Постарайтесь переключить его внимание на решение проблемы. Что он собирается делать в сложившейся ситуации? Есть ли люди, которые могли бы помочь разрешить конфликт? Если он обвиняет в чем-то вас, то что вы могли бы сделать вместе для выработки приемлемого для обоих решения? Короче говоря, вам следует признать сказанное этим человеком, а затем двигаться дальше.

Вы не обязаны во всех случаях признавать жалобу справедливой. Если она обоснованна – согласитесь. Если же нет, то покажите, что вы поняли сказанное, но занимаете нейтральную позицию. Сделайте ударение на том, что теперь, когда суть вопроса ясна, необходимо определить, что же делать дальше. Вам может потребоваться не один раз направлять разговор в сторону решения проблемы. Когда вам удастся прервать поток жалоб, то вы сможете заняться самим конфликтом, обсуждая его, и подумать над реальными вариантами его разрешения.

«Молчун»/«Тихоня»

Люди этого типа могут быть скрытными по многим причинам. Особенно разочаровывает общение с ними тем, что причины их скрытности вам неизвестны. Ключом к разрешению конфликта является преодоление этой замкнутости. Вы можете иметь некоторые предположения (например, этот человек расстроен чем-то, но не хочет признаваться вам в этом), но исходить из них – это не лучший вариант. Если вы ошибетесь, то это может только усложнить ситуацию.

Для того чтобы вскрыть суть проблемы, вам следует задать несколько вопросов, которые не позволяют ответить только словами «да» или «нет». Задавайте вопросы открытого типа: «Что послужило причиной?», «Что вы думаете по этому поводу?» При этом если у вас есть некоторые предположения, а человек не собирается давать вам информацию, вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они.

Покажите, что вы относитесь к человеку сочувственно и доброжелательно, что бы он ни сказал. Часто такие люди замыкаются в себе потому, что считают, что их мнение не принимают во внимание. Таким образом, особенно важно оценить, поддержать и признать его высказывания.

С такими людьми легко потерять терпение, потому что от них так трудно добиться ответа! Но если предмет разговора важен для вас, доведите дело до конца. Если он вдруг сделает паузу, не торопите его, давайте ему время выговориться. Если вы начнете говорить сами, чтобы заполнить эту паузу, человек может опять замкнуться.

«Сверхпокладистый»

Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающими трудностей в общении с ними, потому что они всегда уступают, чтобы тем самым понравиться людям. Но время от времени они создают проблемы: вы полагаетесь на такого человека, который соглашается с вами во всем, а потом оказывается, что его слова расходятся с делом. Сотрудник берет на себя какую-то работу – и не выполняет ее; друг соглашается сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находит причину для отказа.

Ключ к решению проблемы общения с таким человеком состоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, чтобы человек говорил правду. Убедите его в том, что ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он во всем с вами соглашается, а тем, насколько он будет правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем.

Общение с трудными людьми других типов А как общаться с людьми других возможных типов? Ключ к решению проблемы – выявить причины «трудного» поведения человека. Постарайтесь выявить интересы, обусловливающие такое поведение. Зная их, легче найти способ их удовлетворения и, таким образом, разрешения конфликта. В идеале, вы сможете преодолевать проблему «трудного» поведения и разрешать конфликты [233].

Необходимость управления конфликтами определяется следующими факторами.

1. Велик ущерб, наносимый деструктивными конфликтами, – психологический, моральный, экономический. Поэтому подобные конфликты следует либо не допускать, либо разрешать их в зародыше с минимальными потерями.

2. Конструктивные конфликты приносят пользу только при своевременном устранении объективных противоречий (конфликтных ситуаций), их породивших. При сохранении противоречий всякие попытки «разрешения», поверхностного «урегулирования» конфликта лишь загоняют исходные противоречия вглубь, добавляя к ним новые, в том числе и деструктивные составляющие.

В практическом подходе к проблеме управления конфликтами существуют различные точки зрения. Некоторые авторы [381] сводят проблему управления конфликтом к его предотвращению и урегулированию отношений (примирению конфликтующих). Большинство же под управлением конфликтом подразумевает переговоры [10; 98; 104; 129; 167; 171; 182; 208; 233; 256].

Проведенный автором анализ работ по рассматриваемой теме выявил [287] следующие нерешенные проблемы:

• отсутствуют алгоритмы отыскания первопричин конфликтов;

• слабо представлена демонстрация практического применения предлагаемых теоретических построений;

• отсутствуют комплексные разработки, предлагающие реальные управляющие воздействия на всех стадиях процесса управления конфликтом; судя по имеющимся публикациям, управление конфликтом ограничивается какой-то частью этого процесса;

• уделяя значительное внимание переговорам как средству разрешения конфликта, авторы совсем не затрагивают приемы убеждения, без которых переговоры нередко не достигают своей цели;

• практически не исследован такой источник конфликтов, как манипулятивные отношения.

Первые две задачи из данного перечня решены в предыдущих главах. Тему «Манипулирование как источник конфликтов» автор представил в книге «Психология манипулирования» [300]. Остальные мы рассмотрим в этой главе.

Автор придерживается того взгляда, что управление конфликтным процессом должно осуществляться на всех его стадиях, начиная с предконфликтной ситуации. Начнем, естественно, с того, как можно предотвратить нежелательный, деструктивный конфликт.

Вполне содержательной метафорой конфликта является болезнь: конфликт – это болезнь во взаимоотношениях. Конфликт, как и болезнь, легче предотвратить, чем разрешить (вылечить). Чем позже начинается лечение, тем труднее оно проходит и тем тяжелее последствия.

Поэтому первая стадия управления конфликтами – это их предотвращение.

Даже если назревающий конфликт предположительно носит конструктивный характер, негативные последствия конфликта часто подавляют его позитивные функции, а эти негативные последствия вызываются применением жестоких тактик соперничества, о которых мы говорили в разделе 2.2. Трудно, конечно, радоваться положительным сторонам конфликта, если он сопровождается взаимными оскорблениями, угрозами и даже насилием.

Когда люди пытаются разрешить конфликт с помощью соперничества, стремясь добиться выгоды за счет другого, они используют действия и контрдействия, которые усиливают конфликт. Такое усиление его интенсивности называется эскалацией.