20. Прежде чем говорить, настройте мысли и сердце. То, что мы говорим, может быть не так важно, как то, как мы это говорим. Поэтому перед возвращением детей из школы, прежде чем они обрушат на вас груз своих проблем, сделайте паузу: возьмите себя в руки. Мобилизуйте ваши ресурсы. Соберитесь внутренне – и умом, и сердцем. Будьте приветливы и веселы. Полностью посвятите свое внимание их заботам. То же самое проделывайте перед возвращением с работы домой – посидите минутку в машине, прежде чем войти в дом, и настройтесь. Спросите себя: «Как мне порадовать жену (мужа) и детей сегодня вечером?» Мобилизуя свое лучшее «я», вы не дадите усталости и проблемам испортить вам всем вечер.

21. Не вступайте в битву и не капитулируйте – обсуждайте различия. Многие люди при возникновении разногласий вступают в борьбу или капитулируют. Борьба может принимать разные формы: от насилия и открытого выражения гнева и ненависти до тонкого сарказма, язвительных слов, уничижительного юмора, предвзятых суждений. Капитуляция тоже бывает разной – уход в себя, индифферентность, уклонение от участия или ответственности. При этом в человеке постепенно разгорается жажда мщения, которая однажды может выйти на поверхность.

22. Выбирайте подходящее время для наставлений. Разногласия – прекрасный повод преподнести урок. Но бывает время, подходящее, чтобы учить, а бывает – неподходящее. Учить можно: 1) если человеку ничто не угрожает (попытки учить человека, который ощущает угрозу, лишь усугубляют настороженность, поэтому дождитесь ситуации – или создайте ее, – когда человек будет чувствовать себя более защищенным и более восприимчивым); 2) если вы сами не испытываете злобы и раздражения, вас наполняет чувство любви, уважения и внутренней безопасности; 3) если другой человек нуждается в помощи и поддержке (предлагать свои формулы успеха человеку, который эмоционально подавлен, испытывает усталость или стресс, – все равно что учить тонущего человека плавать). Помните: так или иначе мы постоянно кого-то чему-то учим собственным примером.

23. Согласовывайте рамки, правила, ожидания и последствия. Они должны быть четко определены, согласованы, поняты и поддержаны. Чувство защищенности зиждется на чувстве справедливости – знании, чего от тебя ждут, каковы ограничения, правила и последствия. Когда ожидания неясны, ограничения сдвигаются, правила произвольны – сегодня одно, а завтра другое – в жизни нет порядка. Неудивительно, что многие люди полагаются лишь на свою способность манипулировать окружающими и обстоятельствами. Когда жизнь становится игрой без правил, единственный грех – быть схваченным за руку.

24. Не потакайте и не отрекайтесь. Оберегая людей от последствий их поведения, мы вредим им. Мы учим их быть слабыми и несамостоятельными. Когда мы потворствуем безответственности, оправдывая ее или сочувствуя, мы содействуем поведению в духе «что хочу, то и ворочу». А если мы отрекаемся – игнорируя людей или нападая на них, то отбиваем у них всякую охоту пробовать что-то новое. Умение не потакать и не отрекаться, приправленное любовью, дается ответственной, дисциплинированной жизнью. В противном случае мы идем по пути наименьшего сопротивления, уступая, когда нас что-то волнует, и отказывая, когда нам это не нужно.

25. Будьте рядом в трудную минуту. Никто из нас не хочет, чтобы люди, которые много для нас значат, принимали важные решения, повинуясь сиюминутным настроениям и будучи ни в чем не уверенными. Как мы можем повлиять на них? Во-первых, прежде чем реагировать, думайте. Не давайте воли своим мимолетным порывам и перепадам настроения, не делайте ничего такого, что могло бы испортить отношения и лишить вас достигнутого влияния. Во-вторых, важно понимать, что люди склонны действовать, опираясь на свои чувства, а не на знания. Человеком чаще движет сердце, нежели голова. Когда мы чувствуем, что наши интеллект и логика не соотносятся с ощущениями и эмоциями окружающих, мы должны попытаться понять их язык, не осуждая и не отвергая его. Тем самым мы показываем свое уважение и одобрение, и это снимает необходимость в обороне и восстанавливает желание делать то, что правильно.

26. Говорите на языках логики и эмоций. Язык логики и язык эмоций – такие же разные, как английский и французский. Когда мы понимаем, что у нас нет общего языка, стоит подумать о других способах коммуникации: 1) не жалеть времени – когда мы с радостью отдаем время другому человеку, мы показываем ему, что он стоит нашего времени; 2) быть терпеливыми – проявляя терпение, мы тоже даем ему понять ценность общения: «Я буду двигаться с вашей скоростью; я с удовольствием подожду вас, ведь вы стоите того»; 3) стремиться к пониманию – искреннее стремление понять устраняет необходимость борьбы и самозащиты; 4) открыто выражать свои чувства, подкрепляя слова невербальными проявлениями.

27. Эффективно делегируйте полномочия. Эффективное делегирование полномочий требует эмоционального мужества, поскольку мы в той или иной степени позволяем другому человеку совершать ошибки за наш счет и от нашего имени. Это мужество означает терпение, самообладание, веру в потенциал других людей и уважение к их индивидуальным особенностям. Эффективное делегирование должно быть двусторонним: один человек снимает с себя ответственность, а другой – принимает. Этот процесс включает три этапа. Во-первых, предварительное соглашение. Люди должны четко понимать, чего от них ждут, какими ресурсами они обладают, каков уровень их власти, насколько широка степень свободы. Во-вторых, поддержка получателей полномочий. Начальник при этом становится источником помощи, адвокатом, а не антагонистом. Он предоставляет ресурсы, устраняет препятствия, подкрепляет своим авторитетом действия и решения подчиненных, вооружает видением, учит, делится впечатлениями. В-третьих, отчетность. Отчетность во многом представляет собой самооценку, поскольку получатели полномочий оцениваются по результатам.

28. Привлекайте подчиненных к решению важнейших вопросов. Значимые проекты оказывают целительное воздействие на людей. Однако то, что важно для менеджера, может быть неинтересно подчиненному. Проект приобретает значимость в глазах людей, когда они вовлечены в процессы планирования и обдумывания. Мы все должны участвовать в создании чего-то великого. Без таких проектов жизнь теряет свой смысл. Жизнь – это баланс между тем, что мы есть сейчас, и тем, чего мы хотим достичь. В жизни должна быть цель, которая стоит того, чтобы за нее бороться.

29. Учите людей «закону урожая». Выражаясь фигурально, обучайте их сельскохозяйственным принципам подготовки почвы, сева, культивации, поливки, прополки и сбора урожая. Фокусируйтесь на естественности этих процессов. Настраивайте системы, особенно системы оплаты труда, таким образом, чтобы они отражали и поддерживали идею о том, что мы пожинаем только то, что посеяли.

30. Пусть люди учатся ответственности на своих ошибках. Лучшее, что мы можем сделать для своих подчиненных, – предоставить возможность естественным последствиям их действий приучать людей к ответственности. Им это может не нравиться, но популярность – ненадежный критерий развития характера. Настаивая на справедливости, мы проявляем истинную любовь. Нас достаточно волнует рост и безопасность подчиненных, чтобы перетерпеть их неудовольствие.