И именно такие «непрофессиональные» замечания оказываются самыми точными. Гости, дружески настроенные к отелю, заинтересованы в том, чтобы он стал лучше. Они всегда улавливают то, что могут не почувствовать профессионалы, выполняющие годами свою рутинную работу. Ведь отель существует именно для таких, как они. Непрофессионалов. Гостей.

Гости категорически отказывались возвращаться в свой номер.

«Пока вы не найдете мой чемодан, мы никуда не уйдем, — возмущалась солидная дама. — Прямо здесь на стойке, на этом диване будем сидеть. Не нужны нам никакие ваши подачки и люксы. Лучше ищите багаж. И все. В номер не пойдем. Ни за что».

А дело было так. Рано утром в отель был доставлен чемодан гостьи. Ее водитель сообщил, что сама она уехала на деловую встречу и вернется поздно ночью.

Сотрудник службы безопасности отеля внимательно осмотрел чемодан. Он провел его через рамку металлоискателя и передал подносчику багажа. Подносчик уточнил у администратора номер комнаты — 117 и удалился.

Гостья действительно заехала поздно ночью. Не одна — со спутником. Получив ключ от номера 117, пара удалилась. Через несколько минут раздался звонок из номера: «А где мой чемодан?»

Администратор проверила в книге записей. Отметки подтверждали, что чемодан был сразу доставлен подносчиком в номер 117.

Менеджер сообщила гостям, что срочно свяжется с руководством отеля. Она также заверила их, что немедленно подключит охрану гостиницы к поиску пропавшего чемодана и он сразу же будет доставлен хозяйке.

Через пару минут пара спустилась на ресепшен. Гости начали громко возмущаться. Особенно спутник важной дамы: «Вы украли ее чемодан! Мы скажем, что там был миллион долларов! Мы подадим на отель в суд! Сейчас вызовем полицию. И будем требовать возмещения этих денег. И вообще!»

Растерянный менеджер повторяла, что чемодан точно где-то на территории гостиницы, его точно найдут и сразу доставят в номер. К тому же отель несет полную ответственность за пропавший багаж. «Чемодан прибыл в отель без гостей, видимо, произошла накладка. Все руководство уже в курсе», — повторяла администратор и пыталась, как это полагается, предложить компенсацию за испорченный вечер. Однако гости упорно отказывались от бесплатного ужина в ресторане и ночи в самом лучшем люксе.

— Мы будем стоять здесь до конца. Никуда не уйдем, — гневно кричал мужчина. — Ищите чемодан. Нечего тут стоять без дела!

К поисковой операции подключились буквально все. Руководитель службы приема и размещения первым делом пыталась связаться с подносчиком багажа, доставившего днем чемодан в номер 117. Подносчик же давно ушел со смены, а его телефон был выключен. Ему звонили все подряд, но безуспешно.

Камеры видеонаблюдения отеля сообщали, что подносчик вышел из отеля, как положено, через служебный выход. Налегке. Ничего подозрительного при нем не было.

Мы приняли решение: охрана должна проверить все свободные номера. Наверное, подносчик отнес чемодан не в тот номер по ошибке. Занятые гостями номера исключались полностью. Ведь наверняка гости, обнаружив чужой багаж, сразу бы сообщили администратору.

Администратор, получив на экране компьютера список всех свободных номеров, переписала их на листок бумаги и передала охране. Таких номеров в списке оказалось двадцать. Сотрудники охраны обошли все. Безрезультатно. Чемодана нигде не было.

Оставалось лишь два маловероятных сценария. Либо гости не заметили чужой чемодан в своем номере, либо подносчик по какой-то, только ему ведомой причине отнес чемодан в одно из офисных или складских помещений. Обошли и их. Опять безрезультатно. Круг разумных версий был исчерпан. Что делать? Не поднимать же среди ночи весь отель, со всеми комнатами и всеми гостями!

Начальник охраны внезапно высказал безумную версию. Подносчик-стажер мог вскрыть чемодан в укромном месте — там, где нет камер. И спрятать вещи. Чтобы затем выносить их из гостиницы по частям. А сам чемодан при этом сбросить с верхних этажей отеля, на крышу низкого соседнего здания котельной.

В кромешной темноте, с фонарями, сотрудники охраны забрались на крышу котельной по соседству. Исследовали ее до мельчайших подробностей. Никакого чемодана там не было.

Поиски прекратили до утра. Решили, что часов в семь начальник службы безопасности отправится к подносчику домой, чтобы конвоировать его на работу.

Все это время гости стояли перед администратором и давили на психику.

В семь утра старшая утренней смены горничных пошла с обходом в свободные номера. Зайдя в номер 107, она обнаружила там мирно стоящий чемодан. Именно туда, как стало понятно, его по ошибке и занес подносчик.

По иронии судьбы и роковому стечению обстоятельств именно этот единственный номер администратор второпях и в расстроенных чувствах не внесла в список поисков по свободным комнатам.

Ответственность за ситуацию, безусловно, лежала на отеле. И к огромному сожалению, мы потеряли этих гостей навсегда. Получив чемодан, они уехали, смертельно обиженные.

Не хочу оправдываться, но не могу не заметить, что реакция наших соотечественников на проблемы в отелях всегда чрезмерно эмоциональна. Иностранцы, как правило, предпочитают скандалам и ненужным разборкам деловой и хладнокровный разговор о компенсациях. И получают, как правило, ту максимальную компенсацию, на которую добровольно готов пойти отель, чтобы сохранить гостя и свою репутацию. Иностранцы не тратят времени и силы на скандалы и разборки. И стараются не портить себе отдых. Ведь в сервисе важна не столько сама проблема, сколько тот способ, которым она решается. И результат. Ведь гость должен уезжать из отеля довольным. Всегда.

К слову, говоря о потерянных чемоданах, можно вспомнить практику авиакомпаний. Там более девяносто процентов потерянного багажа находят в первые три дня. Три процента теряется безвозвратно. Багаж считается пропавшим навсегда через двадцать один день поиска. Все остальное время — это задержанный багаж. К счастью, в отелях цифра пропавшего багажа стремится к нулю. Ведь обычно чемоданы и сумки не попадают к нам отдельно от гостей.

Горничная влетела в комнату отдыха персонала, плюхнулась в кресло и закатила глаза:

— Двести девятый живет с динозавром. Огромным и белым! Я ни за что снова не пойду в этот номер, — чуть не плача сообщила она.

— В смысле — пригласил к себе старую и седую? — попыталась сострить коллега.

— Нет! Настоящий динозавр! Живой! Страшный! Сидит на столе! И смотрит в одну точку!

В динозавра, конечно, никто не поверил. Но предположили, что недавний день рождения горничной мог оказаться слишком веселым. Перегуляла девушка?

Горничная божилась, что давно трезва, и продолжала рассказывать всем вокруг про чудовище в номере. Было решено отправить к монстру группу из трех смельчаков — во главе с начальником охраны.