Эллисон понял, что врачи оказались в ситуации со слишком большим количеством неизвестных, которая при этом развивается не просто быстро, а стремительно, поэтому он сделал приоритетом общение. «Общения никогда не бывает много», – сказал он. Эллисон инициировал ежедневные собрания для всех медиков, на которых у них была возможность задавать вопросы и получать реальные ответы. Медицинская группа Permanente ежедневно рассылала электронные письма каждой группе и руководителям подразделений с массой различных предложений. Эллисон хотел, чтобы его роль была заметной, поэтому обошел все отделения и встретился с персоналом отделения интенсивной терапии, чтобы своими глазами увидеть, что происходит на самом деле. Он смотрел на ситуацию с точки зрения фактов, но хотел понять, какие вопросы были у врачей и как он мог на них ответить.

Эллисон предлагает метод управления, в основе которого лежит концепция не сидеть на месте. Это довольно понятный принцип, разработанный консультантами по менеджменту Томом Питерсом и Робертом Х. Уотерманом в 1982 году. Некоторое время он уже широко используется в индустрии здравоохранения, особенно в связи с тем, что частные практики все чаще поглощаются более крупными организациями и теперь ими управляют генеральные директора, а не врачи. Но поскольку Эллисон является одновременно и тем и другим, он замечает, что в то же время множество больниц возвращается к прежней модели управления, где во главе всего стоит врач.

Анализ Питерса и Уотермана показал, что в успешных компаниях генеральные директора и менеджеры проводят большую часть своего времени не в своем офисе, а «на местах». Эти менеджеры более осведомлены обо всех процессах и в целом, принимают более эффективные и быстрые решения.

Подобный метод управления стал популярным, когда компании Hewlett Packard и Disney внедрили его, направляя управленцев на работу по сменам вместе со своими сотрудниками.

Из-за того что Эллисон не сидел на месте, он смог услышать истории врачей, медсестер и медперсонала, которые могли не возвращаться домой, заезжали туда только поспать или были настолько погружены в свою работу, что отправляли детей жить к бабушке и дедушке. Когда он увидел реальную картину, то смог глубже понять, как кризис повлиял на его сотрудников и какие методы поддержки подошли бы им лучше всего.

Были созданы дополнительные усиленные группы поддержки, и те, кто находился в менее тяжелых условиях, могли оказать психологическую помощь тем, кто нуждался в ней сильнее. Медицинская группа Permanente также ввела некоторые льготы, предусматривающие предоставление отдельного жилья и услуг по уходу за детьми. Эллисон сказал: «Я просто хочу снизить уровень одиночества и объяснить, что просить о помощи – нормально. И у нас вы получите все необходимое, что вам нужно».

В некоторых службах поддержки есть круглосуточная связь с терапевтом. Также доступен портал с различными ресурсами и приложениями для поддержки в вопросах психического здоровья, избавления от зависимости и оказания духовной помощи. Медицинская группа Permanente проводит профилактику эмоционального выгорания и наблюдает, какие методы оказали наибольшее действие. Эллисон верит: именно человечность и надежда помогут преодолеть кризис, особенно для отрасли здравоохранения и за ее пределами в постковидном мире. Он сказал: «Идея оставаться на связи и активно слушать действительно важна, иначе как мы сможем взять полученные данные и что-то с ними сделать? Часть нашей работы состоит в том, чтобы говорить о светлом будущем, и наши надежды должны быть основаны на реальности».

Эллисон рассказал о том, как его организация запустила кампанию под названием #55wordstories. В рамках нее мы можем услышать, что происходит в отрасли медицины, из первых уст. Среди историй были такие, что разбили мне сердце, но вот эта запомнилась сильнее всего:

ВЗГЛЯД В ГЛАЗА

Все в масках: я, медсестры, волонтеры, пациенты. Все, что мы можем видеть, – глаза друг друга. Может быть, глаза – это окно в душу? В них я вижу боль, страдание и страх. Но также любовь, сострадание и надежду. Пусть каждый будет в безопасности.

Но что произойдет, когда у нас не останется больше сил выносить все это?

Когда ты просто не можешь уйти

Кори Файст уже и так открыто критиковал безразличие к причинам, ведущим к врачебному выгоранию, но именно трагическое самоубийство его невестки Лорны Брин в конечном итоге заставило Кори и его жену Дженнифер Файст – сестру Лорны – серьезно заняться этой темой. Они взяли на себя ответственность донести до работников сферы здравоохранения всю правду о выгорании и поставить ее на первый план.

Доктор Лорна Брин была главврачом отделения неотложной помощи в Нью-Йоркской пресвитерианской[2] больнице Аллена и доцентом Колумбийского университета. Она работала на передовой, когда первая волна коронавируса разрушала ее город. Она сама только что оправилась от COVID-19: буквально через три дня после того, как у нее спала температура, Лорна вернулась на работу. Медицинское сообщество еще не сталкивалось с подобным вирусом и около 20 % ее коллег тоже заболели, но быстро вернулись к работе. Теперь мы знаем, что даже если у вас отрицательный ПЦР-тест, то все равно нет никакого способа определить, как долго болезнь будет истощать ваше тело и затуманивать разум.

Файст вспоминает, как в свой первый рабочий день Лорна описала больницу как «Армагеддон». Через полгода после смерти своей невестки он все еще переживал утрату. Но при этом все так же полон решимости сделать так, чтобы история ее выгорания принесла пользу другим людям. Через два дня после публикации статьи о Лорне Брин в New York Times он и его жена Дженнифер основали компанию Фонд героев Лорны Брин (29). Брин искренне заботилась о своих пациентах, но это не стало единственной причиной ее выгорания. К ее смерти привели стечение обстоятельств и разрушенная культура здравоохранения.

«Культура медицины такова, что врачи не просят о помощи и не получают ее, потому что это было бы признаком слабости, – говорит Файст. – Лорна говорила, что происходящее выбивало ее из колеи, и все же она никогда не чувствовала, что может сделать перерыв, из страха осуждения и непонимания коллег, так что… здесь слишком много слоев».

Кори описал, что выгорание Лорны было стремительным. Всего пять месяцев назад она опубликовала в журнале статью, как смягчить эмоциональное выгорание в отделении неотложной помощи. А уже в апреле 2020 года оно лишит ее жизни.

По словам Файста, в ее смерти играют роль множество факторов:

Во-первых, Лорна заразилась COVID-19 и столкнулась со всеми последствиями нового вируса: переутомление, истощение и туман в голове. Теперь