В этой главе я был вынужден углубиться в некоторые вопросы из области когнитивной психологии и психологии восприятия. Что было необходимо, поскольку глава 2 служит фундаментом для дальнейшего повествования.

Лейтмотив всей дискуссии – ограниченность нашего сознания. Данный факт заставляет мозг разбивать содержащуюся в памяти информацию на небольшие группы, что в некоторых случаях создает проблемы с извлечением нужных сведений (например, когда мы находимся в магазине, то не можем вспомнить, какие блюда и продукты нам действительно нравятся), или же принуждает действовать по привычке в ситуации, когда мы могли бы выиграть благодаря большей открытости к внешней информации. В результате нам трудно придумать, что купить или приготовить сегодня на ужин, в окружении 20 000 продовольственных товаров, находящихся на полках супермаркета.

Ритейлер может смириться с таким печальным положением дел и ничего не предпринимать. Или же организовать ритейл-среду таким образом, чтобы адаптировать ее к специфике перцептивной системы покупателей.

Мною были сформулированы пять ключевых уроков для розничной торговли:

1. Мы не видим всего, на что смотрим.

2. Привычка мешает нам видеть.

3. Мы видим вещи через призму нашей памяти.

4. Между органами чувств и памятью (интеллектом) происходит постоянное перетягивание каната.

5. Нам нужна помощь, чтобы понять, что мы видим.

В следующих главах мы увидим, как эти уроки могут быть воплощены на практике.

В главе 2 нами была рассмотрена модель, описывающая процесс принятия решений покупателями непосредственно в торговом зале. В остальной части книги, начиная с этой главы, мы сосредоточимся на практических аспектах ее применения. Я представлю вашему вниманию широкий спектр исследований в области ритейл-маркетинга, проведенных на сегодняшний день, – все, что мне удалось найти.

При подготовке материала для этой книги я поставил перед собой задачу создать как можно более полную картину исследовательских усилий на данном фронте. Я не отбирал целенаправленно только тот материал, который соответствовал бы моим идеям. Иногда такой подход приводил к любопытной ситуации. В некоторых случаях я находил исследования, которые показывали противоречивые результаты, но не давали однозначного ответа. Тогда я приводил обе совокупности результатов и оставлял проблему нерешенной.

Мы начнем наш обзор с обсуждения торгового ассортимента. Существующий на настоящий момент массив исследований по данной теме настолько велик, что я посвящу их обсуждению четыре главы. В центре внимания при этом будут находиться эмпирические исследования.

Ассортимент часто рассматривается как один из наиболее важных инструментов конкурентной борьбы, имеющихся в распоряжении магазина. Исследования с использованием видеокамер, регистрирующих движения глаз покупателей, показали, что 80 % зрительных впечатлений создается упаковкой (Х. Соренсен, 2008; Х. Соренсен, 2009). Когда потребителей просят ранжировать различные конкурентные факторы по степени важности с точки зрения выбора магазина, торговый ассортимент обычно оказывается на третьем месте. Первые два, как правило, занимают местоположение и цены. Разумеется, трудно говорить о том, какой из перечисленных факторов важнее других. Чем больше конкурирующие торговые точки похожи между собой по одним параметрам, тем важнее становятся другие. Например, решающее значение для выбора одного из двух дисконтных магазинов могут иметь различия в ассортименте. С другой стороны, когда покупатель сравнивает обычный и дисконтный магазины, важную роль может играть цена, местоположение и качество обслуживания.

Во введении ко второй части книги (включающей главы с 3 по 6) приводятся данные о традиционных исследованиях в сфере розничной торговли. Некоторые из тех, что были рассмотрены нами в начале второй главы, датируются 1970-ми годами и даже раньше. Постепенно мы будем продвигаться по временной шкале, и глава 4 охватит, по большей части, исследования, проведенные в 1990-х годах. Соответственно, главы 5 и 6 будут содержать информацию, датирующуюся последним десятилетием. В главе 6 вы найдете эмпирические исследования в области управления товарными категориями. Эта практическая дисциплина появилась совсем недавно, и ее суть заключается в разработке новых подходов к группировке товаров в магазинах для повышения управляемости и операционной эффективности.

При обсуждении торгового ассортимента принято исходить из того, что потребители хорошо осведомлены обо всех предлагаемых в магазине товарах. Крайне редко предметом изучения становятся то, что происходит в промежутке между появлением продукта на полке и его осознанным восприятием покупателями. Однако те из нас, кто работают в сфере розничной торговли, на собственном опыте знают, как, например, различные выкладки или количество фейсингов могут влиять на продажи. После некоторого размышления становится очевидным, что если от расположения товара зависит, хорошо или плохо он продается, то решения, принимаемые покупателями в торговом зале, не являются в полной мере рациональными. Глядя на ситуацию с психологической точки зрения, можно утверждать, что ассортимент должен выполнять три задачи, а именно:

1. Служить средством напоминания.

2. Оказывать влияние.

3. Стимулировать покупки.

Первое означает: ассортимент должен быть представлен таким образом, чтобы люди покидали магазин, купив, по крайней мере, все, что планировали. Также форма презентации имеющихся товаров должна напоминать потребителям о тех продуктах, которые они обычно покупают, даже если не планируют приобретать их в этот раз. Размещая ассортимент тем или иным образом, ритейлер может оказывать влияние на посетителей (второй пункт), склоняя их к выбору определенной торговой марки. Например, той, которая приносит продавцу наибольшую прибыль или лучше соответствует имиджу магазина. Стимулирование (третий пункт) означает презентацию ассортимента таким образом, чтобы подтолкнуть покупателей к приобретению взаимодополняющих товаров (например, сыра к хлебу) или чего-то совершенно нового (например, шоколада).

Под мерчандайзингом обычно понимается централизованное управление размещением ассортимента в торговом зале, т. е. выкладкой товаров (Г. Леа-Гринвуд, 1998). Исследователи Минг-Хсиен Янг и Вен-Чер Чень (1999) выделяют пять инструментов мерчандайзинга, которые влияют на объем продаж и рентабельность магазина:

• Место размещения и площадь выкладки отдельных товаров внутри продуктовой линейки (глава 3).

• Место размещения и площадь выкладки продуктовой линейки (главы 3, 4, 5, 6 и 8).