Джон посмотрел на раздраженного продавца, улыбнулся и сказал: «На такой работе, как у вас, наверное, нужно немало терпения». Напряжение сошло с лица продавца, а сжатые губы растянулись в улыбке. «Иногда бывает очень трудно, – ответил он. – Порой покупатели просто не желают признавать, что мы тоже люди и делаем то, что можем сделать. Этот человек, который стоял перед вами, вел себя нагло с самого начала. Признаюсь, именно поэтому я не особо тщательно искал нужную ему деталь».

Люди, обслуживающие нас, каждую неделю встречаются с сотнями клиентов, которые обращаются с ними как с торговыми автоматами, а не с живыми людьми. Хамству продавцов нет оправдания, но мы должны понять, почему они уделяют нам меньше внимания, чем мы ожидаем.

Многие клиенты невнимательны к обслуживающему персоналу. В ответ продавцы начинают защищаться. Они ждут, что большинство клиентов будет вести себя не самым лучшим образом, а это отражается на качестве обслуживания.

Общаясь с продавцами или обслуживающим персоналом, лично или по телефону, мы должны представлять себе, что бы мы думали и чувствовали, будь на месте этого человека. Поприветствуйте его с улыбкой на лице и в голосе. Скажите несколько приятных слов (но помните, что у него, как у занятого человека, просто нет времени на долгий разговор о погоде или спорте). Это уменьшит напряжение. Продавец почувствует, что, по крайней мере, с вами у него не возникнет трудностей.

Дженет, менеджеру отдела сумок, приходилось иметь дело с жалобами покупателей. Это была самая нелюбимая часть ее работы. «Часто, – жалуется Дженет, – покупатели врываются в отдел со словами “Что за дрянь вы мне подсунули?!”. Это выводит меня из себя. Мне приходится прилагать все усилия, чтобы не ввязаться в спор и не начать доказывать, что сумка нормального качества, просто с ней обращались неправильно. Честно говоря, я знаю, что так нельзя, но порой я именно так и поступаю».

Разумеется, это не поможет ни магазину, ни вам, покупателю. Если вы хотите уладить проблему, а не ищете повода дать волю гневу, начните с позитивного утверждения: «Я знаю, что вы делаете все, чтобы покупатель был доволен. Поэтому я люблю покупать у вас». После такого начала менеджер спокойно выслушает вашу жалобу и сделает то, о чем вы просите.

Клаудия М. была очень огорчена. Она потратила несколько сотен долларов на гидроизоляцию подвала, но всего неделю спустя подвал опять затопило. Она схватила телефонную трубку, готовясь к войне с подрядчиком. И тут Клаудия вспомнила совет Дейла Карнеги: «Начните разговор на дружеской ноте».

Она положила трубку, успокоилась и набрала номер. Разговор начался со слов о погоде. «Том, вчера вечером была гроза. Вы не попали под дождь?» Они немного поговорили о грозе, и Клаудия пожаловалась: «Подвал, к сожалению, опять залило водой. Я была бы рада, если бы вы посмотрели и решили, почему это произошло».

Том приехал на следующий день, изучил ситуацию и сказал: «Протекает одна из труб насоса, который мы установили. Я заменю трубу. Так как это моя вина, замена будет произведена для вас бесплатно».

Чак, работник инструментальной кладовой, говорит: «Многие из механиков фирмы рассчитывают, что нужная деталь или инструмент всегда находятся у меня под рукой. Но часто это бывают инструменты, которые используются редко, и мне нужно время, чтобы отыскать их, а механики возмущаются, если я не нахожу требуемое сразу».

Если вы знаете, что необходимую вам вещь будет непросто найти, обсудите эту проблему со служащим. Мало того что это поможет найти искомую вещь – это улучшит качество обслуживания. Чак считает, что довольно часто может подобрать замену инструменту, который не в состоянии найти.

Все люди хотят чувствовать себя важными и значительными. Интересуйтесь их мнением и предложениями – и ваша проблема будет решена намного быстрее.

Если служащий был особенно полезен вам, обязательно выразите ему свою признательность. Все любят, когда их хвалят. Однако это должна быть искренняя и конкретная похвала. Вместо ничего не значащего «Спасибо за отличный сервис» скажите: «Вы поняли мою проблему и нашли необходимые запчасти. Вы настоящий профессионал и очень помогли мне. Благодарю вас».

Пианистка Эрика П. готовилась дать концерт в Буффало, штат Нью-Йорк. Проверяя рояль, арендованный для концерта, она обнаружила, что инструмент расстроен. Эрика позвонила в компанию «Steinway» и попросила прислать настройщика. Больше часа мастер настраивал рояль, пока девушка не была полностью удовлетворена его звучанием. После концерта Эрика написала письмо в компанию «Steinway» с благодарностью за отличный сервис. Можно быть уверенным, что в будущем, если Эрика обратится в фирму «Steinway», ей будет уделено особое внимание.

Немного внимания к человеческим потребностям тех, кто нас обслуживает, – и короткие встречи с ними станут более плодотворными. Мы получим лучшее обслуживание, а когда придем в этот магазин или фирму в следующий раз, то нас будут приветствовать радушно, как близких друзей.

Чтобы добиться лучшего сервиса, следуйте принципам Дейла Карнеги.

• Проявляйте уважение к мнению других. Никогда не говорите: «Вы неправы».

• Если вы неправы, сразу же искренне признайте это.

• Начинайте разговор на дружеской ноте.

• Позвольте собеседнику почувствовать, что это его идея.

• Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения того, с кем беседуете.

• С уважением относитесь к потребностям и желаниям собеседников.

«Во взаимоотношениях с людьми не забывайте, что имеете дело не с логично рассуждающими созданиями, а с созданиями эмоциональными», – Дейл Карнеги сказал это много десятилетий назад. Современные психологи придумали термин «эмоциональный интеллект».

Дэниел Гоулман, автор книг «Эмоциональный интеллект» («Emotional Intelligence») (1995 год) и «Работа с эмоциональным интеллектом» («Working with Emotional Intelligence») (1998 год) определяет эмоциональный интеллект как «способность распознавать наши собственные чувства и чувства других, мотивировать себя и управлять своими эмоциями».

Майк Поски, вице-президент компании по управлению персоналом «ZERORISK HR, Inc.», выделил пять элементов эмоционального интеллекта, способствующих успеху на рабочем месте.

1. Интуиция и сопереживание. Это наша осведомленность о чувствах и потребностях других. Они важны по следующим причинам.