Почему наши мысли порой блуждают? Психологи выяснили, что человек думает во много раз быстрее, чем говорит. Когда кто-то говорит, разум слушателя устремляется вперед, он бессознательно завершает предложение, еще не законченное собеседником, полагая (зачастую неверно), что говорящий скажет именно то, чего от него ожидают. В промежутке между тем, как «слушатель» мысленно уже завершил речь говорящего, и действительным завершением речи мысли «слушателя» начинают блуждать.

Пока эти мысли «текут» через разум «слушателя», оратор по-прежнему говорит. Он завершает предложение, уже мысленно завершенное «слушателем», но продолжает говорить – произносит новые предложения, вносит новые идеи. Что произошло со «слушателем»? Он потерял нить разговора. Он уже не сможет понять собеседника. Слова, вылетающие из уст говорящего, превращаются в ушах «слушателя» в словесную кашу.

Как можно преодолеть привычку не слушать? Прежде всего, следует уяснить, что у вас есть эта проблема. Тренируйте свое умение слушать и быстро подхватывать нить разговора, когда вы прекращаете слушать. На конференции выступающий что-то монотонно бубнит, и ваш разум начинает блуждать. Стоп! Слушать! В беседе вы слышите слова, а не воспринимаете идеи. Стоп! Слушать! В интервью вы пропустили вопрос или ответ. Стоп! Слушать!

Если мы знаем, что говорящий – зануда или, как Марк, постоянный жалобщик, то подсознательно отвергаем этого человека и не можем сосредоточиться. Беседуя с такими людьми, следует прилагать особые усилия: Стоп! Слушать! Когда мы вновь начинаем слушать, то решаем половину проблемы, но к этому времени уже можем пропустить немалую часть сказанного.

Хороший слушатель предвосхищает моменты, когда его мысли начинают блуждать. Заметив, что слова собеседника воспринимаются как «словесная каша», вы можете сразу же сосредоточиться и минимизировать потерю информации. Чтобы восполнить потерю, задайте вопрос.

Другая причина того, что мы слушаем, но не слышим собеседника, – обстановка, в которой проходит беседа. Адриана искренне хотела выслушать Денизу, но ее взгляд непроизвольно скользил по бумагам на письменном столе, и она даже начинала читать то один, то другой документ. Если возможно, проводите серьезные беседы и интервью не на своем рабочем месте. Хорошо, если у вас есть возможность пойти, например, в конференц-зал. Возьмите с собой только те документы, которые имеют отношение к предстоящей беседе. Если же у вас нет возможности отойти от рабочего стола, то уберите с него все бумаги еще до начала разговора.

Поставьте телефон на автоответчик. Зазвонивший телефон – это необходимость взять трубку и отвечать на звонок, заставляя собеседника ожидать, когда вы окончите разговор. В результате контакт с собеседником будет прерван, нить беседы утеряна.

Дэн Соломон обычно «слушал» своих собеседников, заложив руки за голову, откинувшись в большом удобном кресле и слегка покачиваясь. Однажды поздно вечером во время интервью сквозь «словесную кашу» до его сознания вдруг дошли слова: «Господин Соломон, вы не слушаете меня». Дэн был шокирован и сконфужен. Когда посетитель ушел, он решил, что такого больше не должно повториться. Дэн пришел к выводу, что нельзя откидываться назад в кресле, а, наоборот, надо наклоняться вперед. Такая поза производит впечатление внимательного слушания. Причем речь не идет о симулировании: наклоняясь к собеседнику, вы действительно слушаете более внимательно.

В этой позе вы находитесь ближе к нему, лучше воспринимаете его слова и более внимательно следите за собеседником. Удобная поза «откинувшись назад» опасна еще и тем, что в таком положении можно легко задремать.

Хорошему слушанию нужна обратная связь. Задавая в ходе разговора уместные вопросы, вы тем самым сигнализируете собеседнику о своем неподдельном интересе. К тому же вы сможете восполнить пробел, если отвлеклись и что-то пропустили.

Вот восемь принципов, которые помогут вам стать хорошим слушателем.

1. Поддерживайте зрительный контакт с собеседником.

2. Почувствуйте то, что не было произнесено. Следите за языком тела собеседника.

3. Будьте терпеливы. Не перебивайте, не оканчивайте предложение за говорящего, не меняйте тему.

4. Слушайте сопереживая, слушайте ради того, чтобы понять собеседника.

5. Когда собеседник окончил говорить, проясните непонятное для себя. Повторяйте сказанное своими словами, чтобы удостовериться, что вы все поняли правильно.

6. Не делайте поспешных выводов и предположений.

7. Практикуйте «чистое слушание». Устраните все отвлекающие факторы, сведите к минимуму внешние и внутренние фильтры.

8. Постарайтесь смотреть на вещи с точки зрения собеседника.

Успешные руководители не жалеют времени на то, чтобы поближе узнать своих подчиненных. Каждый из них человек, а не робот. И у всех есть свои сильные и слабые стороны, свой стиль работы. Понимание индивидуальности каждого из подчиненных – первый шаг к созданию мотивированной команды.

Вы полагаете, все, что вам следует знать о своих подчиненных, – это то, хорошо или плохо они работают? Ошибаетесь! Рабочие навыки – важная часть информации, но это только часть. Узнайте о человеке все, что имеет значение: о его целях и амбициях, его заботах – обо всем, чем он живет.

Мне никогда не жалко того, кто вынужден зарабатывать себе на жизнь. Но мне ужасно жалко того, у кого нет энтузиазма в отношении дела, которым он занимается. Если человек в молодые годы не находит занятия, которое ему по душе и которому он мог бы отдаться со всем энтузиазмом юности, – для меня это трагедия.

Дейл Карнеги

Лучший способ узнать о людях больше – это говорить с ними, задавать им вопросы, выслушивать. Возможно, вы боитесь показаться назойливым и не решаетесь провести «иннервью». Но ведь немало информации можно получить, не задавая вовсе ни одного вопроса. Надо только наблюдать и слушать. Слушайте, когда люди разговаривают с вами: слушайте то, о чем они говорят, и то, чего они не говорят. Слушайте, когда они беседуют с другими. Подслушивать – это, конечно, не очень хорошо, но так вы узнаете о многом. Наблюдайте за работой своих подчиненных, за их поступками, и вскоре вы сможете идентифицировать их склонности, пристрастия и индивидуальные предпочтения. Слушая, вы узнаете о том, что важно для подчиненных, и сможете подобрать ключик к каждому из них.

Например, вы узнали, что Клаудия – творческая личность. Если хотите заинтересовать сотрудницу работой в проекте, апеллируйте к ее творческим способностям. Вы заметили, что Майк медленно обучается новому, но потом работает быстро и точно? Следовательно, можете сделать вывод, что с Майком необходимо проявлять терпение.