партнеру в полном внимании. Повторяйте вежливо его высказывания, дайте ему время раскрыть свою мысль полностью, приспосабливайте свой темп мышления к его речи, и можете быть уверены, что обращаться с вами будет еще приятнее.

0–10 % – вы отличный собеседник. Вы умеете слушать, ваш стиль общения может стать примером для окружающих.

Внимательное слушание и воздействие на собеседника

Понаблюдайте за мимикой, содержанием и манерой речи внимательного слушателя и сравните его с поведением тех, кто не умеет слушать. В разговоре с членами семьи или приятелями смотрите в сторону, навязывайте интересную только вам тему разговора, напускайте на себя унылый вид; в другой раз ведите себя «грамотно» и сравните результат. В аудитории не спускайте глаз с лектора, наклоните к нему корпус и убедитесь, что через какое‑то время он будет обращаться только к вам. В беседе с приятелем выявите интересные темы и поочередно развивайте их, чтобы с помощью избирательного внимания направлять ход разговора. Проследите за вербальными и невербальными приемами человека, способного оказывать влияние на других. Сравните, как вас обслуживает продавец в магазине, когда вы отворачиваетесь от него, смотрите вниз, мямлите и, наоборот, когда вы применяете позитивный стиль воздействия.

Начало интервью

В роли Консультанта задайте коллеге в роли Клиента вопрос: «Что вас сюда привело?» трижды, с ударением на разных словах. Что – какое у вас дело ко мне? Вас – вы и вдруг не справились? Сюда – у вас с головой не в порядке? Привело – вы дошли до отчаяния?

Выясните реакцию Клиента на эти вопросы и опробуйте другой вариант начала интервью. Например: «Вы выглядите очень несчастным» или «Начинать всегда трудно». Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Молчание – золото

В роли Консультанта говорите с коллегой в роли Клиента только тогда, когда:

• клиент закончил выражать себя и теперь хочет слушать;

• ваше высказывание вырастает из слушания и ведет к дальнейшему выслушиванию;

• ваш вклад незаменим и полезен (например, когда Клиент не в состоянии продолжить один);

• вы хотите придать диалогу структуру;

• вам нужно подкрепить высказывание Клиента (например, при первых признаках активности, которые неожиданно может проявить депрессивный клиент);

• вы хотите удостовериться в том, что правильно поняли Клиента, или в случае необходимости лучше понять его;

• Клиент задает конкретные вопросы и не может сам найти на них ответы;

• Клиент совершенно не может выразить себя (не может включиться в диалог или надолго замолчал);

• вы хотите показать понимание или вовлеченность, одобрение или положительное отношение;

• вы должны вербализовать то, что Клиент не в состоянии выразить словами, например трудные чувства или запретные желания;

• вы желаете быть искренним и понимающим, чтобы отношения с Клиентом стали подлинными и открытыми.

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Затянувшееся молчание

В роли Консультанта помогите коллеге в роли Клиента:

– Вы смотрите на меня, словно хотите спросить: «И что же дальше?»

– Интересно, что мешает вам сейчас продолжать разговор.

– Кажется, вам нужно время, чтобы подумать. Ничего, я подожду.

– Видимо, вам трудно сейчас подобрать нужные слова. Могу я помочь вам?

– Не знаю, все ли мы уже сказали друг другу.

– Может быть, вы хотите что‑то добавить?

Поменяйтесь ролями, при этом партнер должен придумать собственные «подталкивания». В заключение поделитесь впечатлениями.

Расплывчато и четко

В роли Клиента беседуйте с коллегой в роли Консультанта, стремясь затронуть как можно больше вопросов и постоянно меняя тему разговора – спонтанно и в ответ на вопросы Консультанта. В течение первых трех минут Консультант следует предложенным вами темам, а затем на протяжении последующих трех минут старается вернуть вас к первоначальной теме разговора. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Уточнения

Коллега в роли Клиента как можно подробнее рассказывает о своей проблеме. Вы в роли Консультанта сомневаетесь, насколько правильно поняли слова Клиента, проверяете это, например с помощью следующих предположений:

• Если я вас правильно понял…

• То есть вы сказали, что…

• Кажется, вы имеете в виду…

• Вы говорите это так, как если бы…

Резюмирование

В роли Консультанта в сжатой форме обобщайте полученную от коллеги в роли Клиента информацию и делайте из нее логические выводы. В результате структурируется материал, изложенный Клиентом, и обеспечиваются условия для интеллектуального инсайта. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Сухой остаток

В роли Консультанта примерно каждые пять минут молчаливого выслушивания подытоживайте суть фрагмента монолога коллеги в роли Клиента. Выбирайте и повторяйте то, что, по вашему мнению, является центральным ядром фрагмента, – будь то выражение чувств или какая‑либо идея.

Основывайтесь на значимости этого содержания для Клиента, а не для ваших собственных взглядов и оценок. Можно изменять вспомогательные или несущественные слова, выступающие в высказывании, но все ключевые слова, несущие смысловую или эмоциональную нагрузку, повторяйте без искажений.

Например: «Вы сказали, что переживаете из‑за того, что у вас с мужем возникли некоторые сложности. Вы рассказали о проблемах, которые появились, когда вы оставили работу и занялись учебой.

Потом вы описали сцену его отказа материально помочь вашим родителям. И закончили словами, что, несмотря ни на что, надеетесь на восстановление отношений с мужем. Всё верно?» Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Собрать все вместе

В роли Консультанта помогайте коллеге в роли Клиента с помощью следующих приемов: молча, сочувственно слушая, используя эмпатические высказывания, проверяя правильность понятого, задавая открытые, закрытые и зондирующие вопросы, строя предположения и подытоживая ключевые высказывания Клиента. Через 15 минут поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Избирательное внимание

В роли Консультанта беседуйте с коллегой в роли Клиента, внимательно отмечая все прозвучавшие темы. Выберите интересную для вас тему и развивайте ее. Затем вернитесь к другой теме разговора и сделайте то же самое. Заметьте, как с помощью избирательного внимания можно направлять ход разговора. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Выбор главной темы

Выслушав рассказ Клиента, задайте ему вопросы, подобные следующим.

• Вы указали несколько тем, которые вызывают ваше беспокойство. (Перечислите их.) Какая из них волнует вас больше всего?

• Что мучает вас сильнее всего именно сейчас?

• Вы назвали три самые острые проблемы в вашей жизни. Не могли бы вы расположить их по степени важности для вас?

• Вы говорили о том, что в вашей жизни сложилось не так. Как вы думаете, что из этого вам легче всего было бы изменить?

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Смена темы

В роли Консультанта отметьте появление важной, но не связанной с темой информации.

Прежде чем перейти к ней, убедитесь, что вы закончили текущую тему.

Перейти