Очевидно, что удовлетворенность покупкой зависит от адекватности ожиданий потребителя. Поэтому нужно обеспечивать адекватный уровень ожиданий потребителя, избегать завышенных ожиданий, поскольку они генерируют реакцию неудовлетворенности, недовольство и претензии потребителя.

Варианты реакции неудовлетворенности потребителей покупкой составляют достаточно широкий спектр, значимый для маркетолога и показанный на рис. 3.6.

Сила реакции – функция значимости покупки для потребителя, простота предпринятия действий и характеристики самого потребителя. Даже если никаких действий не предпринимается, неудовлетворенный потребитель склонен иметь менее благоприятное отношение к купленной марке или магазину/производителю.

Реакция неудовлетворенного потребителя наносит ущерб фирме в любом случае – прямой и выраженный в потерянных продажах, либо косвенный – в случае менее благоприятного отношения потребителя. Поэтому маркетеры должны в любом случае стремиться минимизировать неудовлетворенность и результативно разрешать ситуации возникшей неудовлетворенности.

Избежать неудовлетворенности потребителей можно двумя основными путями:

В случае неудовлетворенности потребителя лучший исход для фирмы – когда эта неудовлетворенность предъявлена самой фирме и никому другому. Этот вариант реакции заостряет внимание фирмы на ее проблемах, позволяет делать необходимые поправки и минимизирует негативные коммуникации. Кроме того, в практике развитых стран около двух третей выраженных покупателем претензий разрешаются к удовлетворению потребителя.

Рис. 3.6. Реакции неудовлетворенности потребителя

К сожалению, фирме многие потребители не сообщают своих претензий. В результате торговцы и производители теряют обратную связь с потребителем и утрачивают возможность исправления ошибок, ослабляющих их конкурентный статус на рынке.

Для многих предприятий сохранение неудовлетворенного покупателя путем разрешения его претензий обходится дешевле, чем привлечение нового покупателя с помощью рекламы и других средств маркетинговых коммуникаций. Затраты на сохранение существующего потребителя нередко в четыре-пять раз меньше, чем затраты на привлечение нового потребителя.

Удовлетворенность потребителя – один из основных приоритетов успешной деятельности на рынке. Однако обеспечение удовлетворенности потребителя в условиях широкого предложения удовлетворительно функционирующих марок необходимо, но не достаточно. Целью маркетинговых усилий становится продуцирование приверженных или лояльных марке потребителей.

Из общего числа покупателей часть будет удовлетворена покупкой. Поэтому нужно прилагать значительные усилия для того, чтобы сделать эту часть максимально возможной. Причина таких усилий в том, что часть этих удовлетворенных покупателей станет повторными покупателями, т. е. совершит повторную покупку. Повторные покупатели часто более прибыльны, чем новые.

Часть неудовлетворенных покупкой покупателей также могут стать повторными покупателями по причине затрудненности (реальной или воспринимаемой ими) поиска другой альтернативы.

Многие повторные покупатели покупают марку по привычке или в силу ее доступности, низкой цены, и потому могут быть легко «уведены» конкурентами. Эти покупатели не привержены марке, не лояльны ей.

Приверженность покупателя марке – это склонность к поведенческой реакции покупки, выражаемая в течение длительного периода времени, в отношении одной или более альтернативных марок из ряда других обусловленная психологическими факторами (эмоциональной привязанностью). Приверженные покупатели не слишком озабочены поиском и анализом дополнительной информации, делая покупку. Они также устойчивы к воздействию маркетинговых усилий конкурентов – купонов, скидок. Покупка конкурирующих марок происходит только как реакция на скидки, затем потребитель опять возвращается к привычной марке.

Издержки – это затраты на производство и реализацию продукции. Они исчисляются в деньгах, однако не следует отождествлять издержки и расход денежных средств. Так, например, инвестиции в новое оборудование потребуют денежных расходов, но не являются издержками. В момент приобретения оборудования предприниматель не становится беднее, он лишь меняет структуру своего имущества. Издержки, связанные с этим оборудованием, возникнут во время его использования и будут учитываться в виде его износа – амортизации. Точно так же расход денег на приобретение запаса сырья не совпадает с ежемесячными издержками, связанными с его потреблением, если предприниматель вынужден приобретать единовременно его двух– или трехмесячный запас.

Существуют бухгалтерские и экономические издержки производства на предприятии.

Бухгалтерские издержки – это явные затраты, связанные с оплатой ресурсов, не принадлежащих самому предприятию, и учитывающиеся при расчете остающейся у него прибыли. К ним относятся:

♦ амортизация основных средств;

♦ расходы на сырье, комплектующие, энергию;

♦ заработная плата рабочих и служащих;

♦ арендные платежи;

♦ оплата услуг сторонних лиц;

♦ налоговые платежи;

♦ выплата процентов по займам.

Разница между выручкой и бухгалтерскими издержками образует бухгалтерскую прибыль. Термин «бухгалтерские» означает учитываемые издержки и не должен трактоваться как затраты, рассчитанные по правилам бухгалтерского учета. Бухгалтерские издержки иногда называются внешними (explicit cost), так как они выражают стоимость ресурсов, находящихся в чужой собственности.

Бухгалтерские и неявные издержки в совокупности образуют экономические издержки. Они показывают стоимость всех ресурсов, используемых фирмой, как собственных, так и заемных. Разница между выручкой и экономическими издержками составляет экономическую прибыль, т. е. превышение бухгалтерской прибыли над доходностью лучшего из альтернативных вложений капитала.

В составе издержек выделяются затраты, связанные с невозвратными расходами – долгосрочными инвестициями в активы, не имеющими альтернативного применения. Например, представим, что предприниматель приобрел торговое оборудование, которое не нашло спроса. В ожидании появления спроса на продукцию такое оборудование будет храниться, подвергаясь физическому и моральному износу (амортизация), в данном случае этот износ представляет собой пример невозвратных издержек.