Попытка объяснить, почему Дейл зарабатывает больше – даже если на то есть все основания, – еще сильнее разозлит работника. Поэтому сначала нужно признать его чувства: «Вы полагаете, что вас используют. Я понимаю ваши чувства. На вашем месте я бы, наверное, тоже рассердился».

Ваша реакция оказывается неожиданной для работника и помогает ему успокоиться.

Затем он спрашивает: «Почему я не могу получать столько же, сколько Дейл? Ведь я выполняю ту же работу!»

Этот вопрос, даже заданный раздраженным тоном, показывает, что собеседник готов выслушать ваши объяснения. Теперь вы получаете возможность урезонить его.

Противная сторона, как тот же разгневанный подчиненный, часто считает, что к ним относятся враждебно и что их не ценят. Вы разоружите оппонента, если не станете спорить с ним, а признаете его чувства. Фраза: «Я понимаю, что вы чувствуете» или «На вашем месте я бы тоже рассердился» – показывает, что сигнал противной стороны принят и понят. Признание будет действеннее, если вы продемонстрируете, что понимаете причину их чувств.

Одно предостережение: обычно собеседник способен понять, искренне ли ваше признание. Намерения, выраженные интонацией или языком тела, не менее важны, чем сами слова.

По всей видимости, самая действенная форма признания – извинение. Этот урок все мы усваиваем еще в детстве. Волшебное слово «Прости» дает возможность продолжать игру. К сожалению, став взрослыми, мы часто забываем этот урок. Однажды профессор права из Колумбийского университета задал своим студентам следующую задачу:

«Продавец условился с Покупателем о ежемесячной поставке тысячи изделий. Первые два месяца условия соглашения выполнялись в точности, но на третий месяц Продавец вместо тысячи изделий поставил всего девятьсот девяносто. Покупатель пришел в ярость и отказался от дальнейших поставок и от оплаты уже полученного товара. Что бы вы сказали на месте Продавца?»

Профессор ожидал обсуждения норм общего права, которые, как он выразился, «позволяли Продавцу раздавить Покупателя». Он обвел взглядом аудиторию, но желающих ответить на вопрос не нашлось. «Как это часто бывает с первокурсниками, – рассказывал профессор, – они либо что-то писали в своих тетрадях, либо смотрели в пол. Но среди этих склоненных голов я вдруг заметил оживленное лицо ребенка – это был восьмилетний сын одной из моих студенток. Он оказался в аудитории, потому что матери не с кем было оставить мальчика. Внезапно он поднял руку. Такая смелость – особенно со стороны восьмилетнего мальчугана – заслуживала поощрения.

– Ну, – спросил я, – что бы ты сказал на месте продавца?

– Я бы сказал: «Простите».

Ребенок инстинктивно почувствовал, что «давить» оппонента было бы неверным решением. Мы часто забываем о силе извинений. Покупатель рассердился из-за того, что считал себя потерпевшей стороной. Очень часто такие люди хотят всего лишь признания, что с ними действительно обошлись несправедливо. Только после такого признания они считают возможным вступить в переговоры. Таким образом, извинение создает предпосылки для конструктивного разрешения спора.

Извинение – это не смирение и не акт самоуничижения. Раздраженному покупателю можно сказать: «Мне очень жаль, что у вас возникли проблемы. Вы один из моих любимых клиентов, и меньше всего мне хотелось бы вызвать именно ваше недовольство. Как нам загладить свою вину?» Даже если ответственность за неприятную ситуацию лежит в первую очередь на противной стороне, все равно признайте свою часть вины. Ваш смелый жест может стать началом процесса примирения, и противная сторона принесет извинения за свои ошибки.

Возможно, вы боитесь, что признание аргументов или чувств будет воспринято противной стороной как слабость. Совсем наоборот: признание есть признак силы. Чтобы оппонент это понял, нужно держаться уверенно. Столкнувшись с атакой, придайте своему лицу выражение благоразумия – насколько это возможно. Примите уверенную позу и говорите спокойным тоном. Стойте прямо, смотрите собеседнику в глаза и называйте его по имени. Бесстрашие обезоруживает.

Примером тому может служить поведение одного американского дипломата, которого удерживали в заложниках в Иране с 1979 по 1981 год. Каждый раз, когда охранники входили к нему в комнату, он предлагал им сесть. «Они превращались в моих гостей, – объяснял дипломат, – и эта мелочь позволяла мне стать хозяином положения. Я твердо давал понять, что это моя комната, моя территория, и это чудесным образом повлияло на мое положение».

Выслушав противную сторону и признав их точку зрения, необходимо сделать следующий шаг – согласиться с ними. Трудно нападать на человека, который с вами согласен.

Согласие не означает уступки. Просто сосредоточьтесь на тех аспектах проблемы, в которых у вас нет разногласий. Один американский сенатор так инструктировал своих помощников: «Не спорьте с избирателями, даже если они ошибаются. Этим вы только лишите меня голосов. Забудьте все, чему вас учили в университете. Вам говорили, что, если вы разделяете взгляды оппонента лишь на девяносто девять процентов, нужно сказать: «Я не согласен» – и сосредоточиться на одном проценте разногласий. Здесь же в ответ на заявление избирателя, с которым вы на девяносто девять процентов не согласны, вы должны отвечать: «Согласен» – и сосредоточиться на одном проценте совпадения». Стремление сконцентрироваться на различиях – естественно, поскольку именно они являются причиной проблемы. Однако на начальном этапе лучше сосредоточиться на том, в чем ваши взгляды совпадают.

Ищите любую возможность согласиться с оппонентом – даже если это можно сделать только в шутливом тоне. Юмор помогает оппоненту увидеть в вас человека.

В этом отношении показателен пример сотрудника благотворительной организации «Юнайтед уэй», который однажды пришел собирать пожертвования к водителям грузовиков, явившимся на работу к шести утра. В этот ранний час никто не выказал ни малейшего интереса к благотворительности, но начальник заставил всех прийти на собрание. Пока сборщик пожертвований бодро демонстрировал видеоролик о благотворительности, атмосфера в зале сгущалась. Затем он раздал желтые карандаши и подписные листы, но водители лишь молча смотрели на них. Наконец, с места поднялся здоровенный детина и, погрозив карандашом представителю благотворительного фонда, прорычал: «Я тебе скажу, что ты можешь сделать с этим карандашом!»

Наступила неловкая пауза – все ждали, как отреагирует сотрудник «Юнайтед уэй». Сборщик средств посмотрел водителю прямо в глаза и спокойно сказал: «Сэр, я с радостью сделаю с этим карандашом все, что вы пожелаете… – а после небольшой паузы добавил: – Но только после того, как вы заполните подписной лист». На мгновение наступила тишина, а затем кто-то рассмеялся. К нему присоединились остальные. Лед был сломан. В конечном итоге все водители заполнили подписные листы.