PR – это сфера деятельности, тесно связанная с формированием отношений с различными группами заинтересованных лиц. Фактически основные направления этой деятельности – общественные проблемы, отношения со СМИ, отношения с работниками и финансовые отношения – привлекают внимание к связям с такими группами, как широкая общественность, массмедиа, работники компании и финансовое сообщество. На рис. 17.1 показаны различные общественные группы или группы заинтересованных лиц, для многонациональной компании. Термин маркетинг отношений представляет точку зрения в планировании маркетинга, которая напоминает точку зрения, лежащую в основе паблик рилейшнз.[278]

Рис. 17.1. Двадцать основных групп общественности многонациональной корпорации

Четырьмя основными аудиториями, на которые нацеливаются программы управления отношениями в сфере паблик рилейшнз, являются: СМИ, работники компании, финансовое сообщество (включая акционеров компании), государство и широкая общественность.

Отношения со СМИ. В отношениях со СМИ основное внимание уделяется установлению контактов, которые способствуют улучшению осведомленности о том, кто в средствах массовой информации может оказаться заинтересованным в сюжете об организации. Когда мы говорим «PR», большинство людей сразу же думает об общественности, что является индикатором того, что этот инструмент очень важен. Организация инициирует паблисити и постоянно предоставляет необходимую информацию СМИ. Успешные взаимоотношения между специалистами по PR и СМИ строятся на основе репутации честности, правильности и профессионализма. Если однажды репутация будет опорочена или утеряна, человек, занимающийся PR, не сможет действовать.

Отношения с персоналом. Программы отношений с персоналом отвечают за коммуникации, нацеленные на информирование работников компании. Это может быть функцией PR, хотя это также может быть задачей отдела по работе с персоналом. Связанная с этим деятельность называется внутренним маркетингом, который представляет собой маркетинговые усилия, направленные на информирование работников о маркетинговых программах и на стимулирование их поддержки.

Финансовые отношения. Все коммуникационные усилия, нацеленные на финансовые сообщества, например, пресс-релизы для финансовых изданий, встречи с инвесторами и аналитиками и написание годовых отчетов, которые являются обязательным требованием федеральных государственных органов для акционерных компаний, определяются как финансовые отношения.

Отношения с государством. Корпоративные программы коммуникаций с государственными органами и с общественностью, касающиеся деятельности правительства и государственного регулирования, относятся к сфере отношений с государством. Например, компании, строящей завод, может потребоваться одобрение государственных организаций, занимающихся вопросами сохранения здоровья и обеспечения безопасности населения. Отношения с государством могут быть урегулированы путем лоббирования интересов, т. е. предоставления компанией информации законодателям с целью получения их поддержки и принятия нужного закона. Отношения с государством часто предусматривают коммуникации с потребителями или группами активистов, стремящихся повлиять на государственную политику. Помимо отношений с государством программы обращения к государственным вопросам предусматривают также мониторинг мнения общества по проблемам, имеющим ключевое значение с точки зрения интересов организации, и разработку программ связей с общественностью по этим темам.

Сбор пожертвований. Практика сбора денег от дарителей на благотворительные нужды называется сбором пожертвований. Она используется некоммерческими организациями, такими как музеи, больницы или организации экстренной помощи (например, Красный Крест), и ориентируется на потенциальных доноров. Профессиональные сборщики пожертвований знают, как осуществить начальные контакты, вдохновляющие людей на участие в благотворительных программах, как использовать другие инструменты маркетинговых коммуникаций, в частности рекламу, и как лучше всего использовать специальные мероприятия и общественное признание.

Благотворительный маркетинг. Когда компания ассоциирует себя с правым делом, предоставлением помощи нуждающимся или оказанием финансовой поддержки, то ее деятельность в этом направлении называется благотворительным маркетингом. Эта тема, а также связанные с ней другие области, такие как некоммерческий маркетинг, кампании общественных коммуникаций, социальный маркетинг и миссионерский маркетинг, будут подробно рассмотрены в гл. 18.

Другие области паблик рилейшнз, такие как управление репутацией компании, антикризисное управление, маркетинговые PR и кампании общественных коммуникаций, различаются между собой скорее по своему фокусу, чем по своим целевым аудиториям.

4. Понимание того, как следует контролировать ключевые послания.

Управление репутацией. Корпоративные отношения уделяют главное внимание имиджу и репутации организации. Главной целью управления репутацией в программе корпоративных отношений является укрепление доверия к организации со стороны заинтересованных лиц. Многие эксперты, в частности Фрейзер Сейтел, написавший книгу «Практика паблик рилейшнз» («The Practice of Public Relations»), предостерегают, что «построение благоприятного имиджа корпорации занимает много времени, но для создания негативного общественного впечатления достаточно одной ошибки». Он продолжает: «Другими словами, корпоративный имидж – это хрупкий товар».[279] Так как корпоративный имидж существует на уровне восприятия, то он зарабатывается реальными делами, а не рекламными обещаниями. В статье, посвященной управлению репутацией компании, маркетинговый консультант Према Нактра пишет: «Репутация компании влияет на способность компании продавать товары и услуги, привлекать инвесторов, нанимать талантливых работников и отстаивать свои интересы в правительственных кругах». Она завершает статью словами о том, что «однажды утраченная или просто подмоченная репутация с трудом поддается восстановлению».[280]