Если вы критически подойдете к осмыслению обоих списков, то придете к выводу: они отлично подходят для внешнего наблюдения. Чем больше характеристик победителя вы замечаете в человеке, тем с большей вероятностью он находится уже на пятой ступени. Чем больше ему подходит высказываний проигравшего, тем скорее он прибегнет к оборонительному маневру (глава 5).

В повседневной жизни это означает:

• чем больше утверждений из категории победителя верно для вас, тем больше у вас шансов успешно общаться;

• чем больше утверждений из категории победителя подходит для вашего собеседника, тем легче с ним общаться.

Чем больше человек нацелен на то, чтобы удовлетворять потребности первых четырех ступеней, тем легче вам будет применять коммуникативные техники из следующих разделов и строить с ним успешное общение.

Все эти правила вы сможете использовать только в том случае, если распознали, на какой ступени находится собеседник, на что он больше ориентирован, и учитываете его потребности!

«Позитивные мыслители» Америки еще несколько десятилетий назад указывали на то, что обращать внимание на нужды окружающих в конечном счете выгодно нам. То есть следует быть альтруистом из сугубо эгоистических целей.

Чем больше внимания вы будете уделять потребностям вашего собеседника, тем больше он будет (автоматически) удовлетворять ваши.

Мы попытались понять, какие потребности есть у человека. Они являются таким же важным фактором, как и самооценка. Пока нас окружают люди с такими же притязаниями, мы не задумываемся над желаниями других. Как только они предъявляют требования, которые не уважают наши желания, и неправильно интерпретируют наши стремления, мы замечаем, что окружающие преследуют другие цели. Вспомните еще раз ученого после крушения самолета. Все, кто пережил с ним катастрофу, отлично понимают, почему он сначала подумал о еде и воде (первая ступень), потом о безопасности и т. д. Если какой-то абориген наткнется на эту группу, не подозревая, что они выжили после несчастного случая, он очень удивится тому, какое внимание уделяется тому, чтобы удовлетворить нижние ступени. Потому как свои первые три уровня он уже обеспечил.

Или подумайте о развивающихся странах! Мы едим три раза в день и даже можем иметь проблемы с весом из-за этого. У нас есть крыша над головой и телевизор под этой крышей и даже личный автомобиль. Мы выбрали друзей и заработали определенный статус – нам очень сложно представить, что есть люди, для которых тарелка риса – счастье. Мы приходим к этим народам и пытаемся навязать им свою религию, не осознавая, что в их жизни основными проблемами являются питание и обеспечение безопасности. Им совершенно безразлично, как зовут бога (Бог, Иегова или Лорд), они молятся великому духу Шиве. Возможно, вы улыбаетесь и думаете: «Наши миссионеры и волонтеры не так уж глупы. Они привозят инструменты, знания, строят дома, улицы и заводы этим людям». Все верно. Мы так поступаем сегодня, потому что признаем необходимость считаться с потребностями других, если действительно хотим им помочь!

Но в разговоре с нашими близкими, друзьями, коллегами, начальством или клиентами мы почему-то часто забываем об этом. Говорим только о своих потребностях. К примеру, мама говорит: «Я хочу, чтобы ты немедленно вынес мусор!», хотя мальчик уже дважды объяснил ей, что клей на его модели самолета успеет засохнуть, если он сейчас уйдет.

Итак, если мы хотим успешно коммуницировать, нам придется научиться учитывать потребности других. А чтобы уметь это делать, нужно сначала научиться их распознавать. Именно для этой цели написана глава 2. Как мы можем дальше применить наши знания, рассмотрим в следующем.

Оптимальное общение означает уметь правильно мотивировать собеседника.

Мотив – это то, что заставляет организм действовать, чтобы достичь цели. Часто его описывают как «внутреннее напряжение» или «внутреннее стремление». Фрейд говорил об импульсе влечения, поскольку он делил все потребности на влечения и стимулы. Влечения наделены энергией для возможности реализации.

Мотив может быть осознанным или неосознанным. Выходит, что человек может сознательно идти к своей цели. Но бывает и так, что он не знает, какая сила им движет (это и есть неосознанный мотив). Каждый мотив – следствие какой-либо потребности (см. главу 2), ее удовлетворение и есть цель. Любое поведение, вызванное мотивом, направлено на достижение цели.

То есть без мотива нет поступков. Без неудовлетворенных потребностей нет мотива. Так как мотивировать кого-то означает побудить действовать согласно моим желаниям.

Сильвия хотела, чтобы Бернд ее выслушал. Если она не мотивирует его, то поведение Бернда будет нацелено на удовлетворение одной потребности (к примеру, отдохнуть после работы). Но как только она его мотивирует, поведение меняется, и тогда удовлетворяется уже другая его потребность (например, в признании, четвертая ступень).

То есть если мы назовем поведение собеседника без использования мотивации старым поведением, а поступки, которые совершаются под влиянием мотивации, новым поведением, то определение самой мотивации будет следующим: мотивировать кого-то означает побудить его перестать использовать старый шаблон поведения и заменить его новым.

Практический пример: фабрика по производству уплотнителей

Господин Вебер – бригадир на фабрике. У него следующая проблема с Карлом, новым сотрудником, обслуживающим пятый пресс: так называемые заготовки закладываются перед вулканизацией в формы, в которых они прессуются и обжигаются. Этот процесс запускает в массе реактивы, благодаря которым возникает вулканизованная прокладка.

Если заготовку положить неправильно, то получится испорченная прокладка. Карл – довольно неряшливый сотрудник: он кладет заготовки настолько небрежно, что при каждой вулканизации производится 20 процентов бракованных изделий. Если прибавить еще и процент брака, возникающего по вине других рабочих, доля некачественного товара становится огромной.

Если Веберу удастся правильно мотивировать сотрудника, то Карл начнет класть заготовки аккуратно, то есть изменит свое старое (небрежное) поведение на новое (более внимательное).

Когда мы осознаем, что мотивация означает изменение поведения, то сможем принять в расчет следующие заключения: