Однако естественный ход событий внёс свои коррективы в создавшуюся ситуацию. Мой коллега Ник решил пообедать в кафе, которое располагалось в соседнем корпусе нашего бизнес-центра. Он шёл по тротуару, и его взгляд остановился на серебристом «Рено Символ». Машина была аккуратно припаркована, а через прозрачные, нетонированные, стёкла можно было легко разглядеть упаковки с промоматериалами, разложенные на заднем сиденье автомобиля. Обычно специальную серию «Рено Символ» закупали фармкомпании для своих сотрудников. Поскольку наша команда не пользовалась автомобилями, Ник решил, что это медицинский представитель из другой фармкомпании. Что называется, рыбак рыбака видит издалека! Но каково же было удивление Ника, когда он узнал голос нашей Оливии, доносящийся из того самого «Рено Символ»!

Теперь мы знали, что у неё, помимо личного автомобиля, есть ещё один, для работы… но не в нашей компании!

Я не стал устраивать Оливии допрос, что она делала в той машине и что это были за промоматериалы на заднем сиденье. Она вполне могла ответить, что это авто её мужа, друга, свата, брата и т. д. У меня был умный противник, и расспросами я ничего не добился бы. К тому же я предполагал, что у неё может быть большой опыт опровержения претензий, доставшийся ей от прошлых работодателей. Я поступил иначе, а идею предложил Ник…

– Добрый день, с кем я могу поговорить по поводу лизинговых авто?

– Как я могу вас представить?

– Меня зовут Ник.

– Переключаю вас на менеджера по работе с клиентами.

Мы пошли на хитрость. Под номерными знаками всех корпоративных машин обычно указывается название компании, которая занимается их обслуживанием. Ник позвонил в сервисный центр, название которого красовалось на том самом «Рено Символ», и выяснил, что данный автомобиль принадлежит компании KPK – это была восточно-европейская фармацевтическая фирма, которая специализировалась в основном на дешёвых, неоригинальных препаратах. Далее Ник позвонил в отдел кадров KPK, где ему подтвердили, что Оливия работает там на позиции менеджера по ключевым клиентам.

– КАМом работает, да ещё успевает получать зарплату представителя в нашей компании, – сказал Ник после того, как положил трубку.

Я усмехнулся. Похоже, Оливия водила за нос обе компании, в которых «работала» и получала зарплату! Но теперь у меня были все козыри на руках. Даже самый отъявленный жулик при таком развитии событий выбрал бы уход из компании.

– Оливия, есть серьёзный разговор, пройдём в переговорную…

Мерилин

О, это был удивительный опыт. Я считаю, что пройти через это будет полезно каждому руководителю. Мерилин обладала специфической внешностью – ярко-рыжие волосы были похожи на тонко сплетённые медные проводки, которые она небрежно собирала в пучок на затылке. Косметикой почти не пользовалась, что позволяло ей во всей красе демонстрировать островки веснушек на носу и скулах. Она предпочитала вязаные вещи и порой издалека была похожа на женщину преклонного возраста. Её сиреневые кофточки, юбки в горошек ниже колен, сандалии коричневого цвета выдавали специфический вкус, соответствующий моде шестидесятых, может, даже пятидесятых годов прошлого века. При этом походка у Мерилин была как у двадцатилетней девушки – бедра гуляли от одной стороны тротуара к другой, словно требуя обратить внимание на их обладательницу. Мерилин было уже за тридцать, когда она решила сменить профессию бухгалтера на что-то кардинально иное. Единственной её мотивацией были деньги и свободный график работы. Как её угораздило попасть в наши ряды, я не понимал, но работать с ней предстояло именно мне.

В первые три месяца я успокаивал себя: Мерилин всего лишь новичок… Между тем её манера общения с клиентами была похожа на психологическую борьбу. Врачи старались не вступать с ней в диалог, а нашей героине только этого и надо было: оттарабанив текст презентации, она молча оставляла на краю стола промоматериалы и стремительно удалялась из кабинета своей летящей походкой «от бедра».

В нашей команде было правило: вначале новичок должен как следует овладеть подстрочным текстом презентации, ключевыми сообщениями и информацией по преимуществам продукта. Следующим блоком компетенций было умение выстраивать диалог с клиентом. Но вот до этого уровня Мерилин дорасти никак не удавалось. Зато подстрочник был вызубрен так, что визит к врачу больше напоминал вынужденный перерыв на рекламу. Казалось, что радиоприёмник в образе Мерилин входил в кабинет, проговаривал текст, выгружал листовки на стол и скоренько выбегал из кабинета.

– Мерилин, ты уже хорошо владеешь подстрочником, однако врачи иногда не слушают тебя, кому нравится назойливая реклама? Теперь мы будем развивать навык ведения диалога, чтобы клиент обратил внимание на наш препарат и стал его назначать своим пациентам. Хорошо?

– Ну а что, я, по-твоему, плохо делаю визиты?

– Мерилин, я не использую оценочных фраз: хорошо ли, плохо ли… Это не тот случай, чтобы вешать ярлыки.

– Ну, хорошо, что мне нужно делать?

Она всегда воспринимала в штыки любую обратную связь, это было ненормально для новичка. Они обычно впитывают как губки все комментарии и быстро растут. Здесь же я столкнулся со стеной непонимания и отторжения. Словно сотрудник кричал: я нормальная, я хорошая, не надо меня обижать! Однако выражалось это в форме иголок и шипов в мой адрес.

С другой стороны, я понимал, что Мерилин очень мало проработала в нашей команде, у неё почти нулевые навыки, и в любом подобном случае я должен использовать наставнические техники, а в случае с Мерилин – натаскивающие.

– Смотри, как нужно заводить диалог с врачом.

В голосе моей подопечной часто звучали нотки неприязни, как будто она была обозлена на весь мир, поэтому я решил преподать ей урок позитивного общения.

– Итак, начало визита. Спокойным, дружелюбным тоном заведи непринуждённую беседу, акцентируй внимание на том, что помнишь врача с прошлого визита, спроси о его коллегах и окружении, выясни, как они относятся к основной теме твоего визита: «Доктор Диас, вчера планировала визит к вам и вспомнила нашу последнюю встречу. Вы тогда упомянули о намечающемся торжестве – у заведующей отделением был юбилей… Как всё прошло? Хорошо? Прекрасно. А помните, в прошлый раз вы просили принести детские игрушки: вот, пожалуйста, это мой любимый слоник со смешным хоботком. Мне приятно, что теперь он будет украшать ваш кабинет. Кстати, о хоботках и носиках: сегодня хочу обсудить с вами тему ринитов у детей…»

На лице у Мерилин отразилось недоумение: как можно общаться с клиентами подобным образом?

– Далее переходим к этапу вопросов, – продолжал я. – Врачи любят, когда у них спрашивают: «как?» и «что?». Причём вопросы должны быть уместны в той или иной ситуации. Вообще, Мерилин, многие врачи предпочитают неформальный стиль общения, с такими клиентами не стоит строго следовать нашей структуре визита: к примеру, выявление потенциала и лояльности можно оставить на конец встречи, перед этапом договорённости. Во время выявления потребностей важно указать на проблему, с которой сталкиваются многие врачи, а затем предложить её решение: «Доктор Диас, многие врачи-педиатры отмечают появление сухости и неприятных ощущений в полости носа при применении сосудосуживающих препаратов. Что вы думаете по этому поводу? Какие лекарства вы предпочитаете для лечения пациентов с чувствительной слизистой?»