Однако, стоит хотя бы раз произойти успешным продажам в режиме онлайн, с экспертом начинают происходить коренные метаморфозы – продажи становятся его любимым занятием.

Вакцина против возражений

Чтобы снизить уровень общего волнения у эксперта перед выступлением, нужно отработать потенциальные возражения клиентов. Также файл с отработанными возражениями в дальнейшем понадобится отделу продаж.

Чтобы эксперту или продюсеру было легче представить себя на стороне покупателя, который изучает ваше предложение и задает неудобные вопросы используйте упражнение «Два стула». Это упражнение используется в гештальт-терапии и на мой взгляд помогает, продавцу вспомнить свои ощущения, когда он сам был покупателем. Главное условие – это делать упражнения честно с желанием получить результат.

Упражнение.

Поставьте два стула друг напротив друга. Возьмите для себя роль «покупателя», а продюсеру предложите роль «продавца».

Все вопросы, на которые вы хотите получить ответы подготовьте заранее. Беседу «покупатель» – «продавец» запишите на диктофон.

Присаживайтесь на клиентский стул, и начните представлять себя клиентом, которому предлагают приобрести ваш образовательный продукт.

Опишите:

– эмоциональное состояние которое испытывает клиент

– каким бы он хотел видеть эксперта – доброй матерью или тренером, ведущим к олимпийскому золоту, а может гламурной капризной барышней

– что пообещать должен эксперт, чтоб убедить клиента совершить покупку

– какие эмоции должен эксперт вызывать в клиенте, например, успокоение, безопасность, или давать чувство, что он особенный и т.д.

– что эксперт, делает не так, какие советы ему бы дали вы как клиент

После завершения интервью поблагодарите «клиента» за интервью и затем прослушайте те ответы, которые дали вы, представив себя на стороне клиента, дело в том, что ваши реальные клиенты будут нуждаться в том, что и вы, но только долго пребывая на стороне эксперта, продавец забывает то первое ощущение, когда он был клиентом в поиске продукта.

Можете поменяться с продюсером ролями и опросить его как потенциального «клиента».

Ответы полученные в ходе упражнения «Два стула» проверьте, опрашивая респондентов – практика критерий истины.

Список возражений, на которые следует иметь весомые контраргуенты при продажах:

1. Ваш продукт дорогой

2. У конкурентов дешевле

3. А у меня есть параллельное обучение

4. А поможет ли обучение мне?

5. Есть ли у вас гарантии?

6. Где обучался ваш эксперт?

7. Можно ли посмотреть дипломы эксперта?

8. Есть ли отзывы?

9. А вы работаете по предоплате или постоплате?

10. Почему нужно обучаться именно вашему продукту?

11. Подойдет ли ваш продукт новичкам?

12. Есть ли рассрочка, можно ли в кредит?

13. Почему ваше обучение так долго длится?

14. Почему ваше обучение занимает так мало времени?

15. Помогаете ли вы ученикам в трудоустройстве?

16. Выдаете ли вы после обучения диплом?

Вот небольшой перечень вопросов, которые могут вызывать сомнения у ваших покупателей. Вы можете его дополнить исходя из специфики вашего продукта. Раскрывая ответы на эти возражения в ваших продажных материалах, вы уменьшаете шанс того, что клиент не сделает покупку.

Вышеперечисленные вопросы-возражения и ответы на них необходимо оформить в электронный документ и ознакомить с ним всех членов команды вашего онлайн-проекта.

Создание отдела продаж

Несмотря на то, что вы приложите много усилий, например, проведя вебинар, может случиться ситуация, когда клиенты оставят заявки, но не оплатят ваш продукт. Что же тогда делать? В таких ситуациях имеет смысл передать контакты клиентов отделу продаж, чтобы менеджеры выяснили в чем там дело. Как вы поняли сейчас речь пойдет о создании такой структуры в вашем бизнесе как эффективный отдел продаж.

Отдел продаж – название этого важного подразделение звучит очень внушительно. Но все не так страшно.

Основными действующими лицами, данного подразделения являются менеджеры по продажам.

Это очень редкие специалисты, которых не сыщешь днем с огнем. Почему так?

С одной стороны, считается, что это достаточно легкая профессия, не требующая высокой квалификации, не нужно заканчивать «университетов».

С другой стороны, в этой деятельности люди быстро эмоционально выгорают, в отделах большая текучка кадров.

Отдел продаж – это подразделение которое добывает деньги для нашего бизнеса, это наши «поля».

Именно в полях меняют «стулья на деньги» – получают деньги наших клиентов в обмен на доступ к обучению.

Если вы новичок, то часто будете слышать, что менеджеры работают с холодными, теплыми или горячими клиентами. Нет четкой, канонической классификации данных понятий, но я опишу коротко общий смысл. Это не единственная классификация клиентов, но она часто используется в объявлениях и профессиональном сленге.

Холодный клиент – аудитория которая может приобрести ваш продукт, но не является целевой.

Теплый клиент – считается, что на этой стадии у людей есть понимание имеющейся потребности, но они еще не готовы к покупке.

Горячий клиент – клиенты готовые совершить покупку.

На какой из этих стадий находится ваш клиент зависит от того какие маркетинговые инструменты к нему были применены.

Отделы продаж работают с клиентами, которые находятся в разной степени готовности совершить покупку. От этого зависит и размер процента от продажи который получит менеджер «закрывший клиента».

Чтобы менеджер отдела продаж привел покупателя к покупке, для него в компании готовится скрипт продажи (script – от англ. сценарий). Скрипт – это последовательность из инструментов продаж, которые нужно применить к клиенту в том или ином случае, так же в него включается прописанный диалог.

Есть отделы продаж, в которых скрипты не просто не применяются, а их использование запрещено.

Даже в самых простых отделах продаж есть примитивная организационная иерархия – менеджер отдела продаж и руководитель отдела продаж.

В отделах продаж онлайн-школ работают менеджеры фрилансеры. Непосредственная работа происходит в CRM-системе компании (Customer Relationship Management – система управления взаимоотношений с клиентами) проще говоря это программа, в которую, например, попадают заявки клиентов с сайта, из рекламы в социальных сетях, из профилей ваших страниц и других источников. Заявки распределяются между менеджерами, последние в свою очередь вносят информацию о статусе обработки заявок, результатах общения с клиентами.

Менеджеры отделов продаж в онлайн-школах общаются с клиентами всегда удаленно посредством звонков и в переписке.

К CRM-системе компании, как правило, подключены чат-боты мессенджеров и возможность написать на электронную почту, также подключается телефония, чтобы менеджер звонил клиенту не со своего личного номера телефона, а с корпоративного. Поэтому в объявлениях при приеме на работу менеджером по продажам в онлайн-школу стоят основные условия – наличие ноутбука/компьютера и гарнитура, все остальное есть в CRM-системе.

Как правило современные CRM-системы позволяют управлять всеми подразделениями бизнеса.

В случае если у вас нет CRM-системы, ведите отчетность по работе с клиентами в управленческих таблицах, например,