Очень редко какой-нибудь эффективный прием или процедура проводятся с использованием единственной технологии. Вот пример, который связывает вместе эмоции и логику в процедуре «упрощение до нелепости».

Помните: когда человек выдвигает логическое возражение, вам следует отвечать на него эмоционально, а когда он выдвигает эмоциональное возражение, вы отвечаете на него логически.

Одно время я отвечал за организацию обучения продавцов велосипедной компании. Самое типичное возражение было связано с ценой, которая была примерно на 20 долларов выше, чем у других велосипедов примерно такого же качества. Козырем этой конкретной компании стало утверждение, что у их велосипедов – самые лучшие тормоза во всей этой индустрии.

В случае столкновения с возражением по поводу цены мы учили продавцов делать упор на тормоза и объяснять их эффективность, долговечность и самое главное – надежность. Часто покупатель все равно возвращался к возражению по поводу цены. В этот момент продавцу следовало завести следующий диалог. Продавец: «Мистер Покупатель, как долго ваш ребенок будет кататься на этом велосипеде?» Покупатель: «Не знаю. Несколько лет, может быть, пять, может быть, даже дольше». Продавец: «Хорошо, возьмем 5 лет – и если этот велосипед стоит всего лишь на 20 долларов больше, это значит, что всего за 4 доллара в год вы получите лучшие в мире тормоза». (Мы также учили продавцов использовать хорошо знакомый вам блокнот, чтобы покупатель мог видеть, что цена составляла 4 доллара в год.) «Так как в году 365 дней, то выходит, что вы, мистер Покупатель, всего за какой-то цент с небольшим в день получите самые лучшие тормоза для велосипеда».

Продавцов инструктировали выдержать несколько секунд, а потом тихо сказать: «Если бы тормоза доказали свою эффективность хотя бы один раз за пятилетний период, их ценность оказалась бы гораздо больше 20 долларов, не так ли?» Такая процедура оказывалась эффективной, потому что продавцы были абсолютно убеждены в справедливости этого утверждения – или это был вопрос? В подходе, опирающемся на концепцию «цент в день», присутствовала логика, но эмоциональное воздействие было еще более значительным. В воображении покупателя он мог зрительно представить, как его ребенок всегда мог остановить свой велосипед, чтобы избежать опасности.

Процесс продажи содержит 11 ключей, которые повысят ваш профессионализм и помогут заключить больше сделок. Эти ключи состоят из отношений, процедур и технологий. В некоторых случаях присутствуют все три компонента, и только в редких ни один из них не подойдет к вашей ситуации (если бы мне в голову пришел хотя бы один, я бы вам о нем рассказал).

Когда мы начнем рассматривать ключи к заключению сделок, самым первым будет ключ «позитивного предположения». Хочу особо подчеркнуть, что ваш бизнес не может быть ни хорошим, ни плохим, если смотреть на него со стороны. Он может быть таким только в вашем сознании. Вы должны мысленно совершить продажу, прежде чем заговорите с покупателем. Независимо от того, приходит он к вам или вы к нему, нужно понять, что вы должны продать ему свой товар мысленно до того, как продадите его физически.

Если вы работаете в розничном магазине, вам часто придется сталкиваться с ситуацией, когда покупатель заходит в отдел, медленно оглядывается по сторонам, а когда вы подходите к нему, он говорит: «Я просто смотрю». Вопрос в том, поверите ли вы ему, когда он скажет, что «просто смотрит»? Надеюсь, что поверите, потому что это именно то, что он делает! Просто смотрит.

Я сам очень долго не осознавал этого факта, но в июле 1973 года наша младшая дочь окончила среднюю школу. К этому времени мы обещали подарить ей машину, и эта покупка стала поистине захватывающим событием.

А теперь позвольте мне сознаться, что я никогда не продавал автомобили, но если бы меня попросили описать самого лучшего покупателя автомобилей, я бы сделал это так: «Папа с дочкой, которая окончила школу. Он во всеуслышание объявляет, что собирается купить ей машину, и дает понять, что у него есть на это деньги». С моей точки зрения, это просто превосходный покупатель!

Сразу после работы мы отправились смотреть машины, поэтому я был одет в костюм. Накануне моя дочь всю ночь не сомкнула глаз, потому что одевалась к этому знаменательному событию.

Это ее первая машина, поэтому она нарядилась в свое лучшее «пасхальное» платье. Мы приехали на моем довольно новом «Oldsmobile» 98-й модели и поэтому производили впечатление семьи, по крайней мере, солидного достатка. Когда Джули выбралась из машины, она не вошла, а продефилировала в агентство.

Несмотря на этот факт, молодой продавец подошел к нам с таким видом, словно делал нам одолжение. Он спросил: «Чем я могу вам помочь?» Несмотря на его милостивое предложение, мы торопились, и я не стал ходить вокруг да около. Я ответил: «Моя дочь только что окончила школу, и мы ищем машину ей в подарок». Слово чести, он посмотрел на нас и сказал: «Что ж, если увидите что-нибудь стоящее, дайте мне знать», – после чего повернулся и ушел.

Не знаю, продержался ли этот молодой продавец на своем месте хотя бы еще один день. Знаю только, что, независимо от того, как долго он оставался в бизнесе, у него никогда не было лучшего покупателя. Как большинство покупателей, мы начали с агентства, где продавались машины, которые больше всего интересовали мою дочь.

Молодой продавец «профукал» сделку. Я считал, что хуже продавцов не бывает, пока мы не приехали во второе агентство. Там продавец произнес точно те же слова и, вдобавок, от него скверно пахло. В третьем агентстве дела обстояли почти так же плохо, но когда мы обратились в четвертое, нам повезло.

Что я имею в виду, говоря «нам повезло»? Все очень просто. Моя дочь в то время дружила с продавцом, и поэтому у нас были связи в агентстве, где мы смогли купить машину. Эта история помогла мне понять две вещи, которых я не понимал раньше: во-первых, почему страна переживает рецессию. Мы не умеем обслуживать покупателей! Во-вторых, я понял, что, когда к вам приходит покупатель и говорит: «Я просто смотрю», – вы можете поставить последний десятицентовик на то, что он «просто смотрит», но смотрит с отчаянной надеждой! С надеждой увидеть продавца! Продавца, который продаст ему что-нибудь, чтобы ему не нужно было больше смотреть!

А теперь позвольте мне вернуться к 8-й главе, где говорится об эмпатии и симпатии. Вы хотите услышать, что говорит покупатель. Я хочу, чтобы вы думали одновременно как продавец и как покупатель. Когда вы отправляетесь по магазинам, где вы скорее найдете то, что вам нужно, – в первом магазине или в десятом? Шансы примерно 43:1 в пользу того, что вы предпочли бы найти то, что ищете, в первом магазине, не так ли? Если вы продавец, то в следующий раз, когда к вам кто-нибудь придет и скажет, что он «просто смотрит», это должно вызвать на вашем лице улыбку, а не гримасу. Будьте осторожны – не переиграйте. Не кидайтесь на него и не хватайте за рукав – просто улыбнитесь.