Другими словами, действуя как спокойный, рациональный человек, вы действительно становитесь спокойным и рациональным. Происходит маленькое чудо: человек, с которым вы общаетесь, копирует ваше поведение и начинает испытывать те же чувства.

Итак:

• Сосчитайте до десяти (разумеется, про себя), прежде чем начнете разговор.

• Говорите тихо.

• Используйте открытый язык тела.

• Поддерживайте зрительный контакт.

• Улыбайтесь, когда это уместно.

• Соблюдайте соответствующую дистанцию.

• Не прерывайте собеседника.

• Сидите во «внимательной» позе, слегка наклонившись вперед.

Если вам предстоит трудный разговор, подготовьтесь к нему заранее.

• Подготовьте разум. Проанализируйте свои мысли и эмоции. Напишите для себя заметку или электронное послание (не отсылайте его). Это должно быть описание – анализ того, что вы думаете и что чувствуете.

• Попросите о помощи. Обсудите ситуацию с кем-либо из тех, кто не принимает участие в конфликте. Попросите его честно высказать свою точку зрения.

• Подготовьтесь физически. Выйдите из помещения, прогуляйтесь, сделайте несколько упражнений.

• Размышляйте. Оцените ситуацию с точки зрения другого участника конфликта.

• «Переспите» с проблемой. Утром перечитайте свои записи или электронное послание. Решите, стоит ли ситуация ваших затрат энергии. Может, лучше пусть все идет свои чередом?

Помните, что вам предстоит работать с трудными людьми, что вам необходимо завоевать их доверие и уважение – пусть даже они настроены негативно, пусть даже они ведут себя не лучшим образом, пусть даже они вам не нравятся. Никогда, ни при каких обстоятельствах вы не должны терять спокойствие и поддаваться гневу.

Чтобы поддержать свой имидж в любой ситуации, выполняйте следующие условия:

• Будьте честными.

• Всегда говорите правду.

• Берите на себя ответственность.

• Подготовьтесь. Вы не всегда можете знать, какие вопросы или комментарии услышите, но вы можете подготовиться к тому, что собираетесь сказать.

• Проявляйте инициативу и говорите задуманное. В конце ответа собеседника можно добавить следующее: «Кстати, позвольте мне сказать…»

• Всегда думайте и действуйте в позитивном ключе.

• Обращайте внимание на чужие ошибки непрямым способом.

• Задавайте вопросы по методу Сократа (добивайтесь ответа «да»).

• Позвольте собеседнику сохранить собственное лицо.

• Поддерживайте собеседника. Дайте ему возможность исправить ошибки.

• Пусть другой будет рад сделать то, что ему предлагаете вы.

В общении с другими людьми непременно возникают ситуации, когда вы не согласны с собеседниками. Такт, толерантность и понимание дадут вам возможность не соглашаться, не проявляя недоброжелательности.

Джулия – одна из тех, кто хочет нравиться. Она никогда не высказывает своего несогласия, а молча уступает. Но из-за этого проблем у женщины и на работе, и в жизни становится все больше.

Шон, наоборот, не любит соглашаться и твердо стоит на своей позиции даже в мелочах. Возможно, Шон чувствует себя важным и значительным, но он уже перессорился со всеми.

Да, это важно – не скрывать разногласий. Если бы все со всеми и во всем соглашались, не было бы никакого прогресса. Тем более что вполне возможно выражать несогласие, не проявляя враждебности и злости.

Прежде чем высказывать несогласие, убедитесь, что вы действительно не согласны. Может быть, вы просто не поняли представленные аргументы либо не так интерпретировали сообщение. Не стесняйтесь задавать вопросы. Убедитесь, что в полной мере поняли сказанное.

Бывает так, что вы отчасти согласны, а отчасти – нет. Разделите сферы согласия и разногласий. Таким образом вы сможете направлять ваши аргументы конкретно в сферу разногласий.

Разногласия обсуждаются для того, чтобы рассмотреть другой подход к возникшей проблеме. Чтобы достичь этой цели, вам надо склонить собеседника на свою сторону, а этого грубостью и наглостью не добьешься.

Предположим, Шон высказывает блестящие соображения, но он делает это с таким сарказмом или грубым «юмором», что никто не изъявляет желания его слушать.

Дон был из тех, кто любит стучать по столу. Его идеи были интересными, но вел он себя грубо, крикливо и невоспитанно. От такого поведения всем в группе становится неуютно, к тому же оно приводит к долгим и бесплодным дискуссиям. Если бы Шон и Дон были тактичными и вежливыми, их идеи принимались бы с удовольствием.

Эдит презентовала свой план по маркетингу. Глория заметила в нем грубую ошибку. После презентации Глория с ликованием в голосе указала на нее. Как, вы думаете, чувствовала себя в этот момент Эдит? Это ее, конечно, огорчило и расстроило, и она очень обиделась на Глорию. Такой поступок не улучшит отношений между Глорией и Эдит, а ведь хорошие взаимоотношения между сотрудниками важны для организации командной работы.

Разумеется, ошибку необходимо обнаружить и исправить, но это следовало сделать менее показательным способом. Глория должна была позволить Эдит сохранить лицо, а об ошибке поговорить с глазу на глаз.

Гарри – очень чувствительный молодой человек. Он болезненно воспринимает критику и начинает защищаться, когда его предложения отвергают. Несколько дней он разрабатывал новую программу для своего отдела и теперь принес ее вам, своему начальнику, ожидая одобрения. Вы в целом согласны с программой, но некоторые ее моменты требуют существенной доработки. Как сказать об этом Гарри, чтобы он не обиделся?

Начните с того, что похвалите Гарри за удачные части программы. Затем задайте конкретные вопросы, касающиеся спорных моментов. На ваши вопросы возможны три варианта ответа.

Первый вариант ответа: «Я не подумал об этом. Я лучше пересмотрю данный момент и поищу наилучшее решение». Гарри понял, что от него требуется, и готов внести изменения в свой проект.

Второй вариант ответа: «Да, я совсем не подумал об этом. Что же мне делать?» Гарри соглашается, что его концепция ошибочна, но он не пытается исправить ошибки, а хочет переложить решение проблемы на вас.