Шрифт:
Интервал:
Закладка:
✓ Консультирует возможного потребителя по всем возникающим в ходе обсуждения и подготовки сделки вопросам
✓ Готовит презентации, участвует в тематических мероприятиях
✓ Проводит переговоры
✓ Заключает сделки
✓ Оформляет сопроводительную и другую документацию
✓ Поддерживает связи с основными клиентами
✓ Осуществляет деловую переписку
✓ Предоставляет отчеты о проведенных продажах
✓ Поздравляет ЛПР с днем рождения и другими праздниками
✓ Составляет типичные портреты корпоративных клиентов и актуализирует их
Юрий Белонощенко, основатель сети клубов раннего развития «Бэби-клуб»
Как качественно замерить обратную связь от клиента? Вы можете задать клиенту любым способом – по почте, по телефону или лично – 3 следующих вопроса.
1. «Что нам нужно начать делать?» – будет означать то, чего не хватает клиенту: методик, платформы, чего-то еще, что вы не делаете. Вы задаете ему вопрос, он отвечает, и тогда вы должны начать докручивать, что еще вы должны делать для клиента.
2. «Что прекратить делать?» – это то, что клиенту на самом деле неважно, не нужно. Вы делаете это для клиента, вы много всего отправляете, работаете, он говорит: «Это есть, но мне это не нужно. Можете даже прекратить это делать». Тогда вам нужно прекратить это делать – убрать, выбросить, изменить.
3. «Что продолжать делать?» – то, что клиенту нравится в вашей компании. Он говорит: «Ребята, продолжайте в том же духе. Это идеально».
Бизнес-хак
Раз в год мы берем обратную связь и у сотрудников, когда они говорят нам, как владельцам, что им не хватает, что прекратить делать и что продолжать делать.
Это же я запустил и у себя лично, с моей женой. Мы встречаемся и вдвоем задаем такие же вопросы друг другу: что нужно прекратить делать, что нужно продолжать делать и что нужно начать делать.
Пробуйте, ребята. И долгие годы с клиентами, с сотрудниками с вами. Все получится.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Способы сбора обратной связи с клиентов
✓ Анкетирование
✓ Анкета о качестве в папке со счетом (подходит для кафе и ресторанов)
✓ Онлайн-опрос на сайте
✓ Экзит-пол (exit poll – опрос на выходе)
✓ Книга отзывов и предложений
✓ Опросы/обсуждения в соцсетях
✓ Обзвон новых/постоянных/ушедших клиентов менеджерами
✓ Обзвон новых/постоянных/ушедших клиентов собственником или топ-менеджером
✓ Регулярные неформальные встречи топ-менеджмента с ключевыми клиентами (подходит для B2B-компаний)
✓ Специальный раздел на сайте (форум)
Андрей Завьялов, сооснователь и вождь компании «Кнопка»
У каждого бизнеса, у каждого предпринимателя есть клиенты и клиентская база. Мы часто думаем о том, как улучшить наш продукт. Что мы обычно делаем? Идём к нашим клиентам и начинаем с ними разговаривать. По телефону или лично спрашивать о том, что им не нравится в том, что мы делаем, и надеемся получить оттуда какую-то полезную информацию.
Попробуйте себе представить, что вы сидите в пивном баре, кайфуете, и в этот момент к вам подходят и спрашивают: «А что вам не нравится в нашем пивном баре?» Вы дадите кучу советов добавить 25 сортов пива, ещё что-нибудь, но эта информация по большей части будет бесполезна.
Если вы спросите у клиента, что именно ему нравится, почему он выбрал вас – ваш пивной бар, бургерную, рекламное агентство, – уверяю вас, вы получите очень много полезной информации. Вам расскажут, за каким именно пивом к вам ходят, почему именно у вас заказывают рекламу – из-за вашего менеджера, из-за того, как вы делаете, из-за цены. Вы узнаете о себе несколько очень крутых вещей, фишек, которые позволят вам использовать потом эти фишки в рекламной кампании, в отстройке от конкурентов или чем-то подобном.
Бизнес-хак
Спрашивайте у своих клиентов не то, что им не нравится, а то, что им нравится, почему они выбрали именно вас.
Используйте ответы клиентов в своей рекламе, в своём бизнесе и постарайтесь быть лучше именно в этих вещах.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Каналы и инструменты сбора обратной связи от Игоря Манна
1. Пишите нам
✓ Книга отзывов и предложений
✓ Официальное обращение
✓ Стенгазета
✓ Ящик обратной связи
2. Навстречу клиенту
✓ День с потребителем
✓ Открытость сотрудников
✓ Посещение клиентов («работа в полях»)
✓ Совет потребителей или клуб клиентов
✓ День СЕО
✓ Контроль проигранных тендеров и несостоявшихся сделок
3. Мероприятия
✓ Корпоративные мероприятия
✓ Внешние мероприятия
4. Телефонные звонки и сообщения
✓ Доступ к номерам мобильных телефонов топ-менеджеров
✓ Служба сервиса для покупателей (горячая линия)
✓ Сообщения и звонки через мессенджеры
5. Сайт
✓ Звонок с сайта
✓ Личный кабинет
✓ Онлайн-консультант
✓ Раздел «Отзывы», «Гостевая книга»
✓ Форма обратной связи
✓ Форум на корпоративном сайте
По ссылке, указанной в начале этого раздела, вы найдете полную версию данного чек-листа.
Дмитрий Порочкин, франчайзи барбершопов OldBoy, кофеен «Даблби»
У нас в барбершопе OldВoy очень важны повторные визиты клиента. На них мы зарабатываем больше денег, потому что не тратим финансовые средства на рекламу для их привлечения. Мы взяли себе вполне распространённую модель – мотивация: когда клиент посещает шесть раз подряд наш барбершоп, седьмой он получает в подарок.