негатив, с удовольствием читаем о нем. Поэтому даже негативные упоминания играют на руку компании или публичной личности.

О том, как уточка переходит Манежную площадь, прочитают Х человек, а о том, как уточку сбили при переходе Манежной площади, прочитают 10Х человек. Пропорция примерно будет такой.

В целом Россия как страна склонна к негативу. Мы всегда проще рассказываем гадости, какие-то плохие вещи. Это глубоко сидит в нашем менталитете в связке с языком. Существует даже огромное исследование, в рамках которого проанализировали локальные сегменты интернета. Русскоязычный сегмент победил[7].

К слову, аналитический центр Brand Analytics провел исследование кибербуллинга в российских социальных медиа, чтобы определить, какие есть особенности у хейтеров в русскоязычном интернете. В общей сложности было проанализировано почти 7 млн сообщений из соцмедиа.

Эксперты пришли к выводу, что чаще всего агрессия и агрессивность встречаются на развлекательных доменах юношеской возрастной категории, а также на форумах, где обсуждаются политические темы. На последних уровень агрессии был заметно выше уровня агрессивности. Далее в списке с небольшим отставанием идут женские сайты и форумы автолюбителей.

При этом агрессивность мужской части пользователей оказалась выше, чем женской, а пики агрессивного поведения и у мужской, и у женской части пользователей были зафиксированы в возрастных группах 14–19 лет и 25–35 лет. Максимальный пик — 14 лет, эксперты связали это с тем, что большинство соцсетей допускает регистрацию пользователей только при достижении этого возраста. У пользователей старше 35 лет уровень агрессивности постепенно снижается, однако у женщин вновь поднимается в возрасте 55–65 лет.

Как отвечать на хейт

Отвечать на хейт можно, а иногда даже и необходимо. Всегда помните, что вы делаете это не для самих хейтеров, а для всех, кто будет это читать. Ваш ответ предназначен не для человека, который вас спровоцировал, а для всей его и вашей аудитории, которая потом прочитает этот ответ.

Самое глубинное знание про хейт:

1. Хейт — это хорошо.

2. На хейт в большинстве случаев стоит отвечать рационально.

3. Когда отвечаете, помните, что делаете это для тех, кто это читает.

Когда три эти постулата укладываются в систему, относиться к хейту становится легче.

Когда отвечать на хейт нужно? Если в хейте есть рациональное зерно, значит, вы действительно что-то не сделали, недоработали. В таком случае на хейт лучше отвечать. Представьте ситуацию. К вам в магазин или офис приходит клиент со словами: «Вы прислали мне бракованный товар». Он кричит. Стоит разбираться с этой ситуацией и бракованным товаром? Конечно. Это проблема, которая подтверждает: вы что-то сделали не так. А теперь другая ситуация. К вам приходит человек и начинает просто кричать. В его словах нет ничего рационального. Отвечать ему? Совсем не обязательно. Исключение составляют люди с большим социальным капиталом.

Тем, у кого большая аудитория, стоит всегда отвечать вне зависимости от того, есть ли рациональное в словах или же человеком движут исключительно эмоции.

Тем, кто никогда раньше не сталкивался с хейтерами, переживать поток негатива будет сложно. Чтобы переживание стало менее болезненным, нужно помнить, что хейт — это всегда исключительно эмоциональная история. А на эмоции нельзя реагировать эмоциями, иначе это будет разжигать еще больший поток негатива. Как же тогда поступать? Если компанию за что-то ругают (не сделали, сделали не так, не сдержали обещание и т. п.), то нужно искать в этой информации рациональное зерно и отвечать именно на него. Если вы не доставили вовремя посылку — объясните, почему это произошло; если плохо постригли клиента — предложите исправить ошибку за свой счет. Но не давайте волю эмоциям в своем ответе, иначе глобального конфликта не избежать.

На эмоциональное нужно отвечать рациональным.

Пережить хейт и остаться собой

Лет семь назад у меня был отличный кейс с проектом Pure sex dating, который показал, как аудитория связывает компанию и личность, продвигающую ее. Мы придумали следующую стратегию продвижения. Нам нужен был секс-евангелист, который продвигал бы проект в своих соцсетях. Для этого мы нашли молодую девушку, которая много писала на тему секса. Ею стала блогер Елена Рыдкина.

Мы представили Лену публике, и она начала ходить на мероприятия и давать интервью. В адрес девушки полилось столько хейта, сколько мы даже и представить не могли.

Поначалу Лена очень тяжело переживала происходящее. Мы много разговаривали с ней о том, как к этому относиться, как реагировать на негатив и почему вообще люди ведут себя по отношению к ней именно так (спойлер: проблема, разумеется, была в них и в их реакциях, а не в самом блогере, все как в поговорке — «Если вас что-то цепляет, значит, из вас что-то торчит»). За пару месяцев Елена полностью пришла в себя, придя к пониманию, что вызывать у людей эмоции хорошо, быть замеченной — тоже хорошо.

Недавно Лена даже написала пост в «Фейсбуке», рассказав свою историю. Вот выдержки из этого поста:

…Никто не подготовил меня к известности. К лавине человеческого внимания. Порой приятного, сердечного. Но в основном — в виде огромного количества человеческой боли, в самых диких формах направленного на меня одну. К этому невозможно подготовиться.

Когда 1 декабря 2015 года после пресс-релиза про должность в дейтинг-приложении Pure в качестве секс-евангелиста я открыла свои соцсети, я была не то что в шоке. Я была в ужасе. Моя личка была заполнена дикпиками и сотнями сообщений озверевших, голодных незнакомых мужчин, которые либо настойчиво приглашали к сексу, либо унижали, либо угрожали. От женщин тоже доставалось, но сильно меньше…

Если честно, я глубоко благодарна опыту публичности, потому что он учит в первую очередь глубокой любви к себе и принятию.

Каждый голос вовне, что причиняет боль, всего лишь отражает голос, который звучит внутри. В духовном смысле я сама себя уничтожала и причиняла себе всю эту боль тысячами чужих рук.

Сейчас уже не нужно.

Но что я точно могу? Поставить здоровые границы.

Мои соцсети — это пространство моего творческого проявления.

Мой дом.

Мой храм.

Это не ваш туалет. Не бесплатный кабинет психолога. Не место для непрошеных советов.

У меня есть близкий круг людей, которым дано право в любой момент мне давать советы и помогать смотреть на теневые стороны. Те, кто является его частью, знают об этом напрямую от меня…

В целом это был довольно сильный кейс о том, как хейт может стать одним из источников