Наблюдение способно трансформировать компании и целые отрасли. Как сказал нам Кук: «Самое простое наблюдение – мощнейший фактор изменений в нашей компании». Для эффективного наблюдения необходимо ставить себя в новые условия. Это означает, что необходимо видеть, какие продукты и услуги покупатели привлекают для выполнения своих задач. Важно также уметь видеть «заплатки» – обходные пути, частичные или неполные решения, к которым клиенты прибегают для выполнения своих задач. Кроме того, важно искать неожиданности или аномалии, которые могут подвести к удивительным мыслям. Выявляя обходные пути и аномалии и пытаясь докопаться до сути, чтобы найти им объяснение, наблюдатели увеличивают свои шансы получить инновационное решение замеченной ими проблемы. Мы призываем вас развивать и культивировать в себе наблюдательность – и вы увидите, как она может изменить все для вас и вашей компании.

Совет № 1

Наблюдайте за клиентами

Культивируйте и оттачивайте свою наблюдательность, назначая регулярные экскурсии для внимательного ознакомления с тем, как ваш продукт или услугу используют и принимают покупатели. (Можно уделять на это 15–30 минут.) Наблюдайте простых людей в обычных жизненных ситуациях. Пытайтесь понять, что им нравится или не нравится. Постарайтесь выявить, что для них упрощает или усложняет жизнь. Какие задачи они стремятся решать? Какие их функциональные, социальные или эмоциональные потребности не обеспечиваются вашим продуктом или услугой? В чем их поведение удивляет или не соответствует ожиданиям? Задайте десять вопросов, которые мы перечислили выше. Другими словами, станьте антропологом и сосредоточенно наблюдайте за покупателями или потенциальными покупателями, чтобы представить себе весь жизненный цикл товара или услуги.

Совет № 2

Наблюдайте за компаниями

Выберите компанию как объект наблюдений, который вы будете отслеживать. Это может быть компания, которая вам нравится, вроде Apple, Google или Virgin. Или стартап с инновационной бизнес-моделью или прорывной технологией. Можно остановить свой выбор на особенно бескомпромиссном, инновационном конкуренте. Применяйте подход, как при работе с кейсом в бизнес-школе. По максимуму выясните все о том, что и как делает компания. Найдите способ организовать посещение, чтобы собственными глазами увидеть стратегию, производство и продукцию – это даст шанс открыть возможности для «перекрестного опыления» и успешного наложения опыта. Узнавая что-то новое, задавайтесь вопросом: «Есть ли здесь какие-то идеи, которые могут быть перенесены в адаптированном виде на нашу компанию или отрасль? В чем эта стратегия, тактика или деятельность может быть актуальна для моей работы, моей компании, моей жизни? Есть ли здесь идеи для новых вопросов кто, что и как в моей отрасли?»

Совет № 3

Присматривайтесь ко всему, что вас окружает

Находите по десять минут каждый день, чтобы просто сосредоточенно за чем-то наблюдать. Тщательно записывайте все увиденное. Затем пытайтесь понять, как то, что вы увидели, может подвести вас к новой стратегии, новому продукту, услуге или производственному процессу. Когда выходите в мир для наблюдения, заносите основные подсмотренные факты и ваши мысли в блокнот и возвращайтесь к этим записям спустя какое-то время. Носите с собой маленькую фото– или видеокамеру, чтобы фиксировать что-то интересное. Камера будет напоминать вам, что нужно подмечать и регистрировать происходящее вокруг. (Безос из Amazon поделился тем, что он часто фотографирует «действительно неудачные инновации», чтобы найти идеи, что можно было бы улучшить.)

Совет № 4

Наблюдайте, задействуя все органы чувств

Наблюдая за клиентами, компаниями или чем бы то ни было, активно подключайте сразу несколько сенсорных каналов (зрительный, обонятельный, слуховой, тактильный, вкусовой). Один из системных подходов – Диалог в темноте (практика, разработанная Андреасом Хайнеке) и Диалог в тишине (практика, разработанная Хайнеке и его женой Орной Коэн). В этих турах, проводимых слабовидящими или слабослышащими, гости оказываются в помещении без света или без звуков (это может быть как постоянная экспозиция в музее, так и рестораны в любой точке планеты) и попадают в совершенно другой мир – мир темноты или безмолвия. В более общем случае включить все органы чувств можно просто концентрируясь сознательно на более широком их спектре. Например, встречаясь с клиентами, обратите внимание на запахи (как сделал Шульц в Италии) или ешьте свой ужин в замедленном режиме, смакуя каждый кусочек и концентрируясь только на вкусе, текстуре и аромате еды. Или обратите внимание, каков продукт на ощупь (когда вы его используете или пытаетесь понять, как он работает). Когда вы учитесь наблюдать, уделяйте внимание любым творческим находкам, возникающим при соприкосновении с новым опытом. Обязательно фиксируйте свои наблюдения (визуальные образы, запахи, звуки, тактильные ощущения и вкусы) в журнале идей и исследуйте, куда поведут вас ваши приобретения.

Чтобы мыслить широко, нередко оказывается необходимо соединять идеи из своей сферы деятельности с наработками тех, кто занят в другой области. Инноваторы находят совершенно иную точку зрения благодаря тому, что тратят немало времени и усилий на поиск и тестирование идей через сеть контактов в самых разных областях.

В отличие от ответственных прежде всего за реализацию управленцев, которые поддерживают контакты с тем, чтобы получить доступ к ресурсам, продать себя или свои компании или подстегнуть карьеру, инноваторы стараются выходить на новых людей с другим опытом и отличными точками зрения ради новой информации.

Рассмотрим пример Майкла Лазаридиса, основателя небольшой технологической компании Research In Motion (RIM), побывавшего на отраслевой выставке 1987 года, куда он приехал за новыми идеями. На тот момент его компания-новичок вела один проект – разрабатывала по контракту с General Motors технологию, которая позволила бы выводить на большие светодиодные экраны на конвейерах GM сообщения и сведения для работников. Лазаридис понимал, что у компании не может быть всего один контракт и одна технология, поэтому он отправился на поиски.

На выставке представитель компании DoCoMo описывал беспроводную систему данных, разработанную ими для Coca-Cola. С помощью этой технологии вендинговые машины получили возможность отправлять беспроводной сигнал, когда необходимо пополнить их содержимое. (Тогда персональные компьютеры еще недавно появились и мобильных у всех вокруг не было, потому отправка сигнала с помощью беспроводной технологии представляла собой инновацию.) «Я вспомнил слова своего учителя старших классов, – поделился Лазаридис. – «Не увлекайся слишком персональными компьютерами, реальный прорыв сделает тот, кто соединит компьютерные и беспроводные технологии».