Согласно одной любопытной теории о происхождении языка речь воспроизводит жесты, сделанные руками и головой. Представьте, что первобытный человек захотел подать какой-то сигнал жестом, но было темно, или у него были заняты руки, или его соплеменник в тот момент смотрел в другую сторону. В такой ситуации он скорее издаст звук, нежели использует какой-то жест. Возможно, мы никогда не узнаем, насколько эта теорию соответствует действительности, однако звучит она вполне убедительно.

Единственное, что нам известно наверняка, так это то, что слова являются знаками, соответствующими определенному предмету или передающими идеи человека. Одним словом, слушатели реагируют на слова так же, как и на другие раздражители, оказывающие воздействие на органы чувств, будь то жара, холод, шум или нечто другое. Многозначные слова сильно усложняют процесс вербальной коммуникации, поскольку мы воспринимаем их только в привычных для нас значениях. Более того, нельзя определить значение слова без контекста.

Однажды на переговорах один весьма интеллигентный и начитанный человек был полностью обескуражен фразой: «Хорош нести этот вздор!» (англ. Don’t give me all that damn gibberish!) Воцарилась тишина, поскольку никто не знал, как отреагировать. Тогда эрудированный участник переговоров спокойно заметил: «Сударь, слово «gibberish» – это искаженный вариант слова «jabber». Раньше его связывали с мистическим языком Гебера (geber), настоящее имя которого было Джабир ибн Хайян. Он был великолепным врачом-фармацевтом и жил в восьмом веке. Ему приписывают авторство более двух тысяч трактатов[4]. Слово употреблялось для того, чтобы отдать дань этому выдающемуся автору, поэтому лично я склонен рассматривать ваше замечание как комплимент». Опять тишина. Через некоторое время переговоры были успешно завершены, а человек, употребивший «gibberish», просидел до их окончания «прикусив язык».

Мораль данного примера такова: вряд ли всем будут по вкусу ваши слова или методы. Однако если вы не слишком многословны, высказываетесь по существу и умело преподносите себя, то мало кто сможет вам что-либо возразить. Тщательно выбирайте выражения, поскольку в словах заключена большая сила. Помните: они многослойны, и каждый человек толкует их по-своему.

Умение говорить или отточенные навыки общения в процессе переговоров особенно важны, поскольку позволяют быть более убедительными. Семена доверия взращиваются словами, которые мы произносим в ходе объяснения, выдвижения требований, ответов на вопросы, формулировки вопросов и особенно во время обсуждения. Отчасти человек склонен принимать ваши слова в зависимости от того, как он вас воспринимает. На его решение будут влиять ваши знания, способность внушать доверие, компетенция, надежность и опыт. Однако одно лишнее слово может полностью разрушить положительный образ. Поэтому участнику переговоров так важно выражаться четко и ясно. Не без интереса мы отметили один факт: когда переговорщик считает, что он достиг определенных высот в искусстве общения, его речь сама собой становится более естественной и непринужденной. Олдос Хаксли превосходно описал это следующей фразой: «Слова волшебным образом влияют на тех, кто их произносит».

Отличительной чертой успешного участника переговоров можно считать его умение находить необходимую информацию о людях и организациях, с которыми ему предстоит вести переговоры. Безусловно, ваша осведомленность об оппоненте будет большим плюсом. Еще одной областью, над которой большинству из нас требуется поработать, является поиск и сбор информации о конкретном человеке или людях. Намного проще, когда в переговорах участвует лишь один оппонент. Когда участников много, то переговорщику приходится иметь дело с индивидуальными особенностями нескольких человек, их потребностями и стилями общения.

Еще одной причиной возможных трудностей при работе с информацией о противоположной стороне и ее позиции будет избирательность внимания. Это процесс, который до сих пор не описан в книгах и материалах, посвященных искусству общения. Он подразумевает акцентирование внимания на определенных деталях при полном опущении всего остального. Избирательность внимания проявляется не только в процессе слушания, но и при чтении и наблюдении. Каждый из нас склонен к этому процессу, когда слушает, смотрит и даже прикасается.

В стихотворении Джона Годфри Сакса «Слепые и слон» приводится идеальный пример избирательности внимания. Это история о шести слепцах, которых попросили дотронуться до слона и попробовать угадать, что это такое. Прикоснувшись к боку животного, первый заявил, что это стена. Второму достался бивень, и он решил, что это копье. Третий, коснувшись извивающегося хобота, закричал: «Это змея!» Четвертый, дотронувшись до ноги, воскликнул, что на ощупь это ствол дерева. Пятый принял ухо за опахало, а шестой потянул за хвост и решил, что это больше всего напоминает веревку.

Если говорить о работе полицейских, то самая сложная для них задача – это опрос свидетелей на месте преступления, что, по сути, и является избирательностью внимания. Процесс воссоздания точной картины происшедшего – кто, что и когда – значительно усложняется, поскольку каждый человек акцентирует свое внимание на разных деталях. В процессе переговоров избирательность во время слушания зачастую приводит к неправильным выводам. Эта тема будет раскрыта далее.

Когда мы к чему-либо привыкаем, то это становится для нас слишком обыденным, и мы переключаем внимание на другие вещи. Это то, что лежит в основе избирательности. Именно поэтому человек, пришедший к вам в гости, может увидеть нечто такое, чего вы раньше попросту не замечали, прожив много лет в собственном доме. Альфред Коржибски, великий писатель, математик и ученый, однажды дал прекрасный совет: «Относитесь к знакомому, как к новому». Хэнк следует данному принципу во время ежедневной утренней пробежки. Благодаря этому, пробегая по привычному для него маршруту, он каждый раз открывает для себя что-то новое, чего раньше не замечал: дерево необычной формы или незнакомого человека.

Какое же отношение это все имеет к переговорам? Даже переговорщики склонны к рутине и привыканию. При ведении переговоров необходимо учитывать настолько много правовых и финансовых аспектов, что человеческий фактор уходит на второй план. Иногда мы даже пренебрегаем поисками дополнительной информации обо всех участниках переговоров. При этом сбор сведений о представителях обеих сторон является эффективной тактикой ведения переговоров. Большинство переговорщиков идут на переговоры, вооружившись знаниями о деятельности оппонентов, рынках сбыта, предлагаемой продукции, финансовом состоянии и других аспектах их коммерческой деятельности, но в то же время совершенно упускают из вида самих людей – особенности их характера, привычки и опыт работы.

Однажды одна из участниц наших семинаров рассказала отличную историю на эту тему. В течение нескольких дней она вела переговоры с исполнительным директором одной из компаний по вопросу лицензирования их продукции. Ее фирма была достаточно успешной и имела выходы на определенные зарубежные рынки. Однако за получение лицензии боролись еще три фирмы. Поэтому ей нужно было найти способ обойти конкурентов и привлечь внимание исполнительного директора. Хорошенько поискав, слушательница выяснила, что сын директора учится в том же университете, выпускницей которого она была. При первой личной встрече, прежде чем перейти к серьезным вопросам, они поговорили о том, что их обоих связывало с данным университетом. Затем у нее и конкурентов было еще по две встречи с исполнительным директором.