Мой знакомый размещал заказ на внешние аккумуляторы в формате визитки — тонкие и элегантные. Ёмкость у этих аккумуляторов была небольшой, но подразумевалось, что внешний вид и компактный размер перекроют этот недостаток. В фирме поставщика с заказчиком могли общаться двое — собственник и девочка-ассистент. Девочка удовлетворительно писала на английском, но не говорила ни слова и не понимала английский на слух (возможно, она работала через онлайн-переводчик). Общение шло как между воспитателем и ребёнком в детском саду, когда взрослый показывает карточки и объясняет, что такое хорошо, а что плохо. Так или иначе, исполнитель скорее понимала потребности, чем нет.

Ассистент разобралась в количестве заказа, поняла требования к упаковке, но корпус устройства прислала на утверждение в виде картинки, скачанной из сети. На изображении красовался логотип другой компании. Заказчик, зная, чем это может закончиться, перечеркнул лого красным и написал: «NO LOGO», и отправил изображение назад. На свою беду, образца перед подтверждением производства клиент не увидел.

Финальный диалог перед согласованием материалов звучал так (орфография и пунктуация сохранены):

Поставщик: «Итак, вы хотите БЕЗ ЛОГОТИПА».

Заказчик: «Да, я не хочу никаких логотипов».

Поставщик: «Вы подтверждаете БЕЗ ЛОГОТИПА».

Заказчик: «Да, подтверждаю».

Поставщик оперативно завершил производство, упаковал груз и проинформировал о готовности к отправке. Ошибкой было не сделать инспекцию и досмотр груза перед отправкой. Это допустимо при сотрудничестве с проверенным поставщиком, но не с новым. В таких случаях желание сэкономить обходится дороже.

Как можно догадаться, заказчик получил неприятный сюрприз, когда вместо чистого пластика без названий и логотипов увидел надпись «NO LOGO», которая пересекала боковую сторону и была перечёркнута в точном соответствии с макетом.

* * *

Успешность и качество производства в Китае зависят от заказчика. Никто, кроме команды заказчика, не сможет правильно поставить задачи, разобраться в деталях, оценить влияние требований на изделие и проконтролировать исполнение. Согласования и подтверждения увеличивают срок производства, но это увеличение разумно, исходя из возможных последствий.

Инспектировать и держать в тонусе следует даже того поставщика, который выполняет повторный заказ. Важен баланс. Постоянные инспекции качества недорогого товара увеличат себестоимость и срок поставки. К однотипным инспекциям поставщик привыкнет и будет подстраиваться под проверку, а не под соответствие требованиям. Разумнее чередовать детальные инспекции с легкими проверками. Контроль заказчика и вовлеченность поставщика помогут минимизировать риски и получить продукцию, в которой реализованных требований будет гораздо больше, чем недоделок и условных «почти».

…Я смотрел на фотографии очередной инспекции качества с пометкой «have some issues»[29] и не хотел верить глазам. С производством партии китайцы и так затянули, но, глядя на фото, я понимал, что впереди переработка партии. Дело в том, что на клавише телефона с цифрой «8» в ряде букв был мягкий знак.

Возможно, читатель давно не пользуется кнопочными мобильными телефонами, но товар по-прежнему ходовой. Доля кнопочных аппаратов снижается, но мобильные не уходят с рынка из-за цен и привычки пользователей. Мы заказывали мобильные контейнерами, одновременно работая над десятком моделей. Еженедельно я просматривал несколько клавиатур телефонов с кнопками для согласования и знал, что мягкий знак располагается на клавише «9» (вместе с латинскими символами WXYZ и русскими ЬЭЮЯ), но никак не на «8» (где размещаются латинские TUV с русскими ШЩЪЫ). Более того, злополучный мягкий знак на клавиатуре продублировали два раза: как на «восьмёрке», так и на «девятке».

В программном обеспечении ошибки не было. При наборе сообщения при нажатии на «8» в числе символов выскакивало «Ы», а при нажатии на «9» — мягкий знак. Ошибка печати на клавиатуре и только. Причём ошибка поставщика, а не заказчика. У меня есть плохая для китайцев привычка сохранять отправленную корреспонденцию и требовать подтверждение, что исполнители всё получили и поняли. На образце, подтверждённом для производства, ошибки не было. На каком этапе потерялась палочка в «Ы», сказать сложно, но она потерялась, и принимать устройства в таком виде нельзя.

Естественно, я расстроился, написал гневное письмо с указанием проблемы и потребовал разъяснений в Скайпе. Наш менеджер ознакомился с претензией, отмолчался, но тут же выдал: «Не думаю, что это большая проблема». Возмущению не было предела. Как не проблема, если поставщик напечатал ерунду?!

Не признать ошибку было нельзя, но менеджер настойчиво занижал масштабы. «Да, буква немного иная, но уверен, что ваши клиенты поймут это», — невозмутимо ответил он. «И каким же образом наши клиенты догадаются, что Ь — это Ы без палочки?!» — не унимался я. Ответ поражал неоспоримой логикой: «Потому что буквы похожи». Действительно, в Ь и Ы похожести куда больше, чем в А и Б, но читаются буквы по-разному. В ответ был найден контраргумент из китайских иероглифов. Я спросил, было ли бы ошибкой написать

«Конечно! — ответил китайский визави. — Ведь первый иероглиф чаще означает „приказ, начальник“, а второй — „холодно“. И приведенные иероглифы не то чтобы похожи». Я заметил, что различие лишь в двух линиях. Оппонент категорично заявил, что китайский язык и иероглифы гораздо сложнее английских и русских букв. Как и любой китаец, собеседник с гордостью отметил, что особенности китайского языка не идут ни в какое сравнение с нашим примитивным алфавитом и правилами письма.

Я предположил, что и без двух черт в иероглифе читающий по контексту догадается, что речь идёт о холоде. «Конечно, нет! — возмутился менеджер. — Китайцы воспринимают текст буквально. И даже если кто-то догадается по контексту, ошибка грубейшая и недопустимая!» «Вот и написать Ь вместо Ы так же недопустимо. Это такая же грубейшая ошибка», — резюмировал я и спросил, когда поставщик завершит переработку.

Менеджер, не ожидавший такого удара, вновь отмолчался, а потом «включил дурачка». Представитель поставщика начал повторять, что неразумно считать проблему серьёзной, что ошибки в программном обеспечении нет и что этот недочёт не препятствует использованию устройства. Я уже даже не злился, а сухо и категорично отвечал.