Алгоритм (процесс) предоставления обратной связи состоит из четырех шагов.

1. Наблюдение

2. Описание

3. Реакция

4. Дальнейшие действия

Запомнить порядок этих шагов поможет акроним НОРД.

Каждый из шагов тесно связан с другими. Невозможно хорошо сделать следующий шаг, не решив задачу предыдущего. Рассмотрим два коротких примера, иллюстрирующих весь процесс от начала до конца.

А теперь разберем эту технологию еще подробнее.

Шаг 1. Наблюдение

Задача: понаблюдать за действиями сотрудника и сформулировать обратную связь.

Вы видите конкретное поведение. Это поведение может быть успешным – давать прекрасный результат, создавать ценность – или, напротив, приводить к плохим последствиям для задачи, которую решает сотрудник, или для других людей (включая вас). Вы решили поговорить с человеком, дать ему обратную связь. До начала разговора вам нужно обдумать ответ на три главных вопроса:

1. Какое действие, конкретное поведение я хочу подкрепить или скорректировать?

2. Каков результат этого поведения? Как оно влияет или может повлиять на достижение целей сотрудника, на мою работу или на работу других людей?

3. Какие действия нужны от сотрудника после этого разговора?

Первый шаг в обратной связи вы совершаете еще до того, как вступите в диалог. Вам необходимо собраться с мыслями и найти точные, честные и максимально полезные слова. Иногда этот шаг поможет вам отложить обратную связь – взять паузу, когда вы чувствуете, что вот-вот взорветесь и вместо обратной связи учините разнос, или, наоборот, удержаться от незаслуженных восторгов, когда вы можете приписать человеку успех, не связанный с его действиями. Подчеркну: я не призываю скрывать эмоции в обратной связи. Принцип «говорите правду» относится и к выражению эмоций. Но небольшая пауза помогает сделать их проявление более зрелым и полезным для адресата.

Ответ на третий вопрос (о действиях после разговора), как правило, очевиден в случае поддерживающей обратной связи: вы хотите, чтобы человек «продолжал в том же духе». А вот для корректирующей обратной связи альтернатива бывает ясна не сразу. Зачастую у вас есть только ответ на вопрос: «Что я хочу, чтобы он перестал делать?» Но вы и не обязаны знать все ответы – важно, чтобы их в диалоге с вами нашел сам получатель обратной связи.

Шаг 2. Описание

Задача: описать контекст, действие и результат (КДР), сформировать разделяемое понимание.

На этом этапе главная цель – сформировать разделяемое вами обоими понимание и оценку ситуации. Обращаясь к человеку, вы можете выбрать одну из двух тактик: описать свои наблюдения или спросить о наблюдениях самого человека. Тактика «спросить» чаще применима для корректирующей обратной связи, когда вам важно, чтобы сотрудник увидел вклад своих действий в результат. Она реже применяется для поддерживающей обратной связи, когда лучше просто отметить удачное поведение. Чем больше у сотрудника опыта в конкретной теме, тем лучше работает тактика «спросить», а чем его меньше, тем более действенна тактика «описать».

Шаг 3. Реакция

Задача: сделать паузу или задать вопрос, чтобы убедиться, что получатель обратной связи согласен с вашим описанием КДР.

Этот шаг многие руководители пропускают. Действительно, вроде все важное уже сказано и сотрудник наверняка понял, что вы хотели до него донести, – так зачем тянуть время? Однако ситуация гарантированно ясна только дающему обратную связь, а получателю может потребоваться время на «переваривание» услышанного. Другими словами, сигнал должен быть не только отправлен, но и получен адресатом. Для этого полезна небольшая пауза или вопрос о согласии с описанием контекста, действия и результата.

ПРИМЕР ПОДДЕРЖИВАЮЩЕЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

● Принятие поддержки – например: «Спасибо!»

● Непринятие поддержки, когда сотрудник скромничает или принижает значимость своих успехов – например: «Да ладно, ерунда…» – или: «Это все команда, мой вклад небольшой». Возможный ответ руководителя: «Я действительно считаю твою идею ценной».