Если ваш продукт удовлетворяет потребности, которые для значительного процента ваших Клиентов являются неосознанными, то вы ничего не добьетесь, пока не откроете человеку или фирме наличие у них соответствующей проблемы и не создадите у них осознанных потребностей в ее решении. С помощью вашего продукта, разумеется. Иначе говоря, вы должны сделать неосознанные потребности явными для покупателя.

В условиях конкуренции любая покупка – это оценка, выбор, сравнение. А сравнивать что-то можно только при наличии критериев сравнения – знания того, на какие показатели следует обращать внимание при оценке продуктов данной товарной категории. Эти критерии определяются спецификой категории, сегмента рынка, самого продукта и квалификацией Клиента.

Наверное, бессмысленно говорить о каких-то правильных критериях, когда работают исключительно субъективные предпочтения – нравится вкус этого напитка, нравится внешний вид этой машины, нравится фасон этой одежды… Повод говорить о правильности и неправильности появляется тогда, когда на «нравится – не нравится» накладываются какие-то дополнительные условия: содержание сахара, холестерина, микроэлементов, консервантов и т. п. в еде; определенные конструктивные особенности, экономичность, безопасность и пр. для автомобиля; определенные функциональные требования к одежде и т. д. В этих случаях выбор, не учитывающий дополнительные условия, можно считать неправильным.

В ряде категорий Клиенты могут иметь весьма своеобразные критерии оценки. Один производитель шин пошутил: если автомобилист проверяет шины пинком ноги, то надо создавать шины, которые хорошо отзываются на пинок ноги. (Кстати, а как их нужно выбирать на самом деле?) Тогда надо выращивать арбузы, ориентируясь только на один показатель – насколько хорошо они хрустят, когда их сжимают. Когда американские производители автомобилей заметили, что людям очень нравится звук, который издают двери дорогих машин, когда их закрывают, конструкторы получили задание снабдить таким же звуком двери менее шикарных машин. Пустячок, а приятно!

Когда ваш Клиент не знает, что ему нужно от вашего продукта, у него нет правильных критериев покупки, и его выбор может оказаться неправильным. Но это не его вина, а ваша: вы его не просветили. Если потом Клиент поймет, что он купил не то, что ему нужно, то что он подумает о тех, кто это допустил?

Итак, приступая к приобретению продукта трудного выбора, покупатель чаще всего не имеет четких критериев. Осознавая это, он может потратить несколько дней, или даже недель, на то, чтобы попытаться разобраться в данном вопросе с помощью продавцов, Интернета, экспертов, памятки «как выбирать…» и т. д., постепенно выходя на все более правильные критерии покупки. Степень их правильности будет зависеть от множества обстоятельств, в том числе и от квалификации и честности продавцов-консультантов.

Таким образом, вопрос о критериях для маркетолога и продавца чаще всего стоит так: какие критерии появятся у Клиента, когда он узнает о категории и продукте достаточно много? Иначе говоря, нас должны интересовать критерии покупки, которыми будет руководствоваться Клиент прямо перед покупкой.

Некоторые критерии для Клиента могут быть основными. Логика подсказывает, что именно их в первую очередь должна бы учитывать реклама. Но часто она этого не делает! Пример: только самый неопытный покупатель принтера или копира не поинтересуется стоимостью одной копии, но в большинстве реклам принтеров и копиров эти данные отсутствуют.

Один американский производитель доильных аппаратов упирал, как и все, на низкие цены, а продажи падали. Опрос фермеров дал ошеломляющий результат – наиболее важным критерием для них оказалась… простота чистки аппарата после дойки. Когда переориентировали все на простоту чистки, продажи подскочили. А цены? Их даже слегка подняли.

Критерии могут меняться со временем. Могут появляться новые критерии. При появлении на рынке принципиально новых продуктов или новых функций у существующих продуктов, например, у сотовых телефонов – функций фотоаппарата, диктофона и т. д., производителям нужно разъяснять эти инновации Клиентам и создавать новые правильные критерии покупки продуктов.

Выявление критериев

Можно ли выявить критерии, которыми руководствуется среднестатистический Клиент из данного сегмента рынка при приобретении данного продукта? А если можно, то как?

Можно опросить клиентов, как это сделали производители доильных аппаратов. Однако опрос помогает далеко не всегда, поэтому маркетолог должен использовать весь свой опыт для того, чтобы как можно тоньше понять критерии покупки.

У меня вызывают удивление случаи, когда компании не учитывают критерии, которые просто лежат на поверхности и относятся к широкому классу продуктов.

Рассмотрим один пример – оборудование. При огромном разнообразии видов оборудования можно выделить традиционные категории критериев:

Технические – производительность, надежность, срок службы, ремонтопригодность, безопасность, корозиестойкость и т. д.

Экономические – расход энергии, запчастей и/или расходных материалов, экономия места, высвобождение сотрудников и т. д.

Эргономические – удобство эксплуатации, складирования и транспортировки; простота монтажа, сервиса и ремонта и т. д.

Кадровые – число и квалификация сотрудников, эксплуатирующих и обслуживающих оборудование; необходимость, срок и стоимость их переподготовки.

Коммерческие – цена, условия оплаты, условия поставки и т. д.

Юридические – удовлетворение стандартам и нормам, наличие соответствующих сертификатов, помощь в получении согласований и т. д.

Экологические – вредные излучения и выделения; расход ресурсов.

Неосязаемые – эстетичность, престижность и т. д.

На это могут накладываться критерии, связанные со спецификой отрасли.

Если в своих документах или в устной презентации вы не затрагиваете некоторые из этих положений, то вы снижаете ваши шансы продать, особенно если по этим критериям ваше предложение выглядит лучше, чем у конкурентов.

Без знания критериев покупки трудно создавать продающие моменты (см. ниже).

Что-то умеют, что-то не очень, что-то не умеют совсем. С их часто нечеткими представлениями о качестве продуктов и о своих потребностях люди далеко не всегда могут обосновать свой выбор даже многих рутинных товаров и услуг. По мере появления на рынке все новых продуктов покупать становится все труднее и труднее. Таким образом,