Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Чтобы идеи могли стать работающими проектами, в вашем арсенале должно быть много речевых инструментов. Они должны быть качественными, а вы должны уметь ими пользоваться. Причем делать это с удовольствием. Ведь настоящий мастер всегда кайфует от того, что делает.
Театральный режиссер и педагог по актерскому мастерству Константин Станиславский предложил когда-то емкую формулу: нужно трудное сделать привычным, привычное – легким, а легкое – приятным. Этой формулой можно описать базовый секрет любой тренировки.
Да, поначалу придется себя контролировать. Но при постоянном повторении тренировка превратится в привычку. А привычные действия усилий почти не требуют.
Озадачиваем! Треугольник ОЗД
У меня есть собственное определение речевого интеллекта. Оно основано на правиле, которое я вывел за годы работы с людьми.
Речевой интеллект – это способность удерживать во время разговора внимание на треугольнике ОЗД, в котором: О – обстоятельства;З – задача;Д – действие.Рассмотрим подробнее, из чего состоит треугольник ОЗД (Рисунок 7).
Рисунок 7. Треугольник ОЗД
Обстоятельства – это ситуация-контекст, в которой происходит общение. Эти обстоятельства мало просто знать – их нужно чувствовать и понимать. Некоторые из них нельзя определить на этапе подготовки к общению. О них мы, как правило, узнаем только на месте, то есть в процессе разговора. Оценивать заданные обстоятельства следует по ряду параметров:
– кто ваш собеседник или оппонент;
– нужно ли ему что-то от вас;
– какова разница в ваших статусах и возрасте;
– какой у него типаж или роль;
– знакомы ли вы или видите его первый раз;
– друг он вам или враг;
– вы общаетесь с одним человеком или с группой людей;
– кто возглавляет эту группу;
– кто из группы имеет наибольшее влияние на того, кто принимает решения.
Согласитесь, в этих пунктах есть что-то общее с оценкой расстановки сил перед дракой. К слову, даже пацанским разборкам предшествуют переговоры. Человек с развитым речевым интеллектом может выйти из таких переговоров даже без применения физической силы.
Задача – это результат, который вы хотите получить. Никто из нас не начинает разговор просто так. За этим побуждением всегда стоит конкретная, пусть и не всегда осознаваемая задача. Она может быть как самой простой – развлечься, болтая с другом, так и сложной – провести переговоры по строительству нового производства.
Очертив задачу, вы понимаете, с каким результатом хотите выйти из разговора. Благодаря этому вы можете оценить, насколько она решена и не зашли ли переговоры в тупик. Это поможет сохранить время и нервы, вовремя завершив разговор.
Если, задавая вопрос, вы не до конца понимаете, что хотите услышать в ответ, значит, вы не поставили элементарную задачу для текущей речевой ситуации. Элементарную – значит, не простую, а подходящую для конкретного элемента общения.
Масштабные задачи решаются не за одну встречу и не за один разговор. Например, когда цель – продать крупное технологическое решение, нужна целая серия встреч, в ходе которых решаются разные элементарные задачи:
– получить поддержку или одобрение проекта;
– предложить новую идею;
– сообщить неприятную новость;
– повлиять на другого человека;
– услышать чье-то мнение;
– впечатлить своим опытом;
– подружиться.
Действие – это инструмент для решения актуальных задач в текущих обстоятельствах. Ниже – список самых распространенных инструментов, которые используются в таких случаях:
– убеждение и аргументация;
– продажа идеи;
– критика;
– решение конфликта;
– сбор информации;
– похвала;
– переговоры;
– преодоление манипуляций.
Эти и другие действия мы подробнее рассмотрим в следующих разделах. А пока подытожим: речевой интеллект базируется на умении выполнить три важных шага:
1) оценить обстановку и определить контекст общения;
2) правильно поставить задачу и определить, можно ли ее решить в заданных обстоятельствах;
3) воспользоваться набором речевых инструментов, соответствующих задаче.
Эти шаги могут казаться простыми. Но чтобы их применять на практике, без тренировки не обойтись.
У моих клиентов было немало печальных историй, когда переговоры, которые готовились несколько месяцев, заканчивались провалом и существенными потерями. После детального разбора выяснялось, что клиент совершил одну или сразу все три ошибки:
– неверно оценил обстоятельства;
– неправильно поставил задачу;
– выбрал не те инструменты.
Как правило, если неверно оценить обстоятельства, невозможно правильно поставить задачу. Значит, и подобрать подходящие инструменты тоже не выйдет.
Представьте: в офис звонит человек и интересуется определенным продуктом. Менеджер решает, что это потенциальный покупатель. Он ставит перед собой задачу закрыть сделку и в качестве инструмента выбирает работу с возражениями. Звонящим оказался клиент, который находится на стадии «сырой» потребности, когда он еще сам не до конца понимает, нужна ли ему услуга или продукт. В этом случае продавец должен быстро считать обстоятельства и достать другой инструмент – консультационный подход. Надо помочь клиенту сформировать потребность и проконсультировать его по широкому кругу вопросов. Стремиться закрыть сделку, работая с возражениями рано, данный инструмент здесь не подойдет. Если продавец этого не понял, то клиент положит трубку, а продавец останется без бонуса.
Если никто из собеседников не обладает развитым речевым интеллектом, чтобы быстро сориентироваться и устранить недопонимание, скорее всего, никто не получит ожидаемого результата. Все останутся недовольными друг другом и временем, которое потратили зря.
Диалогика. Структура коммуникации
Диалог – это, пожалуй, самый сложный вид коммуникации. Написать письмо или личное сообщение не так трудно, ведь у собеседников в этом случае всегда есть возможность обдумать, перечитать, поправить, чтобы поставить максимально точный вопрос и дать взвешенный ответ.
Живой диалог, который ведется лицом к лицу, можно сравнить с шахматной партией. Вести его гораздо сложнее, ведь ответы нужно давать без задержки, здесь и сейчас, успевая проанализировать и оценить ситуацию, которая постоянно меняется.
Рисунок 8. Диалог в режиме реального времени
Тем не менее я рекомендую развивать именно этот навык в первую очередь. После такой тренировки другие форматы общения точно покажутся вам менее сложными.
Качество, которое позволяет быстро реагировать, обычно называют находчивостью. О таком человеке говорят: «Он точно за словом в карман не полезет».
Находчивость не дается человеку от природы. Ее, как и другие качества, можно и нужно развивать. Если вы обладаете быстрой реакцией, в диалоге вам останется только сфокусироваться на треугольнике ОЗД (обстоятельства – задачи – действия).
Обычно мы теряемся, когда начинаем думать сразу о множестве посторонних вещей. Например, о том, как мы выглядим или что о нас подумают окружающие. Треугольник ОЗД поможет отсечь все лишнее.
Ниже – еще одна полезная схема, которая показывает, какие шаги мы совершаем, чтобы реальный диалог состоялся (Рисунок 8).
В отличие от первичного обмена фразами (Рисунки 3 и 4), структуру реального диалога можно представить в виде