Четырьмя основными инструментами директ-маркетинга являются; каталоги, прямая почтовая рассылка, телефонный маркетинг и реклама с непосредственным откликом. В свою очередь, каждый из этих инструментов предоставляет инфраструктуру, с помощью которой могут осуществляться реальные сделки.

При рассмотрении этих четырех инструментов директ-маркетинга следует помнить о том, что каталоги, прямая почтовая рассылка, телефонный маркетинг и реклама с непосредственным откликом являются также инструментами коммуникаций. Все они доставляют убеждающее послание и фокусируют усилия на осуществлении продажи. Как неоднократно отмечалось, осуществление продажи является целью любого бизнеса и главной причиной, по которой прямой маркетинг становится все более популярным. Результат продаж подлежит измерению, а значит, маркетер всегда знает, насколько оправдываются его инвестиции в прямой маркетинг. Другими словами, эффективность директ-маркетинга легко поддается оценке.

Рис. 15.1. Индустрия директ-маркетинга

Преимущества директ-маркетинга перед традиционным маркетингом, например осуществляемым с помощью обычной рекламы, заключаются в следующем:

• Технология директ-маркетинга позволяет осуществлять сбор релевантной информации о покупателях, способствуя развитию баз данных и селективному охвату, а значит, и сокращению напрасного расходования средств.

• Продукты приобретают добавленную ценность за счет удобного способа покупки и быстрой и надежной доставки.

• Производитель (а не оптовый или розничный торговец) контролирует продукт до момента его доставки потребителю.

• Реклама компонентов директ-маркетинга легче поддается оценке.

• Прямой маркетинг предоставляет дополнительную гибкость в плане выбора как формы, так и времени, как показывает пример Battelle.

Прямой маркетинг имеет и свои недостатки. Главный из них заключается в том, что потребители неохотно покупают товары, которые они не видят своими глазами. Ситуация изменяется в лучшую сторону в результате появления деятелей директ-маркетинга, заслуживающих доверия, а также возможностей Интернета моделировать процесс обычной покупки. К другим недостаткам относятся назойливость директ-маркетинга, ассоциируемая с большим количеством приходящих по почте каталогов и предложений покупки товаров, а также звонков во время обеда. Наконец, стратегии директ-маркетинга не обеспечивают охвата всех потенциальных потребителей конкретного товара. С развитием баз данных острота этой проблемы будет снижаться.

Так как эта книга посвящена главным образом рекламе, то необходимо уточнить различие между директ-маркетингом и рекламой с непосредственным откликом. Директ-маркетинг включает в себя один или несколько компонентов, обеспечивающих целеуказание – т. е. способ, с помощью которого маркетеры идентифицируют потенциальных покупателей, а также фактическую покупку.

Реклама с непосредственным откликом – это разновидность маркетинговой коммуникации, которая сочетает в себе характеристики рекламы (привлекающий внимание образ, интересный текст и подходящее время показа), но в то же время содержит элементы, позволяющие читателю, зрителю или слушателю напрямую ответить рекламодателю. Инструментом осуществления контакта может быть номер бесплатного телефона, купоны на осуществление заказа, средства запроса дополнительной информации или адреса веб-сайта или электронной почты. В отличие от традиционной рекламы, подразумевающей долгосрочное обещание и отложенное действие, реклама с непосредственным откликом обеспечивает получения быстрого конкретного результата и возможность немедленного действия. Поэтому доходность инвестиций в рекламу с непосредственным откликом оказывается более высокой.

Процесс директ-маркетинга (рис. 15.2) состоит из пяти основных этапов: (1) постановки целей и принятия стратегических решений (исследования помогают рекламодателю нацеливаться на потенциальных покупателей и проводить их сегментирование, а также ставить цели); (2) распространения продавцом своего предложения (послания) через надлежащее медиасредство; (3) получения отклика или заказа; (4) выполнения заказа и (5) управления базой данных и обслуживания покупателей.

Цели и стратегии. Как и во всех процессах планирования, прежде всего мы наметим конкретные цели, которых необходимо достичь. Прямой маркетинг имеет три основные цели:

1. Целеуказание. Предоставление базовой информации о компаниях или индивидах, являющихся потенциальными покупателями.

2. Генерирование потока. Мотивирование покупателей посетить мероприятие, магазин или другую торговую точку.

3. Действие. Заказ продукта и осуществление платежей или другие действия, такие как посещение дилера, отправка возвратной карточки или посещение веб-сайта.

Затем планировщик может сделать эти три основные цели более конкретными за счет уточнения таких факторов, как выбор времени, темпы роста и специфика поведения потребителей, в частности где они видят продукт и какие действия они могут предпринимать. Например, местный дилер «Volvo» может ожидать, что его программа директ-маркетинга увеличит посещаемость автомобильного салона на 60 % в течение следующих 90 дней.

Рис. 15.2. Процесс директ-маркетинга

Инструментами директ-маркетинга, позволяющими достичь этих целей, являются: реклама с непосредственным откликом, каталоги, прямая почтовая реклама (или реклама по e-mail) и телефонный маркетинг. К примеру, дилер «Volvo» может купить список потребителей, соответствующих критериям потенциального владельца дорогой машины, и разослать им по почте предложения с обещанием выплатить по $50 каждому, кто согласится сделать пробную поездку на автомобиле «Volvo» в указанные числа месяца. Затем это предложение повторяется в местной газете. Весь этот процесс в целом называется поиском потенциальных покупателей. Обычно он предусматривает анализ информации в базах данных с целью выявления тех людей, характеристики которых соответствуют характеристикам уже существующих пользователей товара.

В качестве одного из элементов удостоенной ряда премий программы укрепления корпоративной индивидуальности бухгалтерская фирма Battelle & Battelle создала гибкий набор материалов, состоящий из непрошитой брошюры карманного формата, которая могла использоваться в качестве вкладки в различные издания. В этой брошюре могли содержаться информационные бюллетени, проспекты с описанием услуг фирмы и карточки для запроса деловой информации. Рассылке этих материалов предшествовала рассылка почтовых карточек, в которых потенциальных клиентов приглашали познакомиться со всем спектром услуг фирмы.