Всякому человеку доступно различить сигналы, содержащиеся в голосе говорящего. Правда, очень мало людей, которые бы понимали эти сигналы, разбирались бы в интонациях. Отчасти это обусловлено тем, что в процессе общения наше внимание постоянно отвлекается. Мы больше привыкли следить за смыслом слов, за поведением собеседника, выражением его лица, жестами. Тонкости интонации теряются в потоке общей информации. Нетрудно уловить сообщения, посылаемые человеком рассерженным или обиженным, печальным или растерянным. Но стоит больших трудов уловить в сообщении мимолетные нотки тревоги, страха, недовольства и т. д. О подобном умении и пойдет речь в настоящем разделе книги.

Умение слушать

Многие люди не привыкли напрямую обращаться за сочувствием к другим, проявлять обиду, гнев, ревность и другие чувства. Не желая этого делать с помощью слов, они прибегают к передаче сообщений с помощью интонаций. Подобное невербальное общение практически универсально. Откликаться на потенциально значимые сообщения может каждый, но надо научиться слышать и различать те или иные речевые признаки. Вот основные этапы процесса выявления речевых признаков.

1. Начните с того, что во время разговора сосредоточьте свое внимание не только на словах, но и на голосе собеседника.

2. Спросите себя, сознательно ли ваш собеседник интонирует голос или это бессознательный процесс.

3. Постарайтесь вспомнить другие разговоры с этим человеком или иные моменты настоящей беседы. Задайтесь вопросом, отличается ли тон собеседника от повседневного, нет ли в нем какого-либо преувеличения, чего-то необычного.

4. Начните сопоставлять голос с языком тела и смыслом фраз собеседника.

5. Обязательно примите во внимание обстановку, в которой происходит разговор.

6. Наконец, начните расшифровывать речевые признаки, или ключи.

Сосредоточьтесь на интонации

Весьма трудно вникать в слова собеседника и одновременно оценивать его жесты и мимику. Внимание рассеивается, поэтому легко упустить различные характеристики голоса. Если заострить внимание на интонации, то легко потерять нить разговора. Тем не менее в любом разговоре бывают моменты, когда появляется возможность ненадолго отвлечься от содержания беседы и сосредоточиться на интонациях. В этом имеет смысл поупражняться: на первых порах будут сложности, но надо всего лишь приучать себя время от времени уходить от разговора и вслушиваться в интонации собеседника. Искусство здесь заключается в способности не растягивать вслушивание надолго. Постепенно даже вырабатывается умение во время беседы мысленно возвращаться назад и обращать внимание на голосовые «ключи». Одновременно у вас появится ощущение, что смысл слов собеседника стал для вас яснее.

Сознательное и бессознательное интонирование

Сложность выявления речевых «ключей» состоит в том, что интонирование голоса может быть обусловлено временным эмоциональным или физическим состоянием. Но иногда человек интонирует умышленно. Люди, намеренно изменяя свой голос, пытаются воздействовать на других. В связи с этим необходимо более чем внимательно вникать в содержание слов собеседника и оценивать ситуацию, которая сложилась в процессе общения.

В некоторых случаях люди стремятся скомпенсировать особенности своего голоса. Например, мужчина с высоким, почти женским голосом может выработать привычку говорить грубо, более мужественно. Человек, говорящий с иностранным акцентом, возможно, будет в компании менее разговорчив, чем другие, или станет говорить более медленно. Люди этого типа не стремятся обмануть других, а всего лишь наиболее приемлемо для себя пытаются реагировать на ситуацию.

Поэтому, изучая различные речевые характеристики собеседников, всегда нужно задаваться вопросом, насколько сознательно или бессознательно они интонируют свою речь. Если они это делают сознательно, то имеет место целенаправленная передача информации, усиление и ослабление ее значения, но может иметь место и манипулирование, желание изменить определенным образом мнение другого человека.

Отклонения и крайности в речевом сообщении

Важно обнаружить определенные закономерности. Если какая-то характеристика неизменно проявляется, то можно делать вывод о возможных мыслях или поступках другого человека. Например, во время разговора ваш собеседник может в какой-то момент замедлить речь и начать обводить глазами стоящих рядом людей. Если такая ситуация часто повторяется, то перед вами демонстративная личность, для которой очень важна реакция окружающих на ее слова и мысли. Отсюда пауза, поиск реакции окружающих.

Конечно же, за одну встречу с человеком трудно выявить его обычную манеру говорить. Тем не менее сделайте попытку оценить скорость речи, высоту голоса и другие характеристики. Выявив основные речевые тенденции, во время последующих встреч особое внимание обратите на отклонения от них. Например, присмотритесь к тому, как человек выражает гнев: понижает голос, начинает тяжело дышать или громко и быстро говорить. Соотнося это с нормальным поведением собеседника, вы начнете узнавать его состояние гнева.

При первом знакомстве вам могла броситься в глаза эмоциональность человека. Не торопитесь делать выводы. Последующие встречи могут подтвердить ваше предположение или опровергнуть. Возможно, его эмоциональность носила лишь ситуативный характер. Если ваш новый знакомый позволил при первой встрече несколько резких или язвительных реплик в чей-то адрес, наберитесь терпения и не спешите с выводами. Может быть, это всего лишь защитная реакция.

Сопоставление интонации с языком тела

Редко эмоции выражаются лишь голосом или только жестами: чаще человек одновременно прибегает к интонированию голоса и определенным жестам. Когда тон речи, слова и жесты собеседника согласованы между собой, то достаточно легко оценить, что человек чувствует, каким образом он поведет себя в создавшейся ситуации. Иногда все эти сигналы начинают противоречить друг другу. Тогда сделать выводы бывает весьма сложно.

Представьте себе типичную ситуацию. Вы ведете разговор с руководителем проекта, разбирая порядок его выполнения. Во время беседы руководитель узнает, что у одного из ваших помощников большие неприятности дома. Он просит передать ему слова сочувствия. Может создаться впечатление о доброте и отзывчивости руководителя. Однако слова сочувствия были произнесены небрежно, почти безразлично, выражение его лица не изменилось, он даже не поднял глаза и продолжал разбираться в документах. Интонации и язык тела в данном случае сказали о многом. Создалось впечатление, что слова сочувствия не были искренними. Если в другой раз вы заметите, как руководитель кричит на одного из своих секретарей, то едва ли это может вас удивить.

В другом случае человек, возможно, позволил себе в чужой адрес сердитые слова, но в языке тела отсутствовали признаки гнева. Например, он не наклонялся вперед, не размахивал руками, лицо его не краснело. В такой ситуации речь идет не о грубости, а всего лишь о желании заставить секретаря более четко и оперативно работать.

Окружающая обстановка