– Вы сегодня завтракали? – интересуется слушатель.

– Вы спрашиваете, завтракал ли я сегодня? – отвечаю я. И после паузы спрашиваю:

– Теперь понятно?

Однополюсные вопросы – это отзеркаливание вопроса нашего собеседника. Иногда просто повтором, иногда – с комментариями. Например:

– О, это интересный вопрос!

– Вы знаете, я торгую уже девяносто пять лет, но впервые мне задают такой умный вопрос!..

И слушатели сразу сами вспоминают несколько политических фигур, которые таким приемом пользуются чаще всего.

– Прекрасные примеры! Особенно с господином Кравчуком. Да, он, пожалуй, в этом наиболее искушен. Очень редко, по моим наблюдениям, Леонид Макарович не воспользуется этим трюком и прямо ответит на вопрос журналиста…

Второй случай (когда отвечаем не повтором, а комментариями) можно, по сути, даже выделить в отдельную технику. Так поступил и Энкельман, назвав их удостоверяющими замечаниями.

Однополюсные вопросы – наш спасательный круг.

У французов есть понятие reson de marshe, если не ошибаюсь. Это означает – «лестничный ум». Этот тип ума проявляется тогда, когда нас, растерявшихся, кто-то спустил с лестницы и, лишь докатившись до нижней ступеньки, мы наконец сообразили, как стоило ответить, отреагировать.

Однополюсные вопросы позволяют выиграть секунды и доли секунд, за которые мы соберемся и найдем лучший вариант ответа.

Удостоверяющие замечания

Мы уже поспешили рассмотреть их в разговоре об однополюсных вопросах. Ну а поскольку этот тип реагирования на вопрос может на только удостоверять и констатировать, но и вольно интерпретировать и комментировать, то, может быть, переименуем эту группу в «Комментарии»?..

Направляющие вопросы

Направляющие вопросы могут пригодиться в том случае, если мы спешим, а наш собеседник отвлекся, поскольку причудливая цепь ассоциативных связей увела его слишком далеко. Помните: «Остапа понесло…»?

В описании соли этого приема нам снова помогут французы: returne a notre moutone, что означает «вернемся к нашим баранам»…

Провокационные вопросы

«Провокация – мать революции». И, как революция, предмет острый и режущий. С ней нужно быть осторожным. Но ведь каждый из нас хоть раз сталкивался с подобным. Помните, как однажды ушлый продавец, окинув вас оценивающим взглядом, «неуверенно» произнес:

– Может вам все-таки показать что-то подешевле?..

А мы в ответ сделали очень купеческий жест, горячо заявив:

– Да я с потрохами куплю все твое заведение!

И решительно достали портмоне…

К провокационным вполне можно отнести закрытые вопросы-ловушки, суть которых лучше всего проиллюстрировать анекдотически: «Вы уже перестали глушить по утрам шампанское?» И что вы ответите – да или нет?..

Чтобы прокомментировать последние две группы вопросов, процитируем Энкельмана.

Вопросы, открывающие переговоры

Искусно поставленный вопрос – хороший старт. У партнера по переговорам появляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания.

Заинтересуетесь ли вы двумя способами, с помощью которых можно приумножить ваши деньги, ничем при этом не рискуя?

Позволите ли мне предложить решение вашей проблемы?..

Заключающие вопросы

Их цель – завершить разговор. Но хорошо бы предварить их одним-двумя подтверждающими вопросами.

Смог ли я убедить вас, что приобретение этого станка выгодно вашему предприятию?

Убедились ли вы, что прибор очень прост в эксплуатации?

А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос:

Какой срок монтажа вас устраивает больше – 15 ноября или 15 декабря?

Какой костюм вам упаковать – зеленый или с рисунком?

Правила слушания – один из ключевых блоков курса. По причине того, что слишком большое число ошибок продавцов связано именно с их нарушением.

Правил этих не много. Их можно было бы просто написать на доске. Но из-за того что они довольно важны, я обычно предпочитаю комментировать правила, которые раздал ученикам на карточках.

– А сейчас чертовски серьезная тема. Мы уже работали с карточками и помним, ради чего Деревицкий может пустить их в игру. «Дайте, что ли, карты в руки…» Мы будем комментировать правила слушания с карточек для того, чтобы каждое было озвучено новым голосом – для лучшего усвоения. Напоминаю: все это так же важно, как и то, что мы фиксируем на доске. Более того, колода эта – особая. Я впервые подтасую карты. Очень важно, чтобы одна из них была первой, а одна – непременно последней…

Я иду по классу и «сдаю» – «рубашками» вверх. Подойдя к тому слушателю, которому достанется последняя карта, интригующе объявляю:

– У вас – самая важная! Сами можете на нее посмотреть, но остальным попрошу не показывать. Просьба ко всей группе: прокомментируйте доставшиеся вам правила.

В следующих разделах мы вместе со слушателями разберем по очереди:

1. Перестаньте говорить.

2. Помогите собеседнику раскрепоститься.

3. Покажите, что вы готовы слушать.

4. Устраните раздражающие моменты.

5. Сопереживайте.

6. Будьте терпеливы.

7. Сдерживайте свой характер.

8. Не допускайте споров и критики.

9. Задавайте вопросы.

И еще, правило самой главной карточки, содержанием которой я так интриговал группу: первой играет обязательно первая карта, то есть «Перестаньте говорить!» – это самое важное.

Перестаньте говорить

– Если продолжать презентацию и говорить непрерывно, то мы просто не позволим клиенту вставить свои пять копеек.

– Правильно, уважаемый! – поощряю комментатора. – И слишком часто, желая поупражняться в красноречии, мы просто убиваем продажу. Дам иллюстрацию. Даже повторную иллюстрацию. И если в прошлый раз кто-то не обратил внимания на эти истории, пусть они решат свою задачу теперь.

Вы уже знаете, что обычно перед проведением корпоративных программ для торгового персонала магазинов я накануне отправляюсь «щупать продавцов». Нет, не потому что не знаю ошибок продавцов конкретного магазина – ведь уже много лет я наблюдаю практически одинаковые ошибки в любом заведении… Просто я должен получить фактаж для обсуждения на предстоящем тренинге конкретных ошибок конкретных продавцов. Напоминание о конкретике работает на тренинге гораздо лучше, чем абстрактные картинки. Разумеется, «подсматривать» нужно тогда, когда продавцы еще не знают, что вы их завтрашний тренер…

Итак, Киев. Один из магазинов аудиотехники в центре города. По периметру и в центре помещения стоят электронные мастодонты – музыкальные центры и прочая аппаратура разной степени навороченности. По углам пустынного торгового зала – два продавца.