Отдаем предпочтение суждениям относительного характера и относительной шкале оценки. Относительные суждения содержат меньше шума, чем абсолютные, поскольку наше умение проставить на шкале точную оценку ограничено, а сравнительные способности развиты куда лучше. Шкала, построенная на принципе сравнения, производит меньше шума, чем метод абсолютной оценки. Например, ситуационная шкала потребует от судей расположить объект оценки среди знакомых каждому из судей опорных примеров.

_____

Принципы гигиены принятия решений, перечисленные выше, применяются не только при вынесении типовых суждений, но и при решениях по важнейшим разовым вопросам (уникальное решение). Наличие шума в последнем случае может представляться явлением парадоксальным: вариативность невозможно измерить по определению, если вы принимаете решение лишь раз. И все же шум присутствует и порождает ошибки. Шум, производимый командой стрелков, невидим, если мы наблюдаем только за первым стрелком, однако разброс точности стрельбы станет явным, если мы обратим внимание на его товарищей. Так и здесь: представить себе, что размышляешь над решением типовым (хотя оно и будет принято лишь раз), – лучший способ обдумать уникальное суждение. Поэтому и в данном случае гигиена принятия решений способствует улучшению качества суждения.

Внедрение гигиены принятия решений может оказаться занятием неблагодарным. Шум – невидимый противник, и победа над ним так же невидима. Однако подобно физической гигиене данная процедура так же жизненно важна. Допустим, вы успешно перенесли операцию и склонны думать, что жизнь вам спасло мастерство хирурга. Разумеется, так оно и есть, однако представьте, что врач и его ассистенты не помыли руки перед операцией: скорее всего, хирургическое вмешательство закончилось бы для вас плачевно. Занимаясь гигиеной, славы не снискать, однако результат всегда налицо.

Допустимое количество шума

Разумеется, борьба с шумом – не единственная забота компаний и людей, отвечающих за принятие решений. Снижение шума может обойтись чрезмерно дорого: так, в средней школе можно привлечь пять преподавателей для проверки работ старшеклассников, чтобы иметь пять точек зрения на одну работу. Едва ли подобные усилия оправданны. На практике некоторого количества шума избежать не удастся; он всегда будет побочным продуктом системы, в которой процессы настроены на индивидуальное рассмотрение каждого дела. В подобной системе люди не чувствуют себя винтиками в машине, наслаждаясь ощущением свободы волеизъявления. Некоторый шум даже может быть желателен, если вариации, создаваемые им, позволяют адаптироваться к изменению системы ценностей и целей и запускают полемику, ведущую к переменам деловой практики или законодательства.

Чрезвычайно важно отметить, что стратегии снижения шумовых помех могут иметь неприемлемые недостатки. Озабоченность по поводу использования алгоритмов во многом раздута искусственно, однако некоторые опасения вполне обоснованны. Алгоритмы выдают глупые ошибки, которые человек никогда не сделал бы, и по этой причине теряют доверие, пусть и преуспевают в предотвращении многих ошибок, свойственных людям. На алгоритмы влияют ошибки при их разработке или обучение на неправильных данных. Неодушевленность программ порождает недоверие к ним. Практики гигиены принятия решений также содержат изъяны: при плохом управлении существует риск бюрократизации решений; специалисты, ощущая, что их независимость сходит на нет, падают духом.

Все упомянутые риски и ограничения необходимо серьезно проанализировать. И все же любые возражения против снижения шума имеют смысл лишь в случае предметного обсуждения конкретной стратегии. Аргументы против обобщения суждений (например, в случае их дороговизны) не имеют никакого отношения к критике методических рекомендаций. Безусловно, если издержки снижения шума перекрывают потенциальные выгоды, не стоит слепо придерживаться подобной стратегии. Или, допустим, в результате сопоставления выгод и затрат может выясниться, что оптимальный уровень шума – выше нуля. Проблема в том, что, не проводя ревизию шумовых помех, невозможно удостовериться, каков уровень шума в суждениях. В таком случае жалобы на трудности с внедрением стратегии снижения шума – всего лишь повод для тех, кто вообще не собирается измерять уровень шумового фона.

Смещение приводит к ошибкам и несправедливости. То же самое можно сказать и о шуме, и все же на борьбу с ним мы затрачиваем гораздо меньше усилий. Кто-то полагает, что с ошибкой в суждении проще смириться, если она имеет случайный характер, и все же она наносит не меньше ущерба, чем те промахи, причина которых известна. Если мы желаем добиться лучшего качества важных решений, следует серьезно отнестись к мерам по снижению шума.

Эпилог

«Бесшумный» новый мир

Давайте вообразим, какими станут компании, настроившиеся на снижение шума. Больницы, кадровые агентства и службы экономического анализа, правительственные учреждения и страховые компании, системы здравоохранения и уголовного правосудия, адвокатские конторы и университеты – каждая из этих структур будет остро реагировать на шум и стремиться к его снижению. Ежегодные ревизии шумовых помех превратятся в обыденную процедуру.

Руководители организаций перейдут на использование алгоритмов, которые либо заменят человеческие сужения, либо дополнят их в гораздо большем количестве сфер, чем сегодня. Специалисты научатся разбивать процесс комплексного суждения на упрощенные промежуточные оценки, осознают пользу гигиены принятия решений и будут следовать ее процедурам. Мы возьмем за правило выделять и обобщать независимые суждения. Совещания приобретут совершенно иной характер; дискуссии станут структурированными. Взгляд со стороны все больше и больше будет интегрироваться в процесс принятия решений. Эксперты станут чаще выражать открытое несогласие с проектами решений, и в то же время подобные возражения будут разрешаться наиболее конструктивными методами.

В результате мы получим менее шумный мир, сэкономим огромное количество денег, улучшим национальную безопасность и здравоохранение. Вырастет доля справедливых решений, а возможные ошибки будут устраняться еще до их появления. Именно к таким возможностям мы и хотели привлечь ваше внимание, когда начали эту книгу. Надеемся, что вы окажетесь в числе тех читателей, которым наши идеи по душе.

Приложение 1

Методика проведения ревизии шумовых помех

Данное приложение представляет собой практические рекомендации по проведению ревизии шумовых помех. Вам следует ознакомиться с ним с точки зрения консультанта, нанятого определенной организацией для проверки качества профессиональных суждений на примере одного структурного подразделения.

Как следует из названия процедуры, ревизия определяет степень распространения шума. В то же время качественный анализ даст заказчику еще и ценную информацию о наличии искажений, мертвых зон и специфических недостатков в подготовке сотрудников и методах контроля их деятельности. Успешная ревизия обязательно стимулирует изменения в работе подразделения. Изменения коснутся основной концепции, задающей направление суждениям сотрудников и системы их обучения, инструментария, используемого при формировании суждений и системы ежедневного контроля. Если ревизия прошла удачно, не исключено, что заказчик попросит провести ее и в других подразделениях организации.

Ревизия шумовых помех потребует серьезного объема работы и пристального