И в том и в другом случае личность заимствует для себя цели, ценности, идеи, нормы и правила поведения объекта референтности (группы или отдельного человека). Понятие «идентификация» по своему содержанию близко к понятию «эмпатия».

Эмпатия – это постижение эмоциональных состояний другого человека в форме сопереживания. Механизм эмпатии в определенном смысле схож с механизмом идентификации. Эта близость состоит в умении поставить себя на место другого, взглянуть на вещи с его точки зрения.

Однако эмпатия не обязательно подразумевает отождествление себя с другим человеком (как происходит при идентификации), принимается во внимание линия поведения партнера. Человек может относиться к нему с сочувствием, но межличностные отношения строятся, исходя из собственной стратегии поведения. Эмпатия может стать фундаментом для понимания другого.

Эмпатическое слушание обеспечивает лучшее понимание других людей, помогает нейтрализовать нашу общую склонность к оценочному суждению, избежать поляризации типа «я – они», будто ржавчина разъедающей общение. Слушая других эмпатически, мы приходим к пониманию их «изнутри». Осознаем, что смысл поведения сложнее, чем порой кажется.

Мы учимся понимать, какое влияние на поведение людей оказывают обстоятельства, их прошлое, взаимоотношения, потребности. Как они себя чувствуют, почему поступают так, а не иначе. Эмпатическое слушание помогает осознать, что другие больше похожи, чем не похожи, на нас самих, что позволяет нам рассматривать их ошибки и неудачи с бо́льшим пониманием.

Слушая других людей, мы учимся не только слушать себя, но понимать свои чувства, потребности и установки, о которых в прошлом имели смутное представление, то есть познаем самих себя. Мы можем обнаружить, что более компетентны или что нам сильнее завидуют, чем мы предполагали.

Иногда, конечно, приходится слышать и менее приятные вещи. Тем не менее критика может оказаться полезной, особенно доброжелательная. И даже критика, высказанная в гневе, может дать необходимую информацию о наших ошибках и промахах.

Удивительно, но зачастую, сталкиваясь с какой-то проблемой общения, мы отказываемся ее решать из-за переживаемого дискомфорта, несмотря на потребность в отношениях, что фиксирует и накапливает непонимание окружающих и самих себя. Тогда мы отдаляемся от людей – возникает дистанция. Нам приходится мириться с одиночеством и отсутствием близких отношений, так как мы не уверены, что сможем создать и поддерживать связь друг с другом.

Есть приемы, позволяющие решать такие проблемы. Кроме ведения работы с непереносимостью разного дискомфорта, следует натренировать такие приемы и методы улучшения межличностных отношений, как рефлексия и эмпатия.

Рефлексия – это осознание индивидом того, как он воспринимается партнером по общению, то есть как партнер по общению его понимает. При взаимодействии с обеих сторон оцениваются и изменяются определенные характеристики друг друга.

Таким образом, развивая навыки конструктивной рефлексии и эмпатии, можно не только соблюдать права людей вокруг, но сильнее придерживаться незримых социальных границ, писаных и неписаных правил взаимодействия, предупреждая конфликты. Умение взаимодействовать с окружающими – искусство сохранять оптимальный баланс.

Как в танце: не стоит ни удаляться, ни наступать на партнера. Соблюдение понятных прав окружающих позволит не пересекать их границы без разрешения, а умение отстаивать свои права и говорить «нет» поможет уберечь от посягательств собственные границы.

Умение слушать особенно важно при неформальном общении, когда люди выражают свои настоящие чувства и желания.

От слышать к слушать

Умение слушать есть нечто большее, чем просто молчание. Разница между «слышать» и «слушать» малозаметна для непрофессионала, но принципиальна для активного коммуникатора.

По существу, «слышать» – это умение физически воспринимать звук. Тогда как «слушать» значит воспринимать значения определенных звуков. Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы.

Слушание же – волевой акт, включающий и высшие умственные процессы. Чтобы слушать, необходимо желание. Иначе вместо того, что вам говорят, вы услышите лишь то, что вам нужно или хочется услышать, как нередко происходит в жизни.

Тест У. С. Филдса для проверки умения слушать наглядно демонстрирует издержки поверхностного слушания. Вот предложенная Филдсом ловушка, которую он вставлял как в свою обычную беседу, так и в научный диспут или лекцию: «В течение многих дней мы жили только на еде и воде».

Если я чувствую, что кто-то не слушает, добавляю эту фразу к какой-нибудь придуманной истории. Реакция бывает весьма забавной. От непонимающего взгляда и восклицаний: «Вам пришлось нелегко!», «Ого, не повезло!», «А что стряслось?» и «Как же вы справлялись?» до: «Это жесть!» и «Я бы не смог». Те, кто действительно слушал и слышал, начинают улыбаться или даже смеяться. Попробуйте сами.

Конечно, мы слышим многое, но прислушиваемся к незначительной части услышанного. Наши уши подвергаются такой бомбардировке звуками, что мы отключаем сознательное внимание от всего, кроме звуков, которые нас интересуют в данный момент. Мы настолько привыкаем к ординарным звукам окружающей среды, что не обращаем на них внимания.

Правда, это касается не всех. Например, коренные горожане не замечают шума проходящих автомашин, трамваев и поездов, хотя у недавно поселившихся в городе он вызывает беспокойство. Сельские жители не заметят сверчка, а горожанина его пение удивит или даже очарует. В обоих случаях люди не замечают звуки, привычные для их окружения, и могут обратить на них внимание, если они изменяются, прекращаются или на них специально делают акцент.

Как ни странно, люди быстро привыкают к шуму. Эксперимент, проведенный с двумя группами людей, одна из которых работала в условиях сильного шума, другая – в тихой обстановке, показали, что шум оказывает психологическое воздействие и меняет поведение.

Но влияние исчезает через три-четыре минуты, после чего люди начинают работать в условиях сильного шума так же хорошо, как и в тихой обстановке. Если, конечно, им не придется это делать хронически. Тогда нормальному функционированию будут мешать уже патогенные процессы, связанные с накопленным дистрессом от длительного присутствия в неэкологичной среде и обстановке.

Разница между скоростью речи и умственной деятельностью может стать причиной невнимания, особенно когда говорят медленно или неинтересно. Мы можем быстро поймать себя на невнимании, поскольку слушание – процесс активный, хотя и внутренний. Как таковое слушание предполагает желание услышать, внимание к собеседнику. Исследования показывают, что люди воспринимают лишь около 40 % того, что слышат (и это без всяких прерываний).

Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием, отдать одно в обмен на что-то другое. Слушая, мы «отдаем» наше внимание, заинтересованность и усилия, чтобы взамен получить информацию, понимание, а возможно, и комфорт или развлечение. Слушание – тяжелый труд, вот почему мы не в силах слушать долго. Но умение слушать – еще и дар, причем ценнейший, которым можно одарить другого.