class="p1">На графике можно видеть, как наше тело реагирует на появление эмоционального отклика. Под кривой описаны этапы, а над кривой – меры, которые вы можете предпринять на каждом этапе, чтобы помочь человеку.

ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ

Снижение эмоционального накала ситуации

Эти приемы используют опытные медсестры при работе с пациентами, страдающими психическими заболеваниями. С их помощью можно снизить накал страстей:

• Быстро оцените ситуацию. Если вы заметили признаки кризиса, вмешайтесь как можно раньше;

• Сохраняйте спокойствие, тон голоса тоже должен быть спокойным;

• поговорите о решении проблемы, спросите: «Что может помочь сейчас?»

• проявите эмпатию: попробуйте посмотреть на происходящее с точки зрения другого человека и понять, что он чувствует;

• попробуйте успокоить «пациента», если это возможно;

• поищите более тихое место для разговора;

• предложите помощь;

• отвлеките человека, попытайтесь заставить его говорить о происходящем вокруг;

• не давите на собеседника, предоставьте ему свободу;

• следите за собой – за своим взглядом, тоном голоса;

• используйте открытые вопросы;

• дайте человеку время подумать;

• игнорируйте проблемы, перенаправляйте сложные вопросы в другое русло;

• позвольте «больному» выражать сильные чувства, побуждайте его к выражению чувств;

• не пытайтесь торопить события, умерьте свою реакцию;

• не говорите «ты должен…» Объясните, почему требуется конкретное действие;

• избегайте борьбы за власть;

• установите ограничения, объясните, чего следует ожидать и почему;

• будьте осторожны со своими невербальными сообщениями – о чем они говорят?

• следите за невербаликой собеседника;

• выражайтесь ясно – используйте простой язык;

• в речи следуйте «правилу пяти» – не более пяти слов в предложении, не более пяти букв в слове, например: «Вам дать стул?»

• используйте рефлексивную технику: «Так ты говоришь, что..?»

• будьте готовы отстаивать свою точку зрения.

ПОПРОБУЙТЕ СЕЙЧАС!

Промежуточный опросник

Мы рассмотрели многие вопросы, связанные с тремя основными компонентами эмоционального интеллекта. Четвертый набор навыков, о котором мы поговорим в следующей главе, нельзя освоить в одиночку, вам потребуется помощь. Нужно понять, как люди реагируют на вас, прежде чем начинать использовать остальные инструменты и советы. Попросите человека, который хорошо вас знает и будет с вами честен, дать вам оценку на основе этого опросника. Это должен быть человек, которому можно доверять.

Чтобы не усложнять, предлагаю воспользоваться шкалой от одного до пяти, где «1» – низкий уровень, а «5» – высокий. Если ваш напарник не сможет ответить на некоторые вопросы, поставьте оценку сами себе. Сложите и запишите баллы для каждого раздела. Общего балла нет. В конце опросника приведено два общих вопроса. Попросите ответить на них другого человека, не заполнявшего первую часть.

Самосознание: ваша способность видеть себя и понимать свое влияние на мир, в котором вы живете. Поведение, основанное на эмоциональном интеллекте, подразумевает, что человек:

• может сказать, когда меняется его настроение;

• может сказать, когда его эмоции влияют на производительность;

• быстро осознает, когда начинает выходить из себя;

• быстро понимает, когда его мысли переходят в отрицательное русло;

• размышляет над опытом и учится на нем;

• открыт для обратной связи;

• умеет проявлять чувство юмора и смеяться над собой;

• демонстрирует уверенность в собственных возможностях;

• руководствуется внутренней верой и системой ценностей;

• умеет правильно формулировать чувства и эмоции.

Управление эмоциями: способность контролировать непродуктивное поведение, управлять чувствами, импульсами и энергией. Если человек ведет себя в соответствии с концепцией эмоционального интеллекта, он:

• готов признавать свои ошибки;

• поступает этично, даже если его намеренно стараются вывести из себя;

• может занять жесткую, принципиальную позицию, даже если она непопулярна;

• противостоит неэтичным действиям других людей;

• оставляет все как есть, если сердится;

• ведет диалог с самим собой, чтобы справиться с гневом или беспокойством;

• способен концентрироваться в состоянии тревоги;

• думает ясно и сохраняет сосредоточенность, даже если на него оказывается давление;

• остается спокойным перед лицом гнева или агрессии других людей;

• сохраняет спокойствие, позитивный настрой и невозмутимость даже в трудные моменты жизни.

Самомотивация: способность оставаться верным цели и идти к ней энергично, страстно, используя, в том числе, и эмоции. Эмоциональный интеллект подразумевает, что человек:

• ориентирован на достижение целей и определенных стандартов;

• ставит себе сложные цели;

• постоянно стремится к увеличению производительности;

• готов воспользоваться возможностями;

• мобилизует других людей своими силами;

• мотивирован надеждой на успех, а не страхом неудачи;

• быстро восстанавливается после неудачи;

• «пинком» заставляет себя действовать, когда это необходимо;

• охотно меняет подход в случае неудачи;

• способен поднять свой уровень энергии для решения и выполнения скучных задач.

Управление отношениями: способность управлять отношениями и организовывать их. Развитый эмоциональный интеллект подразумевает, что человек:

• активно ищет пути разрешения конфликта;

• умеет завоевывать доверие;

• проявляет эмпатию к чувствам других людей;

• на деле доказывает, что ему можно верить;

• уважительно относится к людям с разным прошлым;

• противостоит предвзятости и нетерпимости;

• точно распознает ключевые отношения;

• понимает силы, которые формируют взгляды других людей;

• использует подход «выиграл-выиграл», чтобы обе стороны остались довольны;

• способствует открытому общению.

Эмоциональный коучинг: способность помогать другим людям развивать их эмоциональные способности – как путем непосредственного вмешательства, так и собственным примером. Человек, развивший эмоциональный интеллект:

• поднимает дух других людей;

• поощряет в людях энтузиазм;

• рисует позитивную картину будущего, в которую верят остальные;

• чувствует эмоции других людей и реагирует соответственно;

• обсуждает с другими людьми свои чувства;

• подает пример для подражания;

• налаживает связи;

• заводит и поддерживает личные дружеские отношения с коллегами по работе;

• моделирует атмосферу честности, взаимоуважения, сотрудничества и взаимопомощи.

Подсчет баллов

Сложите баллы по всем разделам и умножьте результат на четыре, чтобы получить процентное соотношение. Удивляет ли вас полученный результат? Согласны ли вы с ним? Результат