нейтрализующие их агрессию: «У вас железная логика», «ваши аргументы валят меня с ног», «с вами не поспоришь», «история бизнеса еще не знала примеров подобной логики».

Агрессор-авторитет.

Главное требование представителей этого типа – признание их личности («да вы понимаете с кем разговариваете?!»). Внутри группы агрессоров-авторитетов есть две разновидности: одному важно, чтобы мы осознали его великость, а другому – чтобы поняли свою мизерность. Для того чтобы нейтрализовать и то, и другое подойдет следующая фраза: «Только благодаря вам я осознал, как глубоко ошибался…».

Агрессор-ежик.

Для этих людей весь мир – враги. И здесь нет другого способа нейтрализации, как только показать им, что «мы с тобой одной крови». Убедить, что мы не враги, мы партнеры, мы по одну сторону баррикад: «Как я вас понимаю», «Я бы тоже на вашем месте…».

Психологи-поэты.

Это очень специфический вид агрессоров. С психологической точки зрения, поэты – люди, различающие полутона, оттенки, нюансы. Поэтому здесь применима только «двойная бухгалтерия»: «Я имел ввиду не то, что вы мот и транжира, а вашу щедрость», «не ваш возраст, а опыт и мудрость» …

Конечно, нельзя утверждать, что метод принятия – самый действенный при нейтрализации агрессии, но если агрессор не просто хам в трамвае, а участник бизнес-коммуникации и, более того, является вашим клиентом, то любой здравомыслящий человек предпочтет применить к нему именно приемы нейтрализации агрессии посредством ее принятия «на себя».

Более 30 лет у нас муссируется мысль, что «клиент всегда прав». Но что чаще всего происходит на самом деле? Для многих сотрудников вся клиентоориентированность выражается одной фразой: «Да что это я должен перед ним унижаться?!». Происходит это от того, что в ценностном мире субъекта данной бизнес-коммуникации возникает конфликт между личными и корпоративными ценностями. В результате чего страдает от постоянного морального конфликта сам человек, а также терпит ущерб и компания, в которой он работает. Такому сотруднику нужно либо уходить из данной организации, либо понять, что умение принимать агрессию является первым показателем его способности работать с клиентами.

Методы нейтрализации агрессии, связанные с предъявлением претензий и фиксацией недостатков

Эта группа методов основана, как уже говорилось, на соблюдении или, наоборот, сознательном нарушении принципов мудрости и представляет собой некоторую словесную эквилибристику. Цель которой – нейтрализация агрессии, минимизация возбужденности для перехода к рациональному взаимодействию.

Когда речь идет о работе с недостатками, важно понимать, что эта работа подразделяется на две части: работа по существу предъявленной претензии и наша коммуникативная реакция на нее. Основная ошибка участников бизнес-коммуникаций, как мы уже отмечали выше, состоит в том, что когда предъявляются какие-то претензии бизнесу, то абсолютное большинство сразу начинает работать по существу. Но это неправильно. Потому что агрессор в этом состоянии вас не услышит. Поэтому ваша первоначальная задача нейтрализовать эту агрессию и привести оппонента в нормальное психическое состояние. И только потом переходить к работе по существу.

Для того чтобы верно применять метод нейтрализации претензий, рассмотрим вначале классификацию недостатков. Они могут быть классифицированы, например, по объекту: претензии к фирме, товару и персоналу. Претензия может поступить извне: от покупателей, поставщиков, конкурентов, представителей власти, фискальных органов. Задача продвинутого бизнесмена – иметь список наиболее типичных, стандартных претензий из внешней среды для того, чтобы быть к этому готовым, и кроме того, обучать работе с этими претензиями (которые, кстати, могут являться хорошими источниками развития) персонал.

Итак, мы говорили, что коммуникативные реакции на агрессию, связанную с недостатками, представляют собой словесную эквилибристику. Она совершенно необходима для погашения агрессии, чтобы потом перейти к рассмотрению вопроса по существу.

Существует несколько технологий нейтрализации претензий, в основе которых лежат общий «метод принятия» агрессии, «двойная бухгалтерия» и некоторые технологии мудрости.

1. Признание недостатка и его интерпретация как следствия достоинств.

Пользуясь принципом причинности, мы признаем недостаток и переворачиваем ценностный мир агрессора, указывая, что этот недостаток является следствием достоинств. «Вы говорите, что у нас высокая цена. Согласен, но все-таки вы несколько погорячились. У нас не высокая цена, а несколько выше среднерыночной, что является следствием высокого качества, отличного сервиса, нестандартного подхода т. п.». Таким образом, наши недостатки превращаются в продолжение наших достоинств.

2. Признание недостатка и интерпретация его как достоинства.

По сути, это «тюнинговый» вариант возвратной агрессии. «Вы говорите, что у нас высокая цена. Спасибо. Может быть. Вы считаете, что это недостаток, я же считаю, что это достоинство. Это побудит вас аккуратно и бережно относиться к этому товару». В жизни высоко ценится то, за что мы заплатили. Это имеет положительное следствие для имиджевой характеристики.

3. Признание недостатка и демонстрация его мизерности по сравнению с достоинствами.

Этот прием наиболее часто используется бизнесменами, но неправильно реализуется, превращаясь в оправдание («да, но зато…»), что сразу ведет к снижению позиционирования. Лучше использовать другую формулу: «Да, такой недостаток есть, но какое он имеет значение по сравнению с тем-то, тем-то и тем-то?». Здесь на чашу весов кладутся различные ценности. Соответственно, необходимо уметь работать в одной системе ценностей с оппонентом: «Да, я мало времени уделяю супруге, но что это по сравнению с остротой наших чувств…» и т. д.

4. Признание недостатка и демонстрация его мизерности по сравнению с недостатками других.

Эта технология подразумевает использование не ценностей, а антиценностей других. «Вы говорите, у нас высокая цена, но что это по сравнению с хамством X, с безответственностью Y и т. п.».

5. Признание недостатка и демонстрация знания методов борьбы с ним.

«Вы говорите о недостаточной компетентности наших сотрудников? Благодарим за своевременный сигнал. Мы хорошо знаем, как с бороться с этим явлением. Надо выполнить несколько условий – 1…, 2…, 3… и т. д.».

6. Признание недостатка и демонстрация оптимистической истории борьбы с ним.

Здесь действует принцип историзма: «Вы говорите, что я уделяю мало времени семье? Да два года назад я вообще не ночевал дома, год назад стал ночевать раз в квартал, а сейчас уже три раза в неделю». Таким образом, если мы указываем какую-то динамику, вектор, то это наталкивает недовольного на мысль, что скоро все будет хорошо.

7. Признание недостатка и использование «дамского аргумента».

Это может быть уловкой или ошибкой, в зависимости от ситуации. Речь идет о применении так называемой «женской логики» или «дамского аргумента» – из крайности в крайность. «Что у вас за цены такие?» – «А что мы, по-вашему, без прибыли должны работать? Может, вам даром отдавать?». Эта технология работает, когда мы имеем дело с людьми, у которых неорганизованно логическое мышление (таких, к сожалению, значительная часть). Результат ее применения: либо комический эффект, либо создание мощной, логичной, но нерелевантной коммуникации, когда человек говорит: «Что за чушь вы несете» – а недостаток