Так как меня часто спрашивают, в каких источниках следует искать дополнительные сведения об искусстве постановки вопросов, то мне ничего не стоит угадать ваш следующий вопрос.

В каждом хорошем книжном магазине вы найдете учебник, который окажет вам неоценимую помощь в обучении искусству постановки вопросов. Это Священное Писание. Наш случай не имеет никакого отношения к религии, но любой здравомыслящий человек не может не признать, что величайшим Продавцом из всех живших на этой земле был плотник из Галилеи.

Купите издание, в котором слова Христа выделены красным, и вы обнаружите, что каждый раз, когда кто-нибудь задавал Ему вопрос, Он отвечал на него вопросом или притчей. (Все, что Христос сказал в Библии, можно прочитать примерно за три часа, следовательно, каждое Его слово проникало прямо в сердца людей.)

Кроме того, Он был величайшим менеджером по продаже в мире. Ему достаточно было набрать всего 12 продавцов – и один из них (Иуда) оказался неудачником, – чтобы в самом скором времени распространить Благую Весть по всей земле.

Много раз я слышал, как люди говорили: «Знаете, я прочитал Библию, но я ее не понял!» Лично я не думаю, что их беспокоит та часть, которую они не понимают! Собственно говоря, в Библии все совершенно ясно. Например, готов спорить, что вы обратили внимание на то, что Он не назвал десять заповедей «десятью предложениями».

Если уж вы будете читать Библию с целью научиться задавать вопросы, то вполне сможете прочитать и все остальное, что там написано, чтобы узнать ответы. Однажды Он задаст вопрос вам, и если вы сумеете ответить на него правильно, вам будет позволено остаться! Друзья мои, это будет самая большая продажа в вашей жизни! Вам обязательно следует прочитать Библию. Она не только принесет вам душевный покой прямо сейчас, но, сказать по правде, поможет обуздать свои эмоции впоследствии!

Вопросы будут особенно эффективны, если вы сможете увязать их с выгодой покупателя. Покупатель – это человек, который покупает у вас идею, концепцию, продукты, услугу или товар либо в процессе продажи, либо в бытовой ситуации. Никогда не забуду, как однажды вечером в пятницу я вернулся домой после напряженной недельной поездки. Рыжик встретила меня в аэропорту при полном параде. Как обычно, от нее пахло какими-то хорошими, приятными духами, которые мне особенно нравятся.

Пока мы ждали мою сумку у транспортера, она тесно прижалась ко мне, просунула свою ладонь в мою руку (она умеет проявить дружелюбие, этого у нее не отнимешь!) и сказала: «Милый, я знаю, эта неделя была для тебя длинной и трудной, поэтому, если хочешь, мы можем по пути домой заехать в магазин и купить хороший бифштекс или что-нибудь из даров моря. Пока ты будешь отдыхать с газетой, я приготовлю чудесный ужин на двоих. Том сегодня ночует у Сэма, так что мы будем одни. Потом, милый, после такого чудесного ужина, я уверена, ты не захочешь заниматься мытьем грязных тарелок и жирных кастрюль со сковородками, поэтому ты будешь смотреть телевизор, а я займусь уборкой.

Это займет у меня час-полтора, максимум два. (Пауза) Или, милый, можем поступить по-другому. Я тут подумала, что, может быть, ты почувствуешь себя комфортнее и насладишься этим вечером больше, если я буду полностью свободна и смогу посвятить тебе все мое время и энергию. Я могла бы сделать это в хорошем уютном ресторане. Что ты предпочитаешь?» А их еще называют «слабым полом»!

Думаю, вам не нужно говорить, что мы не остановились у продовольственного магазина и не стали готовить ужин дома. Рыжик «продала» мне свою идею с помощью вопросов. Процесс уговаривания особенно эффективен, когда вы задаете вопросы, которые подводят покупателя к решению, совпадающему с его собственными желаниями.

Следующий ключ к заключению сделок чрезвычайно важен. Это ключ слушания. Большинство продавцов, как правило, не слушают всего, что покупатель говорит или спрашивает. Во многих случаях продавец прерывает покупателя и пытается предсказать то, что тот собирается спросить. Соломон затронул эту тему в Книге Притчей, когда сказал: «Кто дает ответ не выслушав, тот глуп, и стыд ему». Поэтому когда вы слушаете – слушайте. Не нужно просто «давать ему высказаться», чтобы вы могли в нужный момент перехватить инициативу и «сказать что-то действительно важное». Весьма вероятно, если вы сумеете услышать, что он говорит и о чем хочет сказать, то у вас в руках окажется ключ к осуществлению продажи.

Неопытный или неуверенный в себе продавец имеет обыкновение задавать вопрос и отвечать на него на одном дыхании. Пример: «Видите, как это поможет вам сэкономить ваши деньги? Конечно видите!» Продавец боится, что получит неправильный ответ, и поэтому вообще не позволяет покупателю отвечать. Если вы задали вопрос, выслушайте ответ. Он укажет вам правильное направление к заключению сделки.

Если покупатель выдвигает возражение, это прекрасно! Между прочим, хорошая презентация должна строиться так, чтобы – особенно в начальной стадии – выявлять возражения. Чем раньше вы сумеете их нейтрализовать, тем больше у вас шансов заключить сделку.

Вам необходимо слушать и слышать все, но когда покупатель говорит «нет», вам не хочется этого слышать. Мерли Хоук, моя хорошая знакомая из Грейт-Фолс, штат Южная Каролина, несколько лет работала со мной, занимаясь продажей кухонной посуды. У нее была специфическая «проблема» со слухом. Мне приходилось видеть, как покупатель с расстояния в 3 фута почти кричал: «Нет, Мерли, я не хочу покупать!» – а Мерли умудрялась даже глазом не моргнуть. Она «не слышала» этих слов. Я также видел, как покупатель с расстояния в 30 футов шепотом говорил «да» и Мерли умудрялась четко расслышать хорошую новость. Она понимает, что, когда покупатель говорит «нет», на самом деле он так не думает. Мерли воспринимает его серьезно, только если он говорит «да».

У Мерли Хоук есть один прием, который приводит меня в неописуемый восторг. Когда она переходит к завершающему этапу продажи, то со своего места напротив супружеской пары делает следующее заявление (и при этом передвигает свой стул ближе к женщине): «Ах, какой он красивый… и вы его заслуживаете… и я помогу вам его достать».

Когда я сидел там и наблюдал за виртуозной работой этой мастерицы торгового бизнеса, мной вдруг овладело чувство, что я стал свидетелем тайного сговора. Казалось, что Мерли с хозяйкой планируют налет на эту огромную старую компанию, у которой все склады забиты тысячами великолепных наборов кухонной посуды, а у вас, хозяюшка, Бог свидетель, нет ни одного! «И я обязательно помогу вам его достать!»

Мерли Хоук взяла на себя роль помощницы покупателя. Она перешла на сторону стола покупателя и была заинтересована только в том, чтобы помочь ему стать владельцем набора кухонной посуды. Само собой, что она собиралась сделать это на деньги покупателя. За все годы работы с Мерли я ни разу не слышал, чтобы она сказала «Я “продала” ему это». Она всегда говорила: «Я помогла ей это достать» или «Я помогла ей это получить».