Мною часто управляет эргофобия – боязнь труда. Благодаря ей я обогатил мировую культуру сомнительным каламбуром:

И хватит нам петь о прочих покупательских мотивах. Давайте просто чаще уходить от чисто умозрительной модели человеческих потребностей Абрахама Маслоу. Она может быть полезной для работы с крупными социальными группами, но для работы с конкретной персоной гораздо разумнее и практичнее применять иные мотивационные схемы.

Техника спрашивания и слушания

Переходя к изучению нашей новой темы, я хочу вас всех спросить:

– Чего мы достигаем, используя в переговорах технику активного спрашивания?

На флипчарте мы фиксируем находки слушателей:

– Показываем свой интерес к мнению клиента!

– Вовлекаем клиента в разговор!

– Управляем им!

– Получаем ценные сведения для дальнейшего использования в разговоре!

– Лучше распознаем мотивы клиента при принятии решений!

– Раскрываем причины возражений!

– Показываем, что воспринимаем его проблемы всерьез!

– Учитываем его честолюбие!

– Заставляем его подтвердить свои аргументы!

– Направляем разговор в нужное русло для получения желаемого ответа!

– Предотвращаем превращение делового разговора в спор, в котором мы, скорее всего, проиграем!

– Исподволь влияем на изменение настроя клиента!

– Заставив озвучить позицию, меняем ее!

– Переводим разговор в деловое русло!

– Это профилактика скуки и безразличия клиента!

– Фильтруем аргументы!

– Корчим из себя воспитанного человека!

– Завоевываем доверие!

Я поднимаю руки:

– Ну, так вам этот тренинг не нужен. Вы ответили достаточно полно, не упустили, кажется, ни одного из главнейших преимуществ метода вопросов. В упражнениях нам останется лишь удивляться тому, что задавать вопросы очень трудно, и все предпочитают этому вести монолог. Позже мы нарисуем пресловутые преимущества вопросов.

Я поворачиваюсь к доске, чтобы изобразить преимущества на белом пластике.

– Вы уже знаете мою страсть к пиктограммам. Поэтому я смело вместо заголовка рисую на доске вот это:

Итак, шесть плюсов метода вопросов.

Вопросы помогают избежать споров.

Вопросы помогают избежать излишней говорливости.

Вопросы позволяют собеседнику понять, чего он хочет. А вы сможете помочь ему решить, как это получить.

Вопросы помогают собеседнику выкристаллизовать мысль. И идея, может быть, ваша, становится его собственной.

Два последних пункта приносят собеседнику двойную выгоду.

А теперь пройдемся немного по каждому из них.

Вопросы помогают избежать споров

Да, наша задача – не переспорить, а продать.

Мы очень категоричная нация. Например, о сегодняшней погоде британец с предельной осторожностью сказал бы собеседнику: «Если это не вызовет ваших возражений, то я склонен предположить, что сегодня с утра не было слишком слякотно…» Славянин же непременно ляпнул бы: «Классная сегодня погода!»

До тех пор, пока мы не знаем позиции ценного для нас собеседника по наиболее важным вопросам, их лучше вообще не затрагивать. Например, табуированными (запрещенными) в коммерческих разговорах считаются следующие темы:

– расовые;

– национальные;

– религиозные;

– конфессиональные;

– политические;

– чужие деньги.

Неужели это полностью запретные темы? Отнюдь нет. Только вести разговор о перечисленных проблемах стоит не раньше, чем выяснишь отношение к ним собеседника. Чтобы не попасть в тот самый просак. Поэтому в разведке традиционно вербовке предшествует особый этап – тестирование. Вот что об этом пишет Роман Ронин: