«Выполним все, что Вы захотите», – не сдается продавец.

Придя к соглашению, покупатель и продавец расходятся. Покупатель – надеясь вскоре получить обещанное, а продавец – надеясь все это выполнить и удовлетворить клиента.

В каком случае продавец сможет удовлетворить клиента?

Он будет удовлетворять клиента сам? Конечно же, нет! Какой бы он ни был «звездой», но сам удовлетворить своего клиента он не сможет. Он пойдет в производственное подразделение и скажет, что ему нужно произвести 5,000 ручек до среды и 5,000 до вечера пятницы. На что ему могут ответить все что угодно – от обещания выполнить заказ (если очень крупно повезет) до категорического отказа по причине загруженности мощностей или самих рабочих. Если удалось договориться здесь, нужно идти дальше – в транспортный отдел, и просить доставить часть заказа клиенту к 9 утра в среду и 17:45 в пятницу по указанному адресу. Для клиента это было важно и мы ему пообещали… Однако в транспортном отделе нам запросто могут сказать: «К 17:45? Когда доставят, тогда и доставят! И вообще, не мешай работать…». Если повезет и решится вопрос с доставкой, нужно идти в упаковочный цех для удовлетворения просьбы о нестандартной упаковки, к юрисконсульту для составления и заключения договора, в бухгалтерию для решения вопроса об оформлении документов и организации оплаты и т. п. Если все вышеперечисленные инстанции удовлетворят заказы нашего продавца, только в этом случае он сможет удовлетворить своего клиента. В свою очередь, упаковочный цех должен будет успешно решить вопрос с дизайнером о разработке новой упаковки, с отделом снабжения – о закупке полимерных материалов, обеспечивающих водонепроницаемость упаковки и т. п.

Таким образом, мы четко видим цепочку, выполняющую заказ внешнего клиента. Более того, работники «второй линии» тоже выполняют заказ непосредственного клиента, но уже внутреннего (!) – продавца. В свою очередь и они являются клиентами для своих внутренних поставщиков – дизайнера, отдела снабжения, склада и т. д. И, для того, чтобы продавец, в конце концов, удовлетворил клиента компании (своего клиента?), необходимо, чтобы слаженно сработала вся команда, обеспечивающая процесс, – цепочка внутренних поставщиков. Более того, чтобы не получалось как у Райкина: «К пуговицам претензии есть? К пуговицам претензий нет!» – необходима именно командная работа всей процессной цепочки, без «слабых звеньев».

Сегодня практически поголовно все говорят об ориентации на клиента, выяснении и удовлетворении его потребностей. Но при этом мало кто из сотрудников предприятия четко себе представляет, что же требуется именно от него и как он может повлиять на удовлетворение потребностей того самого клиента. Образно говоря, где та кнопка, на которую он должен нажать, чтобы клиент был доволен и, причем тут вообще он, если с клиентами он не работает? Есть хорошее выражение по этому поводу, которое я обычно привожу участникам всех моих тренингов: «Считать, что за маркетинг в компании отвечает только отдел маркетинга, это все равно, что считать, что за счастье в семье отвечает лишь один из супругов…» На самом деле, под «ориентацией на клиента», конечно, для того чтобы это был не пустой (но громкий и модный) звук, необходимо понимать ОРИЕНТАЦИЮ КАЖДОГО СОТРУДНИКА НА СВОЕГО ВНУТРЕННЕГО КЛИЕНТА И УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ЕГО ПОТРЕБНОСТЕЙ. Только в этом случае удовлетворение по цепочке будет передано внешнему клиенту!

Желая слаженной работы команды, мы обычно проводим в отделе или проектной группе командный тренинг и на этом останавливаемся. Но на самом деле нам необходимо понимание ВСЕМИ сотрудниками предприятия цепочки от внешних клиентов до них и дальше – к поставщикам, выяснение и удовлетворение требований и ожиданий СВОИХ внутренних клиентов. Что делается не только с помощью хорошего тренинга (но уже ВСЕХ сотрудников предприятия) но и системной работы всех функций управления персоналом.

Должны ли сотрудники бэк-офиса в банке быть коммуникабельны, ориентированы на клиента, улыбчивы, конфликтоустойчивы? Обычно с такими качествами мы набираем сотрудников для фронт-офиса… Нужно ли обучать бухгалтеров, компьютерщиков, снабженцев, руководителей производственных подразделений работе с клиентами, технике выяснения потребностей клиента, делового общения, решения конфликтов, предоставления обратной связи (feedback)? Нужно ли стимулировать ориентацию на клиента и оценивать работу каждого сотрудника компании, в том числе по степени удовлетворенности клиента? Да! Да! Да! Потому что только при таком комплексном подходе мы сможем реализовать желаемые инструменты маркетинга, быть ориентированными на клиента, гибкими, даже реализовать модную сегодня модель «самообучающейся организации». И при этом сэкономить массу времени, сил и средств.

Как выглядит хороший командный тренинг? Да, так же как и те, к которым мы привыкли: можно ходить в горы, преодолевать сложные преграды, что-нибудь вместе строить, в конце концов, развлекаться и пить (из песни слова не выбросишь). Но между приятным и довольно полезным время провождением вместе нужно не забыть самого главного – показать каждому работнику компании процессы, в которых он участвует и содержание, и важность его роли в цепочке внутренних клиентов или «цепочке удовлетворения».

©2015, Борис Жалило

1. Знаю ли я, как связано все, что я делаю, с удовлетворением внешних клиентов и потребителей?

ДА/НЕТ

2. Всегда ли мне легко договориться с другими сотрудниками моего предприятия и получить от них то, что мне нужно в работе?

ДА/НЕТ

3. Всегда ли я доволен работой своих коллег, от которых тоже зависят результаты моей работы?

ДА/НЕТ

4. Выясняю ли я четко все требования, ожидания, пожелания тех, с кем работаю и выполняю ли все это затем?

ДА/НЕТ

5. Даю ли я обратную связь тем, кто что-то для меня делает, и помогаю ли им обслужить меня лучше?

ДА/НЕТ

За каждый ответ «да» засчитайте себе 1 очко. Подсчитайте результат. Сколько Вы поставили своей команде?

– Если «5» – то Вам завидует, наверное, процентов 99 работоспособного населения Земного шара…

– «3» или «4» – срочно думайте как команде «подтянуться» и стать отличником!

– Если «двоечку» – что ж, Вы не одиноки, таких команд очень много. Однако Вам не позавидуешь – большая часть Вашего времени тратится на конфликты, объяснения, выяснения, исправления… в общем, на ерунду. Соберитесь вместе и подумайте о том, что делать, чтобы исправить ситуацию. А еще лучше, собравшись, пригласите хорошего тренера…