5. "Я беру это" — Отреагируйте так, чтобы покупателю неудобно было передумывать (выпишите чек, спросите: "Вам завернуть?")

6. Озадачил вас несправедливым суждением о товаре или магазине — Расспросите, что привело его к этому выводу, но избегайте при этом вопроса, «почему» он так решил

7. Часто заходит в магазин — Найдите способ сказать ему, что он постоянный посетитель

8. Собирается уходить, не сделав покупку — Повторите самый главный (для покупателя) аргумент

9. Уходит — Скажите, когда ожидаете поступление нового товара

Золотые правила умелых продавцов

· Покупатель покупает не товар, а пользу, удобство.

· Во взаимоотношениях с покупателями имейте бесконечное терпение. Ведь именно благодаря им вы имеете свой заработок.

· Лучшая реклама магазина — довольный покупатель.

· Помните, что расстаться с деньгами не так просто. Вы должны помочь в этом покупателю.

Увеличению количества продаж способствуют

· Приятная внешность продавца.

· Культура обслуживания.

· Доскональное знание товара.

· Профессионализм и компетентность.

· Настроение продавца.

· Его интеллектуальный уровень.

· Внутренняя культура продавца.

· Индивидуальный подход к каждому покупателю.

· Взаимопомощь продавцов.

· Оформление отдела, витрин.

Типы поведения продавца

· Помощь и поддержка: рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно, успокоить. Типичные высказывания:

— На вашем месте я бы не колебался.

— Уверен, вы не пожалеете.

— У вас прекрасный вкус.

— Вам это очень идет.

· Вопросительное поведение — выявить потребность покупателя:

— Что вас интересует?

— Какой вам больше нравится?

— Что вы думаете об этой вещи?

— Не правда ли, удобная штука?

· Пояснительное поведение:

— Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что…

— Правильно ли я вас понимаю?..

· Позиция понимания: внимательно выслушивать, чтобы сказать:

— Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Мы выходим из них так…

Или:

— Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите…

О торговых агентах

Изложенные правила довольно универсальны, хотя изначально разрабатывались для продавца в торговом зале. Для иллюстрации одного из приведенных в них правил ("Не спорьте") приведем рассказ преуспевающего торгового агента.

О'Хэйр — один из лучших торговых агентов в Нью-Йорке. Как ему удалось этого добиться? Вот что он рассказывает об этом сам: "Теперь, если я захожу в кабинет покупателя и он говорит: "Что? Ваш грузовик? Он никуда не годится. Я и даром его не возьму. Я собираюсь купить грузовик такого-то", я отвечаю: "Послушайте, дружище, грузовик такого-то — хорошая машина. Если вы купите его грузовик, вы не ошибетесь. Эти грузовики изготавливаются прекрасной фирмой и продаются хорошими людьми".

Тогда ему нечего сказать. Для спора нет места. Если он заявляет, что грузовик такого-то — самая лучшая машина, а я подтверждаю, что так оно и есть, он вынужден остановиться. Он не может повторять весь день, что "это самая лучшая машина", если я с ним согласен. Поэтому мы перестаем о ней говорить, и я начинаю толковать о достоинствах нашего грузовика.

Было время, когда я начинал спорить, возражая против достоинств других грузовиков, и чем больше я ругал их, тем больше их хвалил мой потенциальный покупатель, а чем больше он их хвалил, тем больше он убеждал себя в достоинствах продукции моего конкурента.

Сейчас, оглядываясь назад, я поражаюсь, как мне вообще удавалось что-либо продать".

13.3. МАНИПУЛИРОВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЯМИ И ПРОДАВЦАМИ

ТРИВИАЛЬНЫЕ СИТУАЦИИ

В погоне за зарплатой

Стремясь во что бы то ни стало продать побольше и подороже, оборотистые продавцы применяют множество не очень честных уловок. О некоторых из них мы вынуждены рассказать.

Манипуляция "Вторую вещь получите бесплатно"

Этот трюк исполняется под девизом: "Покупаете одну вещь, вторую берете бесплатно!" На самом деле цена просто вдвое завышена. Да еще и товар может оказаться неходовой.

Тем не менее на эту манипуляцию многие попадаются. Мишенью воздействия на жертвы является их жадность, приманкой — желание получить что-то "на халяву".

Манипуляция "Подарки от фирмы"

Обман здесь в том, что стоимость «подарков» обычно ничтожна, да к тому же включена в стоимость покупки. Мишень воздействия и приманки — та же, что и в предыдущем случае.

Манипуляция "Скидка только на этой неделе"

У товара выставляются два ценника; зачеркнутая цена намного выше новой. Обман в том, что зачеркнутая цена явно завышена, а «новая» — ближе к реальной цене.

Мишень воздействия здесь — по-прежнему жадность. Приманкой является объявленное ограничение во времени.

Манипуляция "Сходное название"

Товары малоизвестных фирм, взявших себе название, сходное с названиями известных фирм, продаются по цене, чуть ниже стоимости фирменных изделий. Юридически ничего не докажешь, так как в названии изменена, пропущена или добавлена одна буква — и это уже другое название!

Выходит — покупатель "сам виноват": надо было внимательно читать! Добавить сюда нечего — это и есть единственная защита от этой манипуляции.

Мишенью воздействия служит невнимательность жертвы, а приманкой — название солидной фирмы.

Манипуляция "Иностранная бирка"

На отечественном товаре вешают бирку на иностранном языке. Такая «иностранная» бирка и служит неплохой «наживкой» (приманкой) для нашего покупателя. Мы привыкли доверять заграничным маркам. Иногда даже больше, чем собственным глазам. Вот, например, какой забавный эксперимент проводили в магазине, изучая маркетинг и психологию покупателей.