У нас добрые намерения: мы хотим поднять человеку настроение, хотим, чтобы он учился на своих ошибках и смог избежать их в будущем. Мы хотим защитить свою команду и свою компанию. Но извлечь урок – и не повторять ошибок – можно только в том случае, если снова поверишь в себя после падения. А вера приходит вместе с сочувствием окружающих.

К счастью, выражать сочувствие на удивление просто. Когда кто-то допустил ошибку или какой-то промах, просто выслушайте его. Не перебивайте, не давайте советов, не говорите, что все будет хорошо. И не бойтесь хранить молчание. Просто слушайте. А потом, спустя какое-то время, повторите то, что услышали, – признайте те чувства, которые человек испытывает. И все.

Я сказал, что это просто – а не легко. Трудно просто слушать и зеркалить чужие эмоции. Трудно ничего не советовать, не предлагать варианты решения проблемы. Трудно, но это стоит затраченных усилий.

Через некоторое время Дана поднялась, мы вместе поужинали, и она ушла смотреть телевизор. Мы беседовали в гостиной, когда она зашла пожелать спокойной ночи.

«Как настроение?» – спросил я.

«Вроде бы ничего, – пожала она плечами. – Но все еще неприятно».

Я чуть было не сказал ей, чтобы она не переживала, что все будет хорошо, что утром она почувствует себя лучше, что впереди еще много соревнований, что у нее полно времени потренироваться.

Чуть было не сказал.

«Понимаю, – ответил я. – Приятного мало».

Практически каждый раз, когда мы хотим кого-то приободрить, наши добрые намерения дают обратный эффект. Попробуйте проявить сочувствие. Так вы дадите человеку понять, что верите в него. Люди чувствуют более крепкую связь с окружающими – и действуют успешнее, – когда знают, что в них верят.

В свою защиту скажу, что тогда я крайне сосредоточенно писал статью у себя в кабинете. Жена позвала меня в тот момент, когда мне действительно не стоило отвлекаться.

Мы собирались уехать на уик-энд, и Элеонор хотела, чтобы я помог ей собрать вещи. Она кричала мне из спальни – достаточно громко, чтобы ее было слышно в другой комнате. Я ответил, что близится дедлайн и мне надо работать.

На это она крикнула: «Ты можешь упаковать хотя бы шампунь?»

Это показалось мне просто смешным. Она хотела, чтобы я встал из-за компьютера, сходил в ванную, взял шампунь и положил его в дорожную сумку? Притом что она все равно сейчас собирала вещи в спальне и ей понадобилось бы десять секунд, чтобы это сделать.

«Слушай, – прокричал я, – а ты не можешь сама положить шампунь в сумку? Мне кажется, это не такое уж большое дело».

«Без проблем!» – крикнула она, и едва я уловил тон ее голоса, как понял, что допустил ужасную ошибку. Я упустил самую суть ее просьбы. Я думал, что дело в шампуне, но загвоздка была совсем в другом.

Добро пожаловать в мир неумелого общения, недопонимания и ненужных ссор, вызванных недостатком внимания.

В некотором смысле просьба Элеонор действительно касалась шампуня. Но даже тут мне удалось понять ее неправильно. Она думала, что я еще не успел собрать свои туалетные принадлежности, и просила перелить часть шампуня в маленькую емкость, которую мы обычно берем на всех. Разумная просьба.

С другой стороны, шампунь вообще был ни при чем. Проблема в том, что Элеонор всегда в одиночку собирает вещи за всю семью, и ей это надоело. Она попросила упаковать шампунь, чтобы я тоже принял участие. Как будто мы делаем это вместе. И надо признать, благородно с ее стороны попросить меня о чем-то простом вроде шампуня. Она могла попросить сложить одежду детей, но не сделала этого. Она с пониманием отнеслась к моему дедлайну. А я этого даже не заметил.

Если копнуть еще глубже – на уровень, какого невозможно достичь в разговоре, ведущемся из разных комнат, – я вдруг понял, что просьба Элеонор вызвана ее навязчивой мыслью: ради этого она училась в Принстоне? Ради этого получила степень магистра? В тот момент она думала, что паковать вещи в одиночку – это нарушение равенства, нарушение прав женщины и что это занятие ставит под вопрос ее решения в работе и личной жизни.

Все эти аспекты теснились в ее просьбе. Но я даже не обратил на них внимания, потому что был занят своей статьей. Кто из нас прав? В подобных ситуациях это не имеет значения. Важно только, как нам удастся найти общий язык.

Нет ничего необычного в том, чтобы упускать смысл, который прячется между строк. Это происходит повсеместно. Нас учат ясно и разумно выражать свои потребности, желания, просьбы и ожидания. Нас учат внимательно слушать других. Но как часто нам удается то или другое? И когда нам это не удается и возникает недопонимание, кто должен сделать первый шаг, чтобы утрясти недоразумение?

Тот, кто первым его заметит.

И это настоящее испытание. Слышать то, что говорит другой человек, и видеть его истинные потребности, скрытые за словами, – трудно. Как понять, когда суть зарыта глубже и на деле происходит что-то более серьезное?

После того как интонация Элеонор вернула меня к реальности, подсказкой для меня стало сказанное ею «хотя бы». Могу ли я упаковать хотя бы шампунь? Вот он, тревожный звоночек. Признак того, что не все так просто.

Что стоит делать в таком случае? Не указывайте человеку на то, что в его словах нет смысла. Не обвиняйте в неразумности. И не озвучивайте, что он, по-вашему, на самом деле хочет всем этим сказать. Ничем хорошим это не закончится. Вместо этого – даже если вы уверены, что знаете, в чем дело, – задайте вопрос.

Предположив, что происходит, я смог подойти к Элеонор, извиниться и спросить, не чувствует ли она себя одинокой из-за того, что одна собирает всю семью на выходные. Она призналась, что так и есть. И что это очень неприятно. Я сказал, что понимаю ее чувства и ценю то, что она делает. А потом я упаковал шампунь.

Когда кто-то выражает просьбу, требование, утверждение или делится мыслью, которая кажется неразумной, подавите желание немедленно отреагировать. Сделайте паузу. Спросите себя, что происходит. Спросите собеседника. И если то, о чем вас просят, нетрудно сделать, сделайте. Тяжело изо дня в день тесно работать с коллегами. Это подобно семейной жизни. А в случае удаленной работы с представителями разных культур и стран – подобно межнациональному браку на расстоянии. Это непростой труд.

Но поверьте, другому человеку стоит дать послабление, предоставить кредит доверия. Как говорится, «будь добр к людям – им и без того тяжело»[16]. В этом подходе приятная часть заключается в том, что ваше понимание не только облегчает жизнь окружающим. Оно облегчает также и вашу жизнь.

Если кто-то выражает просьбу или требование или говорит нечто такое, что кажется вам неразумным – особенно если этот человек крайне рационален, – подавите желание мгновенно отреагировать и откройте собеседнику кредит доверия. Скорее всего, за его словами скрывается более глубокий смысл.