– Это немыслимо! Я ждал прибытия своего заказа еще позавчера, но до сих пор не могу у вас его получить! Чем вы вообще тут занимаетесь, за что вам зарплату платят?

– Это действительно возмутительно! Какой ужас! Все из-за этого снегопада, будь он неладен! Машины с грузом не могут доехать до нас вовремя. (В этот момент надо занять позицию рядом с Клиентом.)

3. Потратьте адреналин Клиента. Предложите ему совершить какое-то действие прямо сейчас – написать жалобу, пойти вместе к директору, позвонить в главный офис. Дайте четкую задачу, чтобы Клиент мог сразу приступить к ее выполнению. Если понадобится, помогите ему начать.

– Это немыслимо! Я ждал прибытия своего заказа еще позавчера, но до сих пор не могу у вас его получить! Чем вы вообще тут занимаетесь, за что вам зарплату платят?

– Это действительно возмутительно! Какой ужас! Все из-за этого снегопада, будь он неладен! Машины с грузом не могут доехать до нас вовремя. Я прекрасно вас понимаю, поэтому давайте прямо сейчас пойдем к директору и напишем жалобу, пойдемте-пойдемте! (Не давайте Клиенту одуматься, ведите его за собой, пусть он тратит энергию гнева на реальные действия.)

Ситуация: участник № 1 хочет все сделать быстро, участник № 2 хочет затянуть процесс выполнения задачи.

Делайте все медленно, чересчур аккуратно, перепроверяйте простые действия несколько раз. Нужно действовать так, чтобы к вам нельзя было придраться, – вроде бы все вы делаете правильно. Вы знакомы с понятием «итальянская забастовка»? Это форма протеста, которая выражается в строгом соблюдении всех правил и норм, что в итоге приводит к спаду производительности труда.

Следуйте всем правилам внутреннего распорядка, не приступайте к работе без нужных инструментов (даже незначительных). Выполняйте только ту работу, которая предусмотрена вашей должностной инструкцией (договором), отказывайтесь от сверхурочной работы.

Нужно установить регламент коммуникаций в самом начале сотрудничества. Если он будет нарушен, прерывайте раппорт.

Ситуация: участник № 1 хочет обмануть участника № 2. В свою очередь участник № 2 не хочет быть обманутым.

Исход полностью зависит от умений и навыков каждого участника. Тот, кто желает обмануть, должен использовать всевозможные способы для достижения своей цели. Участник № 2 может пользоваться только безаппаратными способами определения лжи, поэтому преимущество на стороне участника № 1.

Пример:

– Это слишком дорого.

– Я понимаю, что вы хотите знать, из чего складывается эта цена. Я расскажу подробнее…

Пример:

– Это слишком дорого.

– Да, цена лучших товаров немалая. Давайте я покажу модели с меньшим набором функций.

Пример:

– Это слишком дорого.

– Если вы начнете пользоваться этим товаром, то поймете, что на самом деле это не так.

Пример:

– Это слишком дорого.

– У нас представлены только эксклюзивные товары, которые вы больше не встретите ни в одном магазине!

Пример:

– Это слишком дорого.

– У нас представлены только лучшие товары в своем сегменте, и это часть нашего преимущества перед другими магазинами.

Пример:

– Это слишком дорого.

– Да, этот товар скорее можно сравнить с комфортабельным автомобилем, чем со старым велосипедом.

Пример:

– Это слишком дорого.

– Да, мы продаем товары, которые работают десятками лет. Вы хотите купить вещь для однократного использования?

Пример:

– Это слишком дорого.

– Дело не столько в цене, сколько в том, насколько этот товар подходит лично вам.

Пример:

– Это слишком дорого.

– У нас средние цены по городу.