Руководитель задал отношение Р->В (требование объясниться). Первой фразой посетитель принял предложенное ему распределение позиций (В<-Д). А затем перевел в трансакцию (В<-В; передача информации).

Манипуляция "Нарушена инструкция"

Частный (коммерческий) автобус переполнен. Кондуктор подходит к пассажиру:

— Приобретайте билет.

— А у вас есть лицензия на право заниматься частным извозом?

— У руководства есть.

— Копия должна висеть в салоне.

— Это не мой вопрос. Оплатите проезд.

— Прежде чем брать с людей деньги, предъявите лицензию.

— Вопрос не ко мне. Платите за проезд.

— Платить не буду, пока не предъявите лицензию. А будете приставать, сейчас скажу всем, чтобы никто не платил. Вот увидите, никто вам не заплатит!!

Кондуктор предпочел отойти.

Он решил не терять время на упрямого пассажира и получить плату с других.

Мишенью воздействия является цейтнот (нехватки времени) у кондуктора. Автобус большой, пассажиров очень много. Если он «застрянет» около одного, то десятки других доедут до своей остановки без билета. Приманкой в данной манипуляции служит незащищенность кондуктора от противодействия ее требованиям.

Таксисты-манипуляторы

Профессиональная фраза таксистов: "Командир, куда едем?" — манипулятивна по своей сущности. Она отдает пассажиру позицию Родитель (покровительство), а покровителю не пристало быть скупым. Именно настроить на щедрость и призваны слова таксиста.

Официанты-манипуляторы

В ресторане посетитель обращается к официанту:

— Скажите, почему порция, которую я получил сегодня, в два раза меньше вчерашней, а цена та же самая?

— А где вы вчера сидели?

— У окна.

— Понимаете ли, сидящим у окна мы специально даем большую порцию в целях рекламы.

Трансактный анализ показывает, как нечистый на руку официант уходит от ответственности.

Обращение посетителя — трансакция Р->В. Встречный вопрос: В<-В. Ответ посетителя — В->В. Ответ официанта В<-В.

Таким образом, официант перевел разговор в область обмена деловой информацией (трансакции «Коллеги» В<->В), чем разрешил неприятную ситуацию.

Или такая ситуация.

— Официант! Видите, вот эту пуговицу? Я нашел ее в своей тарелке! — О, благодарю вас! А я ее повсюду ищу!

Клиент задал трансакцию Р->Д (требование признать вину, извиниться хотя бы). Нахальный, но находчивый официант вместо извинения (Р<-Д) предпочел перевести разговор в отношение «Коллеги» (обмен информацией).

Но не все манипуляции у официантов проходят. Вот пример.

Официант:

— У нас здесь все по последнему слову техники, все блюда готовятся при помощи электричества.

Клиент:

— В таком случае, нельзя ли дать этому куску мяса добавочный электрошок?

Обращение официанта представлено явной трансакцией В->В и скрытой трансакцией В->Д. Сообразительный клиент принял игру (В<-В), но провел контрудар (В<-Р) (рис. 29; требование исправить недоработку).

Рис. 29

Предупредительная хозяйка

Хозяйке квартиры рекомендовали новых возможных квартирантов, студентов-химиков, увлекающихся экспериментированием. Она показывает им комнату:

— Здесь раньше жил химик. Он много экспериментировал как раз в этой комнате.

— Вероятно, пятно на потолке — результат его экспериментов?

— Нет, это сам химик.

Цель скрытого управления новыми жильцами очевидна Мишень воздействия — страх. Явная трансакция В->В дополнена скрытой: В->Д (апелляция к чувству страха).

Как выходить из трудных ситуаций

Поучимся этому на подробном разборе одной типичной, часто встречающейся ситуации.

Около месяца назад у вас была беседа с одним из заместителей генерального директора крупной фирмы. Собеседница заинтересовалась вашим предложением и обещала получить положительное решение у генерального, сказав, что видит в этом определенный интерес и для своей службы.

С тех пор вы несколько раз звонили, но результата не было: командировка (то ее, то генерального), его занятость. И сегодня, позвонив, вы услышали то же.

Надо как-то подтолкнуть решение вопроса. Какими словами вы предварите свою просьбу ускорить решение?

А. Мы по-прежнему ждем решения нашего вопроса.

Б. Мы очень ждем вашей помощи.

В. Скоро месяц, а вопрос все не решается.

Г. Конечно, в крупных организациях и вопросов больше, и решаются они обычно дольше. Однако наше дело уже нельзя откладывать.

Д. Через 3 дня у нас с вами юбилей.

— Какой?

— Исполнится месяц нашего знакомства.

Е. Когда я рассказывал о нашем предложении, мне показалось, что решить его вам будет нетрудно. Но, видно, обстоятельства сильнее нас?

Ж. Неплохо было бы определиться с этим вопросом в ближайшие дни, так как появилась возможность решить его с помощью другой фирмы. Но мы с вами начали раньше, и в наших общих интересах довести дело до победы.

З. Может быть, нам с вами встретиться по этому вопросу или с тем, кого вы порекомендуете?

Выберите два наилучших варианта, начав с наиболее предпочтительного.

Решение

В этой и других затруднительных ситуациях значительную помощь оказывает трансактный анализ (о нем мы рассказали в главе 10).

Существует очень важное правило, которое и дает нам критерий нахождения лучших вариантов.

Наибольшие шансы решить вопрос посетителю дает распределение позиций, при котором и он, и лицо, принимающее решение, находятся в позиции Взрослый.

Проведем трансактный анализ предложенных вариантов:

А. Обращение с позиции Д (беспомощность) к позиции Р (Покровитель), то есть трансакция Д->Р ("Недотепа").