— Беседа медиатора с каждой из сторон с целью получения дополнительной информации.

— Поиск возможных точек соприкосновения по спорным вопросам.

— Выработка предложений.

— Достижение окончательного соглашения.

• Успех медиации зависит от готовности медиатора и конфликтующих сторон проявить активное участие в процессе, уметь выслушать точку зрения другого человека и объективно ее оценить.

• Другим альтернативным способом урегулирования споров является арбитраж. При процедуре арбитража обе стороны представляют свое видение ситуации, а арбитр принимает решение по ее урегулированию.

• Для этого он предпринимает следующие действия:

1. Собирает факты.

2. Изучает собранную информацию, после чего анализирует ситуацию.

3. Оценивает возможные варианты решения проблемы.

4. Выносит решение.

5. Уведомляет стороны о принятом решении и убеждается, что они ясно и точно понимают все условия соглашения о примирении.

Разногласия между людьми — это естественный и неизбежный процесс. Как мы узнали из главы 1, затяжные и нерешенные конфликты могут привести к значительным потерям времени и сил, снижению производительности труда и эффективности работы всей компании.

Для многих людей естественной реакцией на конфликт является попытка его избежать. Ради сохранения нормальной рабочей обстановки они предпочтут закрыть глаза на возникшую проблему. Подобная позиция ведет не только к накоплению внутренних противоречий, но и может стать препятствием в реализации профессиональных целей. На самом деле мы можем многому научиться у своих оппонентов, если будем смотреть на ситуацию как на возможность дальнейшего роста и решать возникшие разногласия на конструктивном и профессиональном уровне. Исследования показывают, что успешно решенные конфликты (как на работе, так и в личной жизни) повышают уровень взаимного уважения и способствуют укреплению межличностных отношений.

В этой главе мы рассмотрим особенности собственного поведения в конфликтных ситуациях, прежде всего тогда, когда нас задевают «за живое». Мы узнаем, как управлять эмоциями, вести полемику с оппонентами и излагать свою точку зрения так, чтобы она была понята и принята другими людьми. Это позволит прийти к конструктивным решениям, урегулировать возникшие разногласия и повысить эффективность дальнейшей индивидуальной и совместной деятельности.

Чтобы лучше понять себя и свое поведение в конфликтных ситуациях, внимательно прочтите каждый из пунктов анкеты и поставьте рядом с ним номер соответствующего ответа.

1 — Редко

2 — Иногда

3 — Почти всегда

1. ___Я могу принять точку зрения другого человека.

2. ___Я вступаю в спор и отстаиваю свое мнение до конца.

3. ___Когда возникают разногласия, я стараюсь решить проблему дипломатичным путем и не нападать на оппонента.

4. ___Я думаю, что другие пытаются меня запугать.

5. ___Я выражаю свои мысли и взгляды тактично, даже когда они расходятся с мнением других.

6. ___Когда я с чем-то не согласен, то предпочитаю об этом умолчать.

7. ___Я выслушиваю мнения других людей объективно и непредвзято.

8. ___Когда я с кем-то не согласен, то открыто проявляю свои эмоции.

9. ___Я повышаю голос во время спора.

10. ___Отстаивая свое мнение, я могу преуменьшать достоинства других людей.

11. ___Я готов идти на компромисс.

12. ___Мне говорят, что я слишком бесцеремонный.

13. ___Я уверен, что смогу отстоять свое мнение в любой ситуации.

14. ___Я считаю, что острые дискуссии во время собраний и деловых встреч необходимы.

15. ___Во время выступлений я четко и убедительно излагаю свою позицию.

Подсчет очков:

Суммируйте ответы на вопросы 1, 2, 4, 6, 8, 9, 10, 12, 13, 14 и 15, а затем из полученного числа вычтите сумму ответов на вопросы 3, 5, 7, 11. Что означает этот результат?

1–4. Пассивный тип. Мы стремимся избегать конфликтов. Это позволяет людям со сложным характером или придерживающимся точки зрения, отличной от нашей, решать ситуацию в своих интересах, что может иметь для нас болезненные последствия.

5–10. Уверенный в себе. В конфликтных ситуациях мы ведем себя как профессионалы. Это наиболее предпочтительная позиция: высказать свои идеи и мнения, не переходя к конфронтации и спорам. Следует и дальше продолжать подобную тактику: объективно выслушивать мнения других людей и спокойно обосновывать свою точку зрения.

11 и выше. Агрессивный. Мы можем быть настолько бесцеремонными и напористыми в конфликтных ситуациях, что люди постараются избегать общения с нами. Мы только выиграем, если научимся выслушивать мнение других людей и спокойно излагать собственную позицию.

Для большинства людей препятствия на пути к конструктивному разрешению конфликта возникают тогда, когда кто-либо ставит под сомнение или угрозу их взгляды и/или убеждения. Чтобы «потушить пожар» разногласий, полезно знать особенности поведения людей в конфликтных ситуациях. Как уже говорилось в начале данной главы, все мы по-разному реагируем на конфликты, при этом большинство из нас испытывают чувство дискомфорта. Давайте более подробно изучим типичные реакции людей на проблемные ситуации.

Наиболее частой реакцией является персонализация проблемы, когда чьи-то слова или действия мы принимаем на свой счет, что вызывает у нас ответную бурю эмоций. Вместо того чтобы сфокусировать внимание на проблеме, мы переходим на личности и защищаемся от нападок в свой адрес.

Рассмотрим пример. Во время проведения дискуссии по поводу внедрения нового продукта Бет, ведущий маркетолог организации, представила свою маркетинговую стратегию. Меган, региональный торговый представитель, сочла ее план непрактичным. «Это все теория, сказала она. — На деле такой подход никогда не сработает».

Вместо того чтобы изложить свои аргументы и контр аргументы, Меган дала волю чувствам, высказавшись, что Бет и «все эти так называемые эксперты в области маркетинга» не в состоянии разработать по-настоящему действенный план. «Они все теоретики и никогда не работали с покупателями», — заявила она.