Что делать, чтобы преодолеть барьеры понимания

Если бы вопрос «А "срочно” — это когда?», приведенный чуть выше, мы задали не себе, а собеседнику, то наши шансы правильно понять требование существенно увеличились бы. Самый простой способ преодолеть непонимание — спросить собеседника, что он имел в виду.

Чтобы делать это эффективно, мы используем технику «вопросы».

Для этого выберем из разнообразных классификаций три наиболее подходящих для этой цели: по форме, по содержанию и по направленности.

1. По форме вопросы делятся на открытые, альтернативные и закрытые.

Открытые вопросы

Они начинаются с вопросительных слов: кто, что, где, когда, зачем, почему, сколько, кому, как, чем.

Пример: К какому сроку нужен ответ?

Открытые вопросы помогают выяснить информацию, интересы и позицию собеседника.

Альтернативные вопросы

Предполагают в ответе один из альтернативных вариантов, предложенных в вопросе.

Пример: Мой ответ нужен до конца дня сегодня или я могу дать его завтра в первой половине дня?

Альтернативные вопросы, с одной стороны, показывают возможность выбора, с другой — его ограничивают, не давая собеседнику растекаться.

Закрытые вопросы

По сути, это сформулированные предложения, содержащие информацию и требующие от собеседника ее подтверждения («да») либо опровержения («нет»).

Пример: Тебе удобно получить мой ответ через два часа?

Закрытые вопросы помогают уточнить информацию, получить краткий однозначный ответ, быстро проверить, правильно ли вы поняли своего собеседника.

2. По содержанию нам важно выделить вопросы о факте и о мнении.

Вопросы о факте

Направлены на выяснение объективной информации: цифр, критериев, фактов.

Пример: Во сколько тебе нужно представить свое решение?

Вопросы о факте помогают конкретизировать информацию и ход мыслей собеседника.

Вопросы о мнении

Направлены на выяснение субъективной информации: мнений, отношений, предположений.

Пример: Как ты думаешь, на что повлияет мой ответ?

Вопросы о мнении помогают узнать субъективное отношение собеседника к происходящему.

3. По направленности вопросы бывают нейтральными или давящими.

Нейтральные вопросы

Они не направляют, не содержат подтекста.

Пример: В связи с чем ответ нужен срочно?

Этот вопрос действительно задан с целью уточнения причины возникновения срочности.

Нейтральные вопросы помогают получить как объективную информацию, так и реальное мнение собеседника.

Давящие вопросы

На самом деле они вопросами не являются. Это намеки, а иногда и прямое нападение в форме вопроса.

Пример: Ну и с чем же связана такая срочность?

Всего лишь небольшие частицы «ну» и «же» показывают, что задающему этот вопрос ответ не нужен. Он просто выражает свое недовольство. Давящие вопросы могут приобретать и более грубую форму: «Что это тебе вдруг так загорелось?»

Давящие вопросы провоцируют собеседника на различные реакции — от закрытости до ответного нападения (от чего это зависит, мы обсудим в главе 7). Одно можно сказать с уверенностью — реальной информации в ответе содержаться не будет. За исключением тех редчайших случаев, когда тот, кому адресован вопрос, вообще не реагирует на подтекст.

Ошибки применения вопросов

1. Неверный выбор формы вопроса.

Закрытые вопросы на этапе выяснения информации. Спросив, например: «Вы хотите включить мои данные в завтрашнее выступление?» — мы рискуем получить лишнее «нет» вместе с ощущением собеседника, что его не понимают. Лучше задать открытый вопрос: «Как планируется применить мои данные?»

Открытые вопросы собеседнику, который говорит слишком много и подробно. Задав вопрос: «Как Вы видите реализацию этого пункта?», — вы запустите новый виток подробностей. Лучше задать закрытый вопрос: «У Вас уже готов план реализации?»

2. Выяснение информации с помощью вопросов о мнении.

Есть целый ряд вопросов, которые на первый взгляд кажутся вопросами о факте:

— У Вас большая семья?

— Вы часто ездите в гости?

— У Вас тепло в доме?

Однако, задавая их, вы не получаете в ответ факты. «Да», — отвечает собеседник. Что вы узнали? Только то, что он считает, что семья большая, в гости ездит часто, а в доме тепло. Далее вы переводите это в свои координаты и делаете вывод о том, что в семье у него, например, 5 человек, в гости он ездит, допустим, два раза в неделю, а в доме, скорее всего, 25 градусов. Верность выводов зависит исключительно от совпадения ваших систем координат. Вероятность полного совпадения крайне мала, поэтому для получения объективной информации лучше задавать вопросы так:

— Сколько человек в Вашей семье?

— Как часто Вы ездите в гости?

— Какая температура у Вас в доме?

3. Выяснение и уточнение информации с помощью давящих, наводящих, пристрастных вопросов.

Рассмотрим несколько примеров неочевидных ошибок, когда спрашивающему может казаться, что его вопрос нейтрален.

«Почему?»

Именно в русском языке невинный вроде вопрос «почему?» воспринимается как скрытое обвинение. Фактически он значит «Ваши слова мне непонятны, значит, неправильны». Еще более обвиняющим звучит начало «Почему Вы не..?». Это почти явное сообщение: Вы выбрали неправильный путь».

Вместо этого лучше спросить: «Каковы основные аргументы в пользу этого решения?»

«Как Вы могли… (согласиться, отказаться, так поступить, пойти на это)?»

Чтобы вопрос не звучал как скрытое обвинение («Вы недостаточно опытны (предусмотрительны, лояльны, вежливы, компетентны и т. п.)»), лучше спросить: «Чем было продиктовано положительное решение?», «Что побудило Вас согласиться?», «Каковы обоснования Вашего решения?»