Подстройка - следующая по встречаемости в подобной ситуации стратегия. Ответ дается с той позиции, к которой собеседник обращается, т. е. Детской (ДР). Ребенок может быть как послушным («Конечно, я сейчас уберу, извините…»), так и капризным («Ой, а куда же я уберу?») — роли это не играет, конфликта не будет гарантированно. Скорее всего, первый покупатель еще и поможет с размещением тележки. Ну разве что немного поворчит и «повоспитывает». Это как раз та самая проходящая бытовая ситуация, в которой у этой стратегии масса плюсов: отсутствие конфликта, возможная помощь со стороны Родителя. Ситуативные минусы для Ребенка, пожалуй, в том, что придется выслушать нотации.

«Светская беседа» (РР) может оказаться успешной с точки зрения прекращения конфликта: «И не говорите! Как стали оборудовать магазины! Так тесно, что нам с вами негде разместить вещи!»

Это непростой вариант, поскольку Родительская позиция — силовая, нужно определить, есть ли достаточная сила для такого ответа. Ситуация осложнена тем, что сразу Родителя в оппоненте не признали. Значит, надо не просто воздействовать, а изменить мнение о себе, что всегда сложнее.

Остается стратегия Информационного обмена (ВВ). Это когда второй покупатель спокойно отвечает: «Я поставил тележку так, чтобы оставить проход».

И было бы замечательно, если бы в ответ первый покупатель, мгновенно став конструктивным, сказал: «С этой стороны есть еще 15 см, тележку можно сдвинуть, чтобы увеличить проход…»

Увы! Давайте вспомним ключевой момент — Родитель в остальных людях видит либо Ребенка, либо такого же, как он, Родителя. А Взрослого он не видит и не слышит. Поэтому контакт сам собой при таком ответе не возникнет. Родитель будет продолжать «ворчать», Взрослый — «аргументировать». Первое, что нужно сделать, — это изменить позицию собеседника с Родителя на Взрослого.

Итак, заканчивая обсуждение конфликта, сделаем вывод: прекратить конфликт, избежать его можно с разных позиций. Но только Взрослая позиция обоих собеседников — нейтральная и объективная — надежно обеспечивает конструктивное долгосрочное взаимодействие. Для этого нужны собственная Взрослая позиция и умение выводить на эту позицию собеседника. А значит, нам надо освободить Взрослого нашего собеседника от того, что его «засоряет», — предрассудков Родителя и иллюзий Ребенка.

Для вывода собеседника на Взрослую позицию мы используем уже знакомый вам инструмент — вопросы.

Чтобы актуализировать Взрослую позицию, необходимо обратить собеседника к фактам, анализу. Следовательно, вопрос должен быть:

открытым — чтобы стимулировать поиск информации;

обязательно о факте — чтобы пробудить аналитическую Взрослую роль;

обязательно нейтральным (давящий вопрос — это проявление Родительской позиции, которая в ответ вызовет Детскую либо Родительскую позицию).

Чтобы пробудить у первого покупателя желаемую Взрослую позицию и услышать от него мирный ответ, второй покупатель в ответ на:

— Тележку свою подвиньте! Поставили так, что пройти негде!

Может спросить:

— С какой стороны в этом месте проход?

Если первый вопрос не решит задачу полностью, можно продолжить:

— В каких местах магазина расположены зоны для размещения тележек?

В начале главы мы разобрали три примера действий с Родительской позиции. Сейчас мы готовы вывести своих собеседников на Взрослую позицию.

Ситуация 1

Тебе придется сегодня задержаться после окончания рабочего дня, чтобы устранить проблемы, возникшие в проекте. Как бы ни было тяжело, но добить это ты должен сегодня. Иначе будут неприятности.

Вопросы:

Во сколько завтра запланирован разговор с заказчиком?

Какие проблемы отмечены как самые важные?

Какие есть варианты решения?

Ситуация 2

Фильм, который мы просто обязаны посмотреть, идет, к сожалению, только на сеансе в 10 вечера, причем в неудобном месте, тащиться туда час. Но придется идти, иначе мы его никогда не посмотрим. Я бронирую билеты, собирайся.

Вопросы:

Где расположен кинотеатр?

За какой срок в этом кинотеатре нужно бронировать билеты?

Какие еще варианты посмотреть фильм существуют?

Ситуация 3

Понимаю, что этот товар очень дорогой и вам сложно разобраться, почему он столько стоит. Однако приходится быть очень осмотрительным в выборе — поломки приведут к большим проблемам. Но эта фирма славится своим качеством и, уж поверьте мне, не идет ни в какое сравнение с продукцией X. Там дешевле, конечно, но потом будете жалеть, когда за ремонт в два раза дороже заплатите.

Вопросы:

Какие характеристики влияют на стоимость?

На какие параметры нужно ориентироваться при выборе?

Что именно выделяет товар этой фирмы?

Ошибки в применении вопросов для выведения собеседника на Взрослую позицию

1. Внешне нейтральные вопросы, содержащие убеждающие аргументы.

«Как мне развернуть тележку, если тут она не поместится?»

Собеседник прекрасно распознает в вопросах очередные аргументы и продолжает с ними спорить.

2. Поток вопросов, на которые собеседник не успевает ответить.

В данном случае особенно важно давать собеседнику отвечать. Его Взрослую позицию активизирует не звук вашего голоса, а собственные мысли, возникающие в поисках ответа.

3. Использование вопросов в ситуации, когда собеседник не просто не Взрослый, но и находится в агрессивном состоянии.

Для таких ситуаций понадобятся инструменты работы с негативными эмоциями, о которых мы будем говорить в следующей главе.

Скрытые транзакции: осторожно, манипуляция!

Бывает с вами такое: после разговора появляются раздражение, обида, чувство несправедливости или ощущение того что вы в ловушке? При этом собеседник — милейший человек и ничего плохого не сказал, да и вы вроде бы ни в чем не виноваты. По крайней мере до разговора вам так казалось.

Возможно, эти ощущения и реакции — сигналы того, что вами манипулируют.

Среди таких сигналов

Автоматизмы в поведении (делаю что-то автоматически, не раздумывая, а потом не могу понять, как и зачем я это сделал).