Такое поведение характерно для усиливающей петли, так как с каждым витком эффект постепенно усиливается. Но сейчас мы видим круг процветания, а не порочный круг. Тем не менее диаграмма выглядит точно так же, как и прежде. Как может одна и та же диаграмма вести себя и как порочный круг, и как круг процветания?

Если в примере с бэк-офисом нагрузка снижается, например, в результате сокращения объема и разнообразия операций или введения мощной, эффективной ИТ-системы, эти события запускают круг процветания, в котором возросшая возможность справляться обеспечивает более высокое качество обслуживания. Но если нагрузка внезапно возрастает, это запускает порочный круг, и качество обслуживания вскоре ухудшается.

Это нестабильная ситуация, в которой одна и та же система ведет себя или благоприятно, или враждебно в зависимости от внешних стимулов. Как стабилизировать ее? Как избежать ситуации, когда система начинает действовать как круг процветания, а затем внезапно превращается в порочный круг? Это знакомо многим компаниям – сначала расцвет, а потом крах.

Взгляните еще раз на пример с телекомпанией, но используйте другие слова, чтобы увидеть, как этот на первый взгляд порочный круг может стать кругом процветания. Что случится, если, например, телекомпания выпустит шоу, которое окажется очень популярным, и ее доходы значительно возрастут (рис. 5.2)?

Давление на доходы ослабевает, и это уменьшает давление на расходы. О качестве программ больше спорить не приходится, оно повышается, зрителей становится все больше, персонал доволен и рад остаться. Рекламодатели удовлетворены, и поток доходов продолжает расти…

Теперь это круг процветания!

Описание деятельности телекомпании с использованием языка круга процветания, а не порочного круга представляет собой мощный стимулятор роста бизнеса. Для каждого бизнеса крайне важен подобный стимулятор, который мы можем представить с помощью диаграммы цикличной причинности, такой как на рис. 5.3.

Конечно, реальные компании устроены гораздо сложнее, чем предполагает эта диаграмма, и мы еще поговорим об этом. Тем не менее все они – от крупной международной компании до маленького магазинчика на углу – пытаются заставить круг процветания вращаться как можно быстрее, расширяя бизнес с каждым витком.

Чем больше база довольных клиентов, тем выше доход от продаж, из которого (если все идет нормально) мы получаем прибыль. Прибыль обеспечивает средства для инвестиций, которые можно использовать для разработки новых продуктов, маркетинга, рекламы, расширения каналов сбыта и т. п. Конечной целью всего этого является увеличение базы довольных клиентов путем повышения уровня удовлетворенности уже существующих или привлечения новых. В результате доход от продаж и прибыль становятся еще больше, обеспечивая дополнительный приток средств для инвестиций… Круг процветания продолжает раскручиваться, а бизнес – расти. Как же добиться того, чтобы этот процесс не останавливался?

На самом деле для диаграммы цикличной причинности, показанной на рис. 5.3, доход от продаж будет расти, как на графике В. Позвольте объяснить, почему именно так и почему другие графики не подходят.

Во-первых, сразу следует исключить графики А и D. Оба они показывают начальный рост и дальнейшее замедление. На графике D рост останавливается, и доходы от продаж держатся на одном и том же уровне. На графике А рост происходит скачкообразно: периоды роста сменяются периодами стабильности. Хотя мы все наблюдали примеры подобного развития бизнеса на практике, такое поведение невозможно для нарисованной петли: вложив деньги вначале, мы неизменно получаем все больший доход с каждым витком. Поскольку в диаграмме не показано ничего, что бы останавливало вращение петли, она не останавливается, а продолжает раскручиваться, увеличивая доход с каждым витком. В диаграмме нет указания на какое-либо ограничение, поэтому графики А и D не могут представлять поведение этой петли.

«Это безумие! – слышу я ваши слова. – Ни один бизнес не может расширяться бесконечно! А что случится, когда база клиентов превысит население Земли? В какой-то момент он должен перестать расти».

Вы правы: ни один бизнес не может расти до бесконечности. Но разве мой вопрос звучал так: «Каково реальное поведение бизнеса?» Задание было таково: «Глядя на рис. 5.3, на котором изображена типичная структура роста бизнеса, предположите, что эта диаграмма закончена и точно передает реально существующую ситуацию. Как будет расти доход от продаж со временем?»

Поскольку нарисованная петля раскручивается без ограничений, то доходы от продаж должны расти, как подразумевается графиками В и С. Тот факт, что ни один график не может отразить реальное поведение бизнеса в течение длительного периода времени, указывает на то, что данная петля отражает реальность не полностью. Чтобы отразить тот факт, что в конце концов все рынки должны насытиться, нам нужно расширить диаграмму и добавить в нее новые элементы. Мы увидим, как это можно сделать, в главе 8. А пока давайте вернемся к поведению изображенной петли.