И я подумала тогда, что у него можно просто поучиться искусству продавать. Так он любил свой товар, так его расхваливал, так в него верил, что это передалось нам, и мы расстались со своими деньгами, ничуть не сожалея об этом. А он получил приличную сумму денег.

Любовь к клиенту

Каким бы делом мы ни занимались, мы вступаем в отношения с людьми, которые приобретают наши услуги, товары, которых мы называем своими клиентами. И наше отношение к клиентам и определит, насколько легко или трудно, с желанием или с нежеланием эти люди отдадут нам свои деньги.

— Вы думаете это легко — продавать нашу продукцию? — говорила одна женщина, представительница сетевой компании. — Идешь к этому козлу и понимаешь, что сейчас начнет нервы мотать, начнет вредничать, и ведь не купит ничего. Так и получается…

— А чего ты хотела от этого клиента, которого сама не уважаешь, считая его козлом, сама ждешь от него подвоха, сама не веришь в то, что он что-то купит? При таком отношении к клиенту не может быть его нормального отношения к тебе.

Наше отношение к клиентам и определяет их ответное отношение к нам. И тем самым определяет наш результат, выраженный в денежном эквиваленте.

Кто из нас не встречал равнодушного продавца, который сидит за прилавком или в отделе и даже в твою сторону не смотрит, иногда — книжку читает! И даже когда тебе нужно у него что-то спросить, ты не спрашиваешь: зачем человека беспокоить? Тем более когда вокруг сотни таких отделов, где тебя ждут другие, заинтересованные в тебе продавцы. И когда заходишь к продавцу, который рад покупателю и готов ему все рассказать о товаре и вместе с ним обсудить покупку, у него хочется что-нибудь купить.

Кто из нас не встречал продавцов, которые пытались нам что-то навязать, которые вцеплялись в нас мертвой хваткой! Но — хотелось ли нам что-нибудь у них приобрести? Нет, хотелось скорее сбежать от такого надоедливого, слишком уж желающего продать продавца. Потому что так чувствовалось — как ему нужно продать. Чувствовалась его заинтересованность в продаже. И именно в продаже для себя, не для нас!

Сколько раз я слышала жалобы от самих продавцов:

— Я знаю, как продать, как аргументировать, что рассказать о товаре. Я знаю, как подстроиться к клиенту, даже к его дыханию. Я все знаю — только ничего не продаю.

— Потому что у тебя нет истинных мотивов продажи, построенных на уважении и принятии клиентов, на сотрудничестве с ними, на создании их заинтересованности. Ты это делаешь для себя. И они это чувствуют. И не будут покупать, пока не поймут — зачем это нужно им.

Наши истинные намерения, выраженные в нашем отношении к клиенту, в наших мыслях, читаются ими. Они чувствуют их. Клиент чувствует — хотим мы впарить или навязать ему продукцию или хотим подарить ему возможность быть счастливым, дать ему радость обладания этой вещью, сделать его красивым или уверенным.

— Кто для тебя твой клиент? — спрашиваю я участников тренингов. — Это человек, которого ты используешь в своих целях, которому надо во что бы то ни стало навязать товар (иногда путем манипуляции и обмана!)? Или это важный и значимый, уважаемый тобой человек, чью жизнь ты хочешь сделать более счастливой, комфортной, радостной? Это и определит характер ваших отношений и их денежное выражение.

Однажды я консультировала мужчину, у которого не складывались дела в его бизнесе. Он начал работать в фирме, занимающейся распространением лекарственных препаратов и пищевых добавок. Ему нравился продукт, он понимал, что то, что он предлагает людям, — очень нужный и качественный товар. Но продажи не получались.

Ситуация была для меня ясна: он так напрягался от того, что надо продать, так старался продать, что отпугивал этим своих клиентов. Потому что с первой минуты этот его мотив — «Обязательно продать!» — читался и вызывал обратный мотив — «Не купить!»

Он в каждом клиенте видел потенциальные деньги, а не человека. Он видел свой интерес, не думая об интересе клиентов. Когда мы говорили с ним об этом, он признался, что действительно, ему все равно, кто перед ним, лишь бы купил. Его клиенты чувствовали, что он пытается их использовать для себя, и не чувствовали, что он делает что-то для них.

Мы договорились, что он начнет менять это отношение, начнет видеть в клиенте прежде всего человека, интересоваться им, узнавать его, почувствовать его, стараться скорее для него, чем решать свои проблемы посредством этого человека.

Мы расстались с этим мужчиной и, неожиданно для меня, он позвонил мне на другой день, совершенно потрясенный тем, что с ним произошло.

Он ехал домой в метро после нашего разговора, размышляя о том, что он действительно очень зациклен на продаже, что он в большей степени думает о себе, о своих деньгах, чем о клиентах… На остановке в вагон вошла женщина и села рядом с ним. Ее сумка была приоткрыта, и он увидел две баночки — с черной и красной икрой. Женщина поймала его взгляд, он улыбнулся ей и сказал: «Как приятно видеть, что у людей в сумках такие продукты лежат!» Женщина в ответ не улыбнулась, а печально сказала: «Знаете, это не от хорошей жизни!» — «У вас что-то случилось?» — спросил он ее. И она рассказала, что ее дочь тяжело переболела гриппом, что она лежит в больнице, состояние очень тяжелое, нарушено зрение, вообще организм ослаблен… Мужчина просто ее слушал, потом он заинтересованно стал спрашивать, как это произошло, что говорят врачи, чем можно помочь…

— Представьте себе, — говорил он мне, — я действительно очень сочувственно отнесся к этой женщине и ее беде, я стал ее поддерживать, успокаивать, она стала рассказывать какие-то подробности… И в какой-то момент, когда она говорила, что иммунитет ослаб и что организм ее дочери истощен, я вдруг подумал: «Да ей же нужны мои препараты!» И я просто стал рассказывать, что есть очень хорошие лекарственные препараты, что они сейчас очень бы пригодились ее дочери. Я даже не продавал их, я просто рассказал о них подробно, я рассказал для нее, я о себе вообще не думал.

Женщина просто вцепилась в меня — как это можно купить, где это можно купить? Я написал ей номер своего телефона и сказал, чтобы она позвонила, я ей все привезу…

— Я не успел доехать до дома. Телефонный звонок раздался, когда я поднимался по лестнице. Я успел взять трубку, звонила эта женщина. Мы договорились встретиться на другой день. Мы встретились, она купила у меня целый комплекс препаратов.

Мало того, днем раздался звонок. Звонил мужчина, который сослался на то, что ему дала телефон эта женщина, у него было какое-то сложное заболевание, и она посоветовала обратиться ко мне, может быть, я что-то ему подберу…

Через час раздался еще один звонок. Звонила женщина, ее мать лежала в больнице в той же палате, что и дочь женщины, с которой я познакомился в метро.

Меня это просто поразило! Клиенты сами стали ко мне приходить. Легко и просто! С каким трудом я несколькими днями раньше пытался продавать и зарабатывать деньги — а тут все получается само по себе! Просто я стал другим. Мое искренне отношение и заинтересованность человеком и его проблемами дали такой результат!