Человеческий мозг старается исключать негатив, а отказ или ответ «нет» вызывает отрицательные эмоции, которые удаляют от получения заветного «да» на наши просьбы или предложения. В основе понимания данного принципа лежит известная техника продаж – три ДА.

Дело в том, что, говоря «да», мы эмоционально и мимикой настраиваемся на позитив, тем самым становимся открытыми для человека, которому мы сказали заветное «да». С психологической стороны вопрос «да» стимулирует хорошее настроение, а хорошее настроение стимулирует работу мозга. Мы становимся открытыми как для людей, так и для изменений, при которых мы с удовольствием отвечаем «да».

Ознакомьтесь с видеофрагментом из фильма «Всегда говори да», отлично иллюстрирующим философию по слову «да» ☺[44].

QR-код – Видео 43. Сила «Да»

Выработка гормонов счастья влияет на принимаемые нами решения. Эндорфин – гормон счастья, который имеет характеристику клея социальных отношений. Уровень эндорфина и окситоцина растет, когда мы видим друга или знакомого («Своего» в краеугольном квадрате согласия). Также он растет, когда мы соприкасаемся с человеком, даже если он нам незнаком. В ходе одного эксперимента служащий супермаркета на мгновение задевал руку одних покупателей и исключал это действие с другими, когда выдавал сдачу. После покупателей просили дать характеристику служащему супермаркета. Интересным фактом явилось то, что покупатели, которые имели мгновенный телесный контакт с продавцом, считали его в 2 раза привлекательнее и благонадежнее. Также выработка гормонов счастья запускается у нас при виде жизнерадостного и улыбающегося человека. Поэтому при обращении с просьбой или предложением рекомендуем всегда приветливо улыбаться и использовать телесный контакт. Самое главное – помните, что позитивно настроенный человек с большей вероятностью скажет «да» вашим просьбам и предложениям. Советуем изучить следующий опыт продаж в ресторане[45].

QR-код – Видео 44. Продажи в ресторане

Работа продавца начинается тогда, когда звучит слово «нет» или поступает отказ в любой другой форме. Многие материалы по продажам на «нет» или отказ со стороны потенциальных клиентов советуют задавать вопрос «Почему?». С одной стороны, это правильный и логичный вопрос, который направлен на выявление причин отказа c дальнейшей отработкой возражений. С другой стороны, ответьте на следующий вопрос: всегда ли мы отказываем из-за того, что предложение нам невыгодно? Конечно же, нет. Очень часто мы отказываем из-за того, что устали, поругались с одним из членов семьи или даже просто потому, что нам банально некогда подумать над сделанным предложением, т. е. причины отказа лежат в самом человеке, от которого мы хотим получить согласие. В этом случае вопрос «Почему?» кроет в себе опасность для дальнейшего получения «да», т. к. вышеперечисленные причины отказа вряд ли будут озвучены, а мозг нашего собеседника заработает на поиск формализованных и логических причин отказа, которые он сам себе придумает и крепко уверует в их правоту.

Таким образом, продавец или человек, желающий получить согласие на свое предложение, в случае получения отказа должен уметь определять истинные причины отказа. Если причина в продукте, то вопрос «Почему?» будет актуальным. Если же дело в эмоциональном фоне собеседника, то вопрос «Почему?» нужно трансформировать или исключить. В этой ситуации, если есть желание «нет» изменить на «да», главной задачей будет выиграть время и назначить новые переговоры, например, через неделю, сместив фокус с внешних факторов на ваше предложение или просьбу.

Посеять семя сомнения в своем «нет» поможет тот факт, что люди становятся менее уверенными в своем выборе или решении, если требуется назвать большое количество аргументов в его поддержку.

Таким образом, в данном случае вопрос «Почему?» логичнее переформатировать в вопрос «Назовите, пожалуйста, 10 недостатков нашего предложения/продукта/услуги?». Практика применения данного вопроса показывает, что в лучшем случае человек называет 2–3 общих недостатка, которые также характерны для конкурентов и по действующему партнеру/товару/услуге. После этого покупаем время и переносим переговоры на следующую неделю: «Давайте поступим следующим образом: вы еще раз посмотрите на наше предложение и через неделю мы вернемся снова к данному вопросу».

Скрипт отработки отказа, вызванного субъективными причинами (усталость, агрессия, отсутствие времени и т. п.).

– Нет.

– Назовите, пожалуйста, 10 недостатков нашего предложения/продукта/услуги.

– 2–3 недостатка.

– Давайте поступим следующим образом: вы еще раз посмотрите на наше предложение и через неделю мы снова вернемся к данному вопросу.

В случае неопределенности или принятия решения в сфере, не относящейся к нашей экспертной зоне, большое влияние оказывает наличие уточняющих деталей. Конкретность и разнообразие вводных данных делает презентацию товара/услуги или нашу просьбу не только обширной и яркой, но и значительно увеличивает шансы на получение «да». Для того чтобы в этом убедиться, решите пару практических задач.

Практическая задача:

Выберите наиболее вероятное событие?

1. В будущем году в центральной части России случится наводнение, которое разрушит более 1000 домов.

2. В будущем году на Дальнем Востоке произойдет наводнение вызванное землетрясением, эпицентром которого станут Японские острова, будет разрушено более 1000 строений.

Большинство респондентов 2-й вариант рассматривают более вероятным и в части будущего прогноза говорят ему «да» чаще по сравнению с 1-м вариантом, но в итоге все с точностью до наоборот – 1-й вариант более вероятный, чем 2-й. Дело в том, что в первом варианте всего два связанных события – наводнение и разрушение 1000 домов, а во втором четыре связанных события – наводнение, землетрясение, эпицентр на Японских островах и разрушение 1000 домов. Вероятность наступления одновременно двух связанных событий как минимум в два раза выше, чем вероятность наступления четырех связанных событий.

Несмотря на, казалось бы, очевидный факт, мы все-таки склонны соглашаться со вторым вариантом. Это связано с тем, что наводнение на Дальнем Востоке, вызванное землетрясением на Японских островах, кажется нам более вероятным событием, т. к. описание второго варианта события вызывает более полный образ, нежели простое упоминание о наводнении.