а то и обиженно. Верните его к проблеме, ненавязчиво перехватив инициативу в беседе: «Похоже, вы растерялись и не знаете, куда двигаться дальше. Что касается меня, то мне сейчас было бы интересно вернуться к…». Когда клиент вернется к актуальному вопросу, продемонстрируйте максимум интереса. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Передача инициативы

Смоделируйте с двумя коллегами ситуацию консультирования. В процессе беседы, как только вы в роли Консультанта видите, что коллега в роли Клиента хочет что-то сказать, замолчите и внимательно слушайте его. Если к концу вашего высказывания Клиент не проявляет активности, то передайте ему инициативу подходящим вопросом, например: «Как вы считаете? Вы согласны со мной? Не правда ли?»

Если вам не удается почувствовать момент, когда нужно передать инициативу, коллега может подать вам заранее обусловленный сигнал, когда ему захочется что-то сказать. Супервизор следит, в какой момент можно было передать инициативу Клиенту, и воспользовались ли вы этим. При обсуждении он выясняет у Клиента, был ли момент, когда ему захотелось что-либо сказать? Была ли дана ему такая возможность? Насколько точно вы почувствовали момент, когда можно было передать инициативу? Каким образом вы это сделали? В заключение поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Вникните в аргументы клиента

В роли Консультанта проявите уважение к оправданиям коллеги в роли Клиента, не отвергая их сразу и резко, даже если они кажутся вам надуманными. Дайте Клиенту возможность высказаться до конца, стремитесь не доказывать свое, а как можно лучше понять его аргументы. Постарайтесь вначале стать на точку зрения клиента, разделить его мысли и желания и только потом обсудите все «за» и «против». Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.

Закрытые и открытые вопросы

Клиент свободно рассказывает о каком-нибудь личном событии. Используйте закрытые и открытые вопросы. Закрытые вопросы предполагают однозначный ответ: «Это ваша девичья фамилия? Кто вы по профессии? Сколько у вас детей?» Такие вопросы нужны для сбора простой информации. Кроме того, они не дают клиенту уклониться от рассмотрения актуальных проблем. Однако слишком частое использование закрытых вопросов делает беседу похожей на допрос.

Более информативными и психологичными являются открытые вопросы (общего характера): «Каковы ваши цели? Что вас больше всего привлекает в этой работе? Что вы сейчас чувствуете? Что вы думаете о…» Выясняйте «почему» и «зачем», особенно второе, чтобы лучше понять мотивацию клиента.

Чередуйте открытые и закрытые вопросы, например, в следующем порядке: З – О – О – О – З – О – О – О – З – З. Через 10 минут поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Расспрос или допрос?

Смоделируйте с двумя коллегами ситуацию консультирования. Клиент рассказывает о какой-либо проблемной ситуации из своей жизни. Задача Консультанта – проявить максимальный интерес и задавать Клиенту вопросы, позволяющие прояснить ситуацию. Вначале Консультант «пристреливается» и пытается прояснить все важные аспекты ситуации (открытые вопросы). Затем его «попадания» становятся все более точными (закрытые вопросы).

Супервизор фиксирует задаваемые Консультантом вопросы. Через 10 минут он делится своими впечатлениями: уместными ли были вопросы, позволяли ли они лучше понять ситуацию, какой метафорой можно описать взаимодействие (например: «допрос партизана в гестапо», «игра в „да“ и „нет“ не говорить, черный с белым не носить», «мама и ребенок», «волк и Красная Шапочка» и т. п.). Метафорическое описание ситуации дает возможность Консультанту получить обратную связь и в виде точного описания, и в образной форме. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Прояснение позиции клиента

В роли Консультанта последовательно формулируйте вопросы, вытекающие из ответов коллеги в роли Клиента и направленные на все большее прояснение его позиции: «И это все из-за… Что же с этим можно сделать? Что-то мешает вам так поступить? Получается, сначала надо…» Вы можете уточнять точку зрения Клиента, но никак не комментировать услышанное и не оспаривать его. Клиент предельно искренне отвечает даже на неприятные вопросы и не задает вопросов сам. Через 10 минут поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Помогающие вопросы

В роли Консультанта употребите вопросы, открывающие дискуссию: «Вы несколько раз упомянули о… Насколько это важная тема для вас? Может быть, вы что-нибудь добавите? Не могли бы вы развить вашу мысль?»

Используйте уточняющие вопросы: «Что вы имеете в виду? Как я понимаю, вы говорите о том, что… То есть вы считаете… По вашему мнению… Можете вы привести пример? Какую вы видите связь?»

В процессе слушания уточняйте следующее:

• факты (каковы факты, относящиеся к этой ситуации? Как отделить факты от их толкований и догадок?);

• чувства (что чувствует клиент по отношению к данной ситуации в целом? Что чувствуют другие люди, включенные в эту ситуацию?);

• желания (что хочет клиент в действительности? Каковы желания других людей, включенных в эту ситуацию? Знает он это наверняка или предполагает?);

• смыслы (зачем ему это?);

• действия (что он сделал или делает, чтобы добиться цели?);

• препятствия (что ему мешает?);

• средства (как он может добиться того, чего хочет?).

Сравните это со встречными вопросами. Клиент: «Что мне делать?» Консультант: «У вас есть варианты? Вам кажется, что я знаю это лучше вас? К чему вы больше готовы?»

Осуществите перебор вариантов с помощью альтернативных вопросов (не более 3): «Вам кажется предпочтительней… или… или…»

Задавайте вопросы для ориентации, чтобы выяснить, как Клиент вас понял и готов ли он согласиться с вами: «Как вы меня поняли? Каково ваше мнение по этому поводу?»

Применяйте сближающие вопросы: «Вы ведь согласны со мной? Наверняка вы тоже рады тому, что…».

Провокационные вопросы: «Вы действительно так считаете? Вы в самом деле уверены, что…»

Риторические вопросы: «Кто может знать? Так и сказал? Чужая душа – потемки, да?»

Задавайте в роли Консультанта зондирующие вопросы, помогающие Клиенту развить нужную тему и детализировать важные подробности: «Не объясните ли вы поподробнее? И что же случилось потом? Получилось ли все так, как вы ожидали? Ну и как вам это понравилось?»

Переломные вопросы: «Вы хотите поговорить со мной о… Вы хотите оставить эту тему? А мы успеем поговорить о…»

Конфронтационные вопросы: «Вы говорили, что не хотели идти в гости, а теперь говорите, что обиделись, когда вас не пригласили. Нет ли здесь противоречия?»

Заключающие вопросы: «Итак, что вы решили? Вы действительно готовы это сделать? Вам еще нужна моя помощь?»

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Семь шагов конструктивной критики

Смоделируйте с коллегой ситуацию консультирования. В роли Консультанта:

1) продемонстрируйте добрые намерения;

2) опишите предмет критики;

3) опишите его последствия и ваши чувства, возникшие в связи с ним;

4) опишите ваши предложения;

5) аргументируйте ваши предложения;

6) договоритесь о согласии;

7) опишите ваше позитивное отношение к личности Клиента.

Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.

Пять шагов одобрения

В роли Консультанта:

1) опишите, что Клиент сделал