Вернемся в 1997 год, когда Джим и несколько его партнеров предположили, что людям может понравиться брать DVD напрокат через Интернет и получать их по почте. Но у идеи было несколько проблем. Кто-то говорил, что доставка почтой будет очень дорогой. Другие говорили, что DVD обязательно украдут или потеряют. Большинство сходились на том, что DVD не переживут многочисленные пересылки и вряд ли достигнут своих зрителей, не поврежденными в транспорте.

Вместо того чтобы полагаться на гадания, Джим решил посмотреть на проблему самостоятельно. «Мы знали, что если не найдем способ работать с почтовыми системами США, то не добьемся успеха, – сказал он. – Чтобы понять, как работает внутри почта, я потратил сотни часов на одном из самых больших региональных почтовых центров, наблюдая и задавая вопросы. Я заметил, что письма сортируются несколькими высокоскоростными крутящимися барабанами. Было очевидно, что пока эти огромные махины заняты разделением и производят работу больше чем с 40 тысячами стандартного размера писем в час, тонкие пластиковые диски такого путешествия не переживут. С замиранием сердца я чувствовал, что бизнес-идея тонет».

Джим мог остановиться прямо здесь. Но к счастью, он решил продолжать смотреть. Он рассказывает: «Затем я заметил, что отдельный конвейер сортирует журналы и другие большие посылки. Как мог я быть уверен, что наши посылки всегда будут попадать на эту машину, а не в сортировщик писем? Я обнаружил, что, если письмо определенного размера и подходит по другим характеристикам, оно будет отсортировано именно этой, другой системой, вместо огромных, крушащих металл, барабанов. А что еще лучше, этот сортировщик считывал штрихкоды и мог автоматически сортировать их в «доставку носильщиком». Теперь колеса действительно закрутились… Результатом стал конверт «Netflix» – одна из самых больших наших wow-идей для клиентов. Дизайн был крайне важен не только для наших клиентов, но и для наших операций и самой бизнес-модели».

Для Джима, сооснователя Netflix, такой глубокий взгляд на работу почты стоил миллионов. На самом деле, через несколько лет, эта бизнес-идея вывела множество магазинов видеопроката из бизнеса.

Пристальный взгляд Джима на методы работы сортировщиков почты напоминает нам, что нет хорошей замены Взгляду Собственными Глазами для понимания того, как работают вещи, поиска неисправностей и создания пути для усовершенствований, которые мы можем сделать. На самом деле, очень мало улучшений мы можем осуществить, если работаем вслепую. А понимание требует нашего собственного наблюдения. Решения часто приходят в форме ментальных образов. Единственным предписанием для этого является выход наружу, чтобы взглянуть своими глазами и увидеть, как работают вещи. С практикой мы станем видеть путь для усовершенствований, которые хотим сделать, везде, даже в самых неожиданных местах.

Эйджи смотрит на природу

Иногда Смотреть Своими Глазами значит выглянуть за рамки вещей, которые очевидно связаны с нашей работой, взглянуть на них как на искусство, или литературу, или природный мир вокруг нас. Мы выяснили это весьма удивительным путем, когда разговаривали с тихим японским инженером по имени Эйджи Накацу.

Сверхскоростные пассажирские поезда, которые ездят между городами Осака и Хаката, в Японии, – самые быстрые поезда в мире. Они перевозят пассажиров в комфорте и тишине на скорости 300 км/час. Если один из этих поездов пролетает мимо вас, пока вы едете со скоростью 90 км/час на своей машине, вам покажется, будто вы стоите на месте. Но когда эти поезда только начинали тестировать, исследователи столкнулись с серьезной проблемой – шум, создаваемый поездом в туннелях, раздавался по всей округе.

Эйджи рассказал нам: «Примерно половина всей линии Саньо Шинкансен пролегает в туннелях. Когда поезд въезжает в туннель на высокой скорости, это создает ударную звуковую волну силы, примерно равной силе волны цунами». Когда тестовые поезда въезжали в туннели, воздух под давлением создавал такой шум, как при взрыве, что люди чувствовали его, даже если находились за четверть мили от этого места. Это был неприятный опыт для живущих по соседству людей и всей природы в районе. Поначалу инженеры думали о расширении туннелей, но это настолько существенно повышало цену, что не могло быть выходом. Эйджи и его команда должны были решить проблему, изменив дизайн самих поездов. Но как?

Один из инженеров решил проверить происходящее на себе, проехавшись на тестовом поезде. Он сказал, что по ощущениям – будто машины сталкиваются, когда поезд входит в туннель. Эйджи сразу же обратил на это описание внимание: «Это должно быть из-за внезапно меняющегося сопротивления воздуха». Это привело его к очень важному месту для начала поиска. Он спросил: «Можем ли мы найти что-то живое, что справляется с внезапными изменениями сопротивления воздуха в ежедневной жизни?»

Сейчас как раз хороший момент, чтобы упомянуть о том, что в добавление к тому, что Эйджи был инженером, он также был активным членом Общества диких птиц Японии.

Он наблюдал за птицами.

По мере того как Эйджи смотрел на природу, он подумал о зимородке. Он видел этих яркоокрашенных птиц и то, как они ныряли в воду, чтобы поймать рыбку, так, чтобы не раздался хоть мельчайший всплеск. Он посмотрел на зимородка и подумал: если форма клюва зимородка позволяет ему попадать из сферы слабого сопротивления воздуха в сферу высокого сопротивления воды на такой высокой скорости, возможно, в этом лежит ключ к тому, как поезда могут тихо проезжать через туннели.

Эйджи рассказал членам дизайнерской команды о форме клюва зимородка. Команда же параллельно проводила симуляционные тесты поездов с разными формами, проезжающих через туннель. Спустя некоторое время после того, как они пробовали форму за формой, решение пришло с помощью детального анализа, проведенного на суперкомпьютере, и необходимый дизайн поезда выглядел все более и более похожим на клюв зимородка.

Сегодня острый 16-метровый нос поезда 500-й серии Шинкансен выглядит жутко похожим на клюв птицы, которая вдохновила его создание. Такой дизайн снизил давление воздуха на 30 процентов, уменьшил потребление электричества на 15 процентов и даже увеличил скорость самого поезда на 10 процентов. И, конечно, эти поезда ездят на самой быстрой скорости без всяких туннельных взрывов.

«Я говорю всем нашим молодым инженерам внимательно наблюдать за природой, – говорит Эйджи, – я сам научился очень многому из наблюдения за птицами. Но истинное вдохновение приходит из наблюдений, которые ты ведешь много лет». Эйджи оставил нас с цитатой из книги, которую он очень любит, «Теория строения воздушных судов» Масао Ямана и Хироши Накагучи: «Дерево, стебелек травинки, птица или рыба – все это удивительные вечные учителя».

Дэнис вглядывается в каждую деталь

Мы разговаривали со многими людьми, творящими перемены, которые изучали свои проекты до мельчайших деталей, чтобы полностью их понять. Они стоят плечом к плечу с работниками фабрик на линиях конвейеров, смотрят, как люди живут дома, наведываются к поставщикам, бдительно следят за конкурентами и используют сотни других способов Смотреть Своими Глазами, потому что каждая новая перспектива добавляет толику критически необходимой информации, новые идеи и заряд для движения вперед.