Вспомните, сколько раз, когда вы учились в школе, учитель, не утруждая себя деликатностью, грозно обращался к вам: «Иванов, ты меня слушаешь?» На что следовал неизменный ответ: «Конечно». – «Так о чем я только что говорил?» Быстро «отмотав назад ленту магнитофона-памяти» в своем мозгу, Иванов громко воспроизводил несколько последних слов любопытного педагога, что спасало его от неприятностей. Поэтому не удивляйтесь особенно, если ваши дети, студенты, подчиненные пользуются этим приемчиком.

Если вы слушаете более внимательно, то способны не только повторить последние фразы, но и ответить на вопросы. Вот здесь-то и начинается настоящее восприятие. Если мы в состоянии ответить на вопросы по поводу того, о чем шла речь, значит, мы не только слушали говорящего, но еще и обдумывали услышанную информацию. Если ваша должность или род занятий требует, чтобы люди хорошо понимали сказанное вами, то, закончив говорить, обязательно задайте несколько вопросов, уточняющих, правильно ли они вас поняли.

Если вы не хотите выглядеть диктатором, вам, безусловно, не следует задавать вопросы в стиле «О чем я сейчас говорил?» Рекомендуем воспользоваться такими выражениями:

• «Сергей Геннадиевич, думаю, вам понятна моя точка зрения. Теперь, пожалуйста, скажите мне, какую помощь окажет вам в работе новый компьютер?»

• «Вера, как вы думаете, как мои предложения повлияют на работу нашей редакции?»

• «Александр, как ты смотришь на создавшуюся ситуацию?»

Вы отнюдь не собираетесь поймать ваших слушателей на невнимании. Вы просто проверяете, как они восприняли услышанное.

Еще более высокий уровень восприятия – это тот, при котором вы можете пересказать услышанное. Данный уровень несколько отличается от предыдущего, поскольку того, кто говорил, уже нет рядом и он не может помочь слушавшему передать информацию третьей стороне. Если слушатель уверен в том, что сможет пересказать услышанное без потерь информации кому-то еще, мы уверенно утверждаем, что он активно и внимательно воспринимал сообщение, благодаря чему способен самостоятельно воспроизвести услышанное.

Для того чтобы убедиться в том, что ваши слушатели были в достаточной степени внимательны, воспользуйтесь уточняющими вопросами:

• «Евгений, вы сможете изложить это Игорю и Елене?»

• «Информацию необходимо передать Денису. Вы сделаете это, Евгений?»

• «Евгений, ты не мог бы сообщить своему брату о том, какие приготовления необходимо сделать к отъезду?»

Слушая ответы Евгения, вы поймете, способен ли он воспроизвести полученную информацию.

Высший уровень восприятия – слушать так, чтобы потом информацию передать другим, обучить на ее основе других людей, самостоятельно суметь ответить на вопросы, которые зададут уже ваши слушатели по поводу данной информации.

Когда нам сообщают какую-либо информацию и мы при этом мыслим себя не учениками, но будущими учителями, мы слушаем более активно. Читая, например, эту книгу, представьте себе, что вы – преподаватель, который готовится к занятию, чтобы научить своих слушателей тому, что он прочел.

Я нашел информацию о том, что Ли Якокка, исполнительный директор автомобильной компании «Крайслер», любит повторять: «Различие между великой компанией и посредственной заключается в умении ее сотрудников слушать клиентов».

Почему же люди далеко не всегда активно слушают друг друга? И более важный вопрос – что мы можем сделать в таких ситуациях, как нам поправить положение? Давайте разберемся в отвлекающих факторах.

1. Отсутствие интереса. Возможно, вашему собеседнику не интересен предмет разговора. Его не волнует обсуждаемая тема, и он просто отключился.

2. Отвлекание от сути. Слушающего могут отвлекать от беседы различные внешние факторы, начиная с того, что кто-то подошел к телефону и, заканчивая температурой в помещении. Дома отвлекающую роль обычно играет телевизор. Думаю, всем родителям приходилось видеть, что дети бывают настолько глубоко поглощены любимой программой, что просто не слышат мать или отца, зовущих их к ужину или пытающихся расспросить о школьных делах. Когда вы едете в автомобиле, отвлекающими факторами могут быть радио, шум транспорта, воющая сирена полицейской машины.

3. Уход в себя. Пожалуй, одна из самых распространенных причин недостаточного внимания – разговор с самим собой, или, как его обычно называют, внутренний диалог, который, я уверен, знаком каждому из нас. Вы слушаете кого-то, говорящего со скоростью 10 слов в минуту. Ваш мозг способен воспринимать гораздо более быструю речь, и вы начинаете думать о чем-то своем. «Выключил ли я газ, уходя на работу?», «Куда бы поехать в отпуск?», «Что я должен сделать сегодня вечером?» Внутренний диалог становится столь напряженным, что, продолжая слушать говорящего, мы перестаем фиксировать поступающую от него информацию, не воспринимаем ее.

4. Особенности речи. На то, насколько внимательно способны мы слушать говорящего, большое влияние оказывает его манера говорить: язык (слишком сложный или, наоборот, слишком грубый, упрощенный), темп речи (слишком медленный для нашего сознания или чрезмерно быстрый) и т. п. Если речь говорящего монотонна, наше сознание впадает в спячку. Распространенными ошибками многих выступающих являются длинные монологи, отсутствие контакта со слушателями.

5. Особенности жестов. Не менее серьезная проблема – несоответствие жестов и поз оратора произносимым словам. Говорящий утверждает одно, а его тело «сообщает» о чем-то совсем другом, выражение лица не согласуется со словами, движения по большей части кажутся неуместными. Возникает впечатление, что человек либо слишком скован, либо откровенно лжет.

6. Визуальный контакт. Проблемы в восприятии возникают и при неспособности говорящего смотреть в глаза слушателям.

7. Стремление к самовыражению. Иногда человек перестает слушать, потому что ему самому хочется высказаться. Уверен, каждому из вас приходилось оказываться в таком положении. Вы отправились вечером куда-нибудь со своими друзьями, например пообедать или просто выпить. Кто-то из компании рассказывает анекдот. Как часто случается, он, словно искра, высвечивает в вашей памяти другую, третью историю, и вы уже только делаете вид, что слушаете рассказчика, с трудом дожидаясь, пока он закончит, чтобы самому взять слово. Правда? А на следующее утро мы обычно не можем вспомнить ни одного из замечательно смешных анекдотов, услышанных накануне.

В деловой обстановке нам нередко приходится общаться с одними и теми же людьми, разговаривать на одни и те же темы, и мы почти всегда заранее знаем, в какое русло повернет беседа. Нам известно, что ответит собеседник на обычно задаваемые вопросы, его традиционные реплики. И тогда мы просто ждем, пока он закончит речь, чтобы взять слово самим.

1. Наличие стереотипов. У некоторых людей выработалась привычка никого не слушать. Возможно, они выросли в семьях, где было принято не обращать внимания друг на друга, а может быть, им известно или они полагают, что им известно, то, что вы собираетесь сказать.