внимание Джима. А все потому, что он слышал их и раньше.

Я (тот самый Джон) улыбнулся в ответ, уверенный в том, что положил начало успешным взаимоотношениям.

А теперь изучим собственный перечень неправильных вопросов. Все мы играем в жизни множество ролей, и каждая из них приносит нам трудности и разочарования. Ознакомившись с приведенным ниже перечнем НВ и QBQ, подумайте, какие неправильные вопросы вы задаете и, самое важное, какие вопросы следовало бы задать вместо них.

Неправильные вопросы в сфере обслуживания

• Когда же служба доставки начнет отправлять заказы вовремя?

• Почему у клиента завышенные ожидания?

• Когда отдел продаж научится все делать правильно с первого раза?

QBQ

• Как мне помочь им?

НВ в сфере продаж

• Почему у нас такие высокие цены?

• Когда же наконец мы станем конкурентоспособными?

ХОТИТЕ НЕ НАПОРОТЬСЯ НА «КОЛЮЧКУ» И СОВЕРШИТЬ НЕВОЗМОЖНОЕ? ДЕЛАЙТЕ ПРАВИЛЬНЫЙ ВЫБОР.

• Почему клиент мне не перезванивает?

• Когда уже отдел маркетинга начнет предоставлять качественные материалы?

• Почему производственный отдел не выпускает то, что можно продать?

QBQ

• Каким образом сегодня я могу работать эффективнее?

• Как принести пользу своим клиентам?

НВ в сфере эксплуатации или производства

• Почему отдел продаж не продает то, что мы выпускаем?

• Когда уже они научатся продавать продукт согласно нашей спецификации?

• Кто им наконец объяснит так, чтобы они поняли?

QBQ

• Как мне лучше понять проблемы, стоящие перед фронт-офисом?

• Как мне выстроить хорошие отношения с отделом продаж?

НВ в сфере менеджмента

• Почему молодежь не хочет работать?

• Когда мы найдем хороший персонал?

• Почему у них нет никакой мотивации?

• Кто допустил ошибку?

• Почему подчиненные не приходят на работу вовремя?

• Когда уже они начнут проявлять интерес к работе?

QBQ

• Как мне стать более эффективным наставником?

• Каким образом я могу лучше понять каждого подчиненного?

• Как мне создать более сильную команду?

НВ руководства

• Кто допустил оплошность?

• Когда уже они усвоят стратегию?

• Кто еще будет беспокоиться так, как я?

• Когда уже ситуация на рынке улучшится?

QBQ

• Как мне стать хорошим лидером?

• Каким образом показать, что мне небезразлична чужая работа?

• Как научиться общаться эффективнее?

НВ подчиненных

• Почему на нас обрушились все эти перемены?

• Когда же меня научат этому?

• Почему я мало зарабатываю?

• Кто мне четко объяснит мои задачи?

• Когда уже менеджмент начнет действовать согласованно?

• Кто разработает для нас стратегию?

QBQ

• Каким образом я могу повысить свою продуктивность?

• Как адаптироваться к меняющимся условиям?

• Каким образом развивать себя?

• Как повысить свою заинтересованность?

НВ в сфере маркетинга

• Когда уже отдел продаж начнет выполнять наши программы?

• Почему бы фронт-офису не изучить наши новые продукты?

• Когда же нас услышат?

QBQ

• Каким образом выяснить, какие трудности есть у отдела продаж?

• Как узнать больше о желаниях потребителей?

• Как научиться креативно доносить свои мысли?

И то, что не касается работы…

ЛУЧШИЙ СПОСОБ ИЗБАВИТЬ ОБЩЕСТВО ОТ МЫШЛЕНИЯ ЖЕРТВЫ – ИЗГНАТЬ ЖЕРТВУ ИЗ СЕБЯ.

НВ школьников

• Почему учитель меня не понимает?

• Когда родители начнут меня поддерживать?

• Кто поможет мне улучшить успеваемость?

QBQ

• Как мне научиться концентрироваться?

• Как мне выработать привычку учиться?

• Как научиться контролировать свою успеваемость?

НВ учителей

• Почему родители почти не участвуют в жизни школы?

• Когда уже дети станут относиться к учебе ответственно?

• Кто найдет мне хороших учеников?

• Почему я так много работаю и так мало зарабатываю?

QBQ

• Как научиться поддерживать каждого ребенка в классе?

• Как научиться контролировать показатели моих учеников?

• Как более творчески организовать процесс обучения?

• Что сделать, чтобы заново открыть в себе интерес к преподаванию?

НВ родителей

• Когда дети начнут меня слушаться?

• Почему моя дочь связалась с этой компанией?

• Когда же сын будет со мной откровенен?

• Кто здесь устроил беспорядок?

• Почему ты так не похож на свою сестру?

QBQ

• Как мне узнать его лучше?

• Как мне помочь ей пережить этот нелегкий период?

• Как мне развить навыки воспитания?

НВ подростков

• Когда уже родители поймут меня?

• Почему им не нравятся мои друзья?

• Кто даст мне работу?

• Где найти время на все?

ПРАВИЛЬНОЕ МЫШЛЕНИЕ ВЕДЕТ К ЛУЧШЕЙ И БОЛЕЕ НАСЫЩЕННОЙ ЖИЗНИ, ВЫЗЫВАЕТ ЧУВСТВО ГОРДОСТИ И УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ЗА ПРИНЯТЫЕ ПРОДУКТИВНЫЕ РЕШЕНИЯ.

QBQ

• Каким образом я могу проявлять уважение к родителям?

• Как научиться общаться?

• Как научиться эффективнее управлять своим временем?

(Примечание: чтобы узнать, как эффективно использовать метод QBQ дома, прочтите книгу «Правила счастливых семей»)[3]

НВ супругов

• Почему он никак не забудет о том старом недоразумении?

• Когда же она начнет меня ценить?

• Почему бы тебе не заняться спортом?

QBQ

• Как мне стать лучше сегодня?

• Каким образом я могу помочь ей?

• Как научиться к нему прислушиваться?

НВ соседей

• Почему они такие недружелюбные?

QBQ

• Как мне проявить свое дружелюбие?

НВ волонтеров

• Почему мне приходится все делать самому?

• Когда уже другие придут мне на помощь?

QBQ

• Когда я научусь устанавливать границы и говорить «нет»?

Итак, неправильные вопросы – или QBQ? Выбор зависит от нас. Давайте выбирать мудро, поскольку вопросы, которые мы себе задаем, могут многое изменить в жизни.

Глава 35

Дух QBQ

Старый юридический принцип гласит: буква закона не равна его духу. Буква – конкретные слова, правила, которыми формулируется закон. Дух – глубинная философия и намерения. Однако нельзя забывать, что буква закона должна соответствовать его духу.

Применяя этот принцип к нашему случаю, буквой метода QBQ будут следующие положения:

• Все QBQ начинаются со слов «что», «как», «каким образом» (а не «почему», «когда» или «кто»).

• Все QBQ содержат местоимение «я» и его производные (а не «они», «мы» или «вы»).

• Все QBQ нацелены на поступки.

Дух QBQ – это личная ответственность.

• Никакого мышления жертвы, жалоб, откладывания на потом и обвинений.

• Изменить можно только себя.

• За дело!

Я говорю об этом потому, что очень просто сформулировать вопросы, которые следуют букве метода QBQ, но противоречат его духу. Например:

• Каким образом я могу тебя изменить?

• Как мне избежать ответственности?

ЕСЛИ СТРАТЕГИЯ ИЛИ ТАКТИКА СЕЙЧАС РАБОТАЮТ, ВЫСОКА ВЕРОЯТНОСТЬ ТОГО, ЧТО В БУДУЩЕМ ОНИ РАБОТАТЬ НЕ БУДУТ. В НАШЕМ МИРЕ ПРОИСХОДИТ СЛИШКОМ МНОГО ИЗМЕНЕНИЙ, ЧТОБЫ НАДЕЯТЬСЯ НА ИНОЕ.

• Что я могу сделать прямо сейчас, чтобы сделать глупость?

Или любимый вопрос моего сына Майкла в двенадцатилетнем возрасте:

• Кого мне обвинить сегодня?

Ну хорошо, мой сын даже не следовал букве. А другие следуют, но все равно формулируют не QBQ. Принцип таков: если вопрос противоречит духу метода QBQ, это не QBQ.

Жонглировать формулировками бывает забавно. Но когда приходит время формулировать важные вопросы, помните, что только вопрос, который помогает развивать в себе