● Д – Достаточная прозрачность (язык примитивной части мозга) В центре Я: скрытность; закрытые двери; угрозы; недостаток ясности; недостаток единения с людьми. В центре МЫ: открытость; желание поделиться тем, что угрожает, своими намерениями, стремлениями и целями; движение в сторону установления общих, согласованных целей.

● О – Отношения с людьми (язык системы мозг-сердце) В центре Я: отвержение; сопротивление; желание чем-то отплатить; враждебные отношения; подозрение. В центре МЫ: уважение; взаимопонимание; забота; искренность; умение слушать, не осуждая, чтобы установить глубокую связь и выстроить партнерство.

● В – Взаимопонимание (язык лимбической системы мозга) В центре Я: неуверенность; сосредоточенность на задачах, а не людях; нереалистические ожидания; разочарование; осуждение. В центре МЫ: желание понять другого человека; способность поставить себя на его место; сочувствие к «контексту» других людей; умение видеть и понимать их реальность; партнерство; поддержка.

● Е и Р – Единство и Разделенный успех (язык гомогенетической коры головного мозга) В центре Я: следование только своим интересам; сосредоточенность на «я» и «мне»; поиск личного признания и вознаграждений. В центре МЫ: связь с другими людьми для создания видения разделенного успеха; построение разделенного видения, которое сохраняет пространство для общего успеха; следование общим интересам и празднование общих успехов.

● И и Е – Изучение предположений и Естественное желание говорить правду (язык префронтальной коры головного мозга) В центре Я: реакции гнева, беспокойства, желания уйти, заявление об отставке. В центре МЫ: регулярное, открытое обсуждение без осуждения предположений и недовольства как часть решения проблем в процессе сотрудничества; установление и обсуждение «расхождений в реальностях» и концентрация усилий на устранение этих расхождений ради общего успеха; готовность начать все сначала, если появится недоверие.

В следующей главе мы поговорим о разговорных ритуалах и пустых местах. Из главы 4 вы узнаете, как построить третий глаз – особенно высокий уровень осознания связи между вашими намерениями и их воздействием в процессе разговоров. Вы узнаете также, как развить способность видеть больше и сосредоточить внимание на главной стратегии – руководстве другими даже в самых трудных разговорах.

Возможность попасть на следующий уровень успеха зависит от качества нашей культуры, которая, в свою очередь, зависит от качества наших взаимоотношений, которые зависят от качества наших разговоров. Все происходит благодаря общению!

Джудит И. Глейзер

Да, мне посчастливилось найти этот драгоценный клад: я поняла, что общение – это «ритуалы», внедренные в нашу культуру и взаимоотношения, которые дают нам способ успешного вовлечения других людей в наши дела. В этой части книги мы сосредоточимся вот на чем: что можно сделать, чтобы сформировать такое общение, которое способствовало бы успеху.

Как ученый, занимающийся проблемами организаций, я всю свою жизнь изучала ритуалы общения. Выражаются ли они чисто внешне, когда люди кого-то приветствуют или происходит передача трубки мира у костра, либо отводится время на представление людей друг другу еще до того, как начнется беседа, каждый ритуал имеет свое место и либо усиливает, либо затрудняет общение и вовлечение людей в разговор. Однако ритуалы – это нечто большее, чем то, что мы делаем, чтобы начать беседу. Они являются своего рода архитектурой разговора, тем, как мы его строим.

Эта часть книги научит вас понимать ритуалы общения и правильно использовать их при построении разговора, чтобы он приносил успех всем его участникам и позволял каждому внести свой позитивный вклад. Эта практика срабатывает как в отношениях один на один, так и в командах и даже при преобразованиях крупных организаций. Ритуалы оказывают влияние на наше поведение на нейрохимическом уровне. Ритуалы общения – это как раз то, что связывает нас друг с другом и что делает нас людьми.

Разговорные ритуалы отличают людей от других представителей животного мира и дают нам возможность связно излагать свои мысли и справляться со сложностями, двусмысленностью и неожиданными переменами. Они позволяют нам развиваться и расти – это своего рода инструменты, которые мы используем для обучения других и друг друга тому, что мы знаем. Они также подвигают нас на изучение того, чего мы не знаем. Разговорные ритуалы позволяют нам общаться на понятном для всех языке, формулировать общие для всех определения и значения, что, в свою очередь, и создает общественную формацию. Люди всегда развивали разговорные ритуалы, чтобы закрепиться в окружающей их социальной среде, поэтому такая практика будет срабатывать, в какой бы части света вы ни жили.

Тридцать лет назад я начала свои первые эксперименты, связанные с разговорным интеллектом. Я тогда решала одну проблему для своего клиента и благодаря этому простому, но утонченному эксперименту смогла глубоко проникнуть в суть того, что стало жизненно важным для моей работы сегодня.

Моими участниками эксперимента были семнадцать руководителей из сферы продаж, обладавших достаточно большими полномочиями и работавших в компании «Union Carbide». Они боялись, что понесут убытки при заключении важного контракта, и пригласили меня, чтобы выяснить, как им поднять «свои ставки» и «побить» семь других конкурентов.

Я составляла карту их взаимодействий в течение более двух недель. Когда они проделали то, что я называла «игрой в реальность», то есть, собравшись вместе, воссоздали свои разговоры с потребителями, им стало более понятно, как себя вести при заключении сделки. В процессе моих наблюдений я отметила, что 85 % времени эти руководители использовали в разговорах утверждения, а 15 % – задавали вопросы. Но почти все вопросы опять-таки были замаскированными утверждениями. И тогда мне стало ясно, что эти руководители были «связаны» разговорными ритуалами, которые не слишком-то хорошо служили им, и в этом они были не одиноки.

Многие люди попадают в эту ловушку – используют избитую, затасканную разговорную модель, когда пытаются убедить кого-то в правильности своей точки зрения. Необученные и несведущие коммивояжеры делают это особенно часто. Они рассказывают о своей продукции, а потом опять и опять повторяют то же самое, чтобы убедиться, что потребитель уловил их мысль. Они сосредоточены почти исключительно на сообщении другим того, что думают они, или на попытках убедить других в том, что их точка зрения правильная, наивно полагая, что это самая эффективная форма разговора.

Научившись изменять разговорные ритуалы – динамику их взаимодействия, – команда «Union Carbide» смогла улучшить свои презентации и добилась заключения важного долгосрочного контракта!