Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Это автоматизированный канал получения обратной связи от клиентов компании. Можно применять его ко всем клиентам (например, отели), можно – выборочно от суммы чека, от общей суммы совершенных покупок (интернет-коммерция, сфера b2b).
Стоимость
Зависит от системы автоматизации анализа данных.
Скорость включения
Требуется время на подготовку анкеты и запуск опроса. Далее – обработка данных.
Идеальный инструмент
Для сфер b2b и b2c, особенно для интернет-торговли.
«Фишки»
Дизайн и простота анкеты/опроса, не отпугивающие респондентов, в сочетании с получением максимума информации.
Как включить
Проанализируйте свою клиентскую базу, покупки клиентов – их частоту, средний чек, категории выбранных товаров – и сформируйте опросные листы. Отправьте клиенту по электронной почте или через «Личный кабинет» на сайте предложение стать участником опроса. Обязательно обращайтесь к нему по имени-отчеству. Вопросник поместите в тело письма с просьбой отправить обратный ответ на адрес электронной почты ответственного сотрудника или дайте клиенту ссылку на онлайн-анкету в сети.
После проведения опроса проанализируйте результаты и скорректируйте свою работу
Не можем не привести пример агентства сарафанного маркетинга Buzzaar. Суть проекта – тестирование товаров среди большого числа активных людей и сбор их впечатлений и отзывов.
Товары могут быть абсолютно разные: гель для душа, корм для кошки или тест-драйв новой модели детской коляски. Тестирование всегда бесплатное для участника в обмен на его мнение о товаре. Но! Это не должно быть просто мнение, написанное и отправленное производителю. Это должен быть полноценный отзыв – растиражированный, эмоциональный, с фотографиями, размноженный по социальным сетям… Мотивация для тестера – конкурсы с подарками помимо бесплатных образцов продукции или суперскидок на товар (а это, на минуточку, уже дополнительный канал продаж).
Еще один удачный пример – сервис Survey Monkey (проведение опросов в чистом виде).
Активное голосование в три цвета или жетоном – это канал моментального получения обратной связи от клиента, воспользовавшегося услугой компании. Метод заключается в том, что потребитель по своему желанию может отдать голос с оценкой (хорошей или плохой) в пользу сотрудника или целого филиала компании. Жетоны выполняют в виде смайликов, цветных карточек, шариков и так далее.
Стоимость
Недорогой инструмент получения обратной связи, но при этом очень показательный. Сотрудник видит, как люди оценивают его работу, и меняет поведение, совершенствует свои профессиональные навыки.
Скорость включения
Одна неделя.
Как включить
Данный метод очень прост и не требует долгих описаний. Разместите возле кассира, продавца или специалиста жетоны для голосования и специальный накопитель. Проинформируйте клиента о том, что вы будете очень благодарны, если он оценит качество процесса обслуживания и работы сотрудника. Как вы понимаете, во избежание путаницы метод применяют в том бизнесе, где сотрудник имеет постоянное рабочее место, а не перемещается по торговому залу.
Для проведения опроса необходимо назначить ответственного за сбор жетонов в конце смены и подсчет голосов. Доступ к накопителям следует предоставлять только одному сотруднику или руководителю.
Данный экспресс-метод исследования удовлетворенности – правдивый, хотя и несколько жесткий канал фидбэка. Не каждый сотрудник сможет психологически справиться с тем, что его работу оценивают «плохими» жетонами в его же присутствии. Тут очень многое зависит от руководителя, который отслеживает ситуацию, помогает анализировать ошибки, мотивирует сотрудников на выработку сервисных навыков, нивелирует возникающие обиды на клиентов.
В качестве примера приведем рестораны, где посетители платят суммы, которые считают правильными, самостоятельно оценивая и качество кухни, и подачу блюд, и обслуживание, и атмосферу, чистоту, дизайн помещения.
Некоторые консультанты по бизнесу, коучи, психологи тоже стали применять такой подход, желая, чтобы у клиента после сотрудничества не возникало ощущения, что он переплатил.
По некоторым данным, человек, получивший разрешение самостоятельно определять стоимость товара или услуги, всегда чуть-чуть переплачивает, ориентируясь по ценам на рынке. Поэтому если даже кто-то очень недовольный вообще откажется платить, то переплата других клиентов перекроет такой риск. Вы можете себя обезопасить, предложив оплачивать услугу в пределах «от» и «до» или «от» и выше без ограничения.
«Сладкий» пример нам подарила тестер книги Лариса Слободяник: «Поместить в помещениях, где обслуживаются клиенты (салон красоты, холл отеля, операционный зал банка) две-три вазочки с конфетами (одного вида, но в разных фантиках). Конфеты сопроводить табличкой с призывом поставить оценку работе компании, угостившись соответствующей конфетой. Вазочка, которая опустеет быстрее всего, покажет уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием».
Полученные в ходе опроса оценки следует ввести в систему мотивации сотрудников.
Это канал получения обратной связи от ценных клиентов компании, ответственность за который должна быть возложена на руководителя отдела продаж или директора, поскольку ухудшение отношений с ними и угроза разрыва договора – серьезная опасность для бизнеса.
Ключевые клиенты отвечают следующим характеристикам:
• клиент приносит компании значительный доход (обычно от 10 процентов общих доходов);
• внимание! Если клиент дает свыше 20 процентов общего дохода компании, то вы должны четко осознавать свою критическую зависимость от него;
• перспективный клиент, который еще не работает с компанией или работает не на полную мощность;
• клиент, хорошо известный в своей отрасли или на своей территории;
• клиент с высокими требованиями к сотрудничеству и качеству продукта, услуги;
• клиент, который, может быть, и не приносит высоких доходов, но сотрудничество с ним – вопрос имиджа и репутации компании.